Использование быстрой поддержки для помощи пользователям

• Применяется к:

  ✅ Windows 11, ✅ Windows 10

Быстрая поддержка — это приложение Microsoft Store, которое позволяет пользователю поделиться своим устройством с другим пользователем через удаленное подключение. Сотрудники службы поддержки могут использовать его для удаленного подключения к устройству пользователя, а затем просмотра его отображения, создания заметок или получения полного контроля. Таким образом, они могут устранять неполадки, диагностировать технологические проблемы и предоставлять инструкции пользователям непосредственно на их устройствах.

Перед началом работы

Все, что требуется для использования Быстрая поддержка, это подходящая сеть и подключение к Интернету. Роли, разрешения или политики не используются. Ни один из сторон не должен находиться в домене. Помощник должен иметь учетную запись Майкрософт. Для общего доступа не требуется проходить проверку подлинности.

Authentication

Помощник может пройти проверку подлинности при входе с помощью учетной записи Майкрософт (MSA) или Microsoft Entra ID. Локальная проверка подлинности Active Directory в настоящее время не поддерживается.

Вопросы, связанные с сетями

Быстрая поддержка обменивается данными через порт 443 (https) и подключается к службе удаленной помощи по адресу https://remoteassistance.support.services.microsoft.com с помощью протокола удаленного рабочего стола (RDP). Трафик шифруется с помощью TLS 1.2. Помощник и общий ресурс должны иметь возможность связаться с этими конечными точками через порт 443:

Домен или имя	Описание
*.aria.microsoft.com	Служба ARIA для предоставления пользователям специальных возможностей.
*.cc.skype.com	Требуется для Службы коммуникации Azure.
*.events.data.microsoft.com	Необходимые диагностические данные для клиентов и служб, используемых Быстрая поддержка.
*.flightproxy.skype.com	Требуется для Службы коммуникации Azure.
*.live.com	Требуется для входа в приложение (MSA).
*.monitor.azure.com	Требуется для инициализации телеметрии и удаленной службы.
*.registrar.skype.com	Требуется для Службы коммуникации Azure.
*.support.services.microsoft.com	Основная конечная точка, используемая для Быстрая поддержка приложения
*.trouter.skype.com	Используется для Службы коммуникации Azure для чата и подключения между сторонами.
aadcdn.msauth.net	Требуется для входа в приложение (Microsoft Entra ID).
edge.skype.com	Используется для Службы коммуникации Azure для чата и подключения между сторонами.
login.microsoftonline.com	Требуется для службы входа Майкрософт.
remoteassistanceprodacs.communication.azure.com	Используется для Службы коммуникации Azure для чата и подключения между сторонами.
turn.azure.com	Требуется для Службы коммуникации Azure.

Важно.

Быстрая поддержка использует элемент управления браузером WebView2 Edge. Список URL-адресов доменов, которые необходимо добавить в список разрешений, чтобы убедиться, что элемент управления браузера Edge WebView2 можно установить и обновить, см. в разделе Список разрешенных для конечных точек Microsoft Edge.

Работа с Быстрая поддержка

Сотрудники службы поддержки или пользователь могут начать сеанс Быстрая поддержка.

1. Сотрудники службы поддержки ("помощник") и пользователь ("общий доступ") могут начать Быстрая поддержка любым из нескольких способов:
   • Введите Быстрая поддержка в поиске Windows и нажмите клавишу ВВОД.
   • Нажмите клавиши CTRL + Windows + Q.
   • Для пользователей Windows 10 в меню Пуск выберите Стандартные windows, а затем выберите Быстрая поддержка.
   • Для пользователей Windows 11 в меню Пуск выберите Все приложения, а затем Быстрая поддержка.
2. В разделе Кому-то помочь помощник нажимает кнопку Кому-то помочь . Помощнику может быть предложено выбрать свою учетную запись или войти. Быстрая поддержка создает код безопасности с ограниченным временем.
3. Помощник предоставляет пользователю код безопасности по телефону или в системе обмена сообщениями.
4. Общий доступ вводит предоставленный код в поле Код безопасности из помощник в разделе Получить справку, а затем выбирает Отправить.
5. Общий доступ получает диалоговое окно с запросом разрешения на предоставление общего доступа к экрану. Общий доступ предоставляет разрешение, нажав кнопку Разрешить , и сеанс совместного использования экрана будет установлен.
6. После установки сеанса совместного использования экрана помощник может при необходимости запросить управление экраном общего доступа, выбрав Элемент управления запросом. Затем общий пользователь получает диалоговое окно с запросом разрешения илизапрета запроса на управление.

Примечание.

Если помощник и общий доступ используют разные раскладки клавиатуры или параметры мыши, во время сеанса используются те из общего доступа.

Принцип работы

1. И помощник, и общий доступ начинают Быстрая поддержка.
2. Вспомогатель выбирает Help someone (Кому-то помочь). Быстрая поддержка на стороне помощника обращается к службе удаленной помощи для получения кода сеанса. Сеанс чата RCC устанавливается, и экземпляр вспомогательного Быстрая поддержка присоединяется к нему. Затем вспомогающая предоставляет код для общего доступа.
3. После того как общий доступ введет код в своем приложении Быстрая поддержка, Быстрая поддержка использует этот код, чтобы связаться со службой удаленной помощи и присоединиться к конкретному сеансу. Экземпляр Быстрая поддержка общего доступа присоединяется к сеансу чата RCC.
4. Пользователю общего доступа будет предложено подтвердить разрешение помощнику поделиться своим рабочим столом с помощником.
5. Быстрая поддержка запускает управление RDP и подключается к службе ретранслятора RDP.
6. Протокол RDP передает видео вспомогательному компоненту по протоколу HTTPS (порт 443) через службу ретрансляции RDP для вспомогательного элемента управления RDP. Входные данные передаются от вспомогательного средства общему доступу через службу ретранслятора RDP.

Данные и конфиденциальность

Корпорация Майкрософт регистрирует небольшой объем данных сеанса для мониторинга работоспособности Быстрая поддержка системы. Эти данные включают в себя следующие сведения:

• Время начала и окончания сеанса
• Ошибки, связанные с самим Быстрая поддержка, например непредвиденные отключения
• Функции, используемые в приложении, такие как только просмотр, заметки и приостановка сеанса

Примечание.

Журналы не создаются ни на устройстве помощника, ни на устройстве общего доступа. Корпорация Майкрософт не может получить доступ к сеансу или просмотреть действия или нажатия клавиш, которые происходят в сеансе.

Общий ресурс видит только сокращенную версию имени помощника (имя, последний инициал) и никаких других сведений о них. Корпорация Майкрософт не хранит данные о sharer или помощнике дольше трех дней.

В некоторых сценариях помощнику требуется, чтобы общий доступ отвечал на запросы разрешений приложения (контроль учетных записей пользователей), но в противном случае помощник имеет те же разрешения, что и общий доступ на устройстве.

Установка Быстрая поддержка

Установка Быстрая поддержка из Microsoft Store

1. Скачайте новую версию Быстрая поддержка, посетив Microsoft Store.
2. В Microsoft Store выберите Получить в приложении Магазина. Затем предоставьте разрешение на установку Быстрая поддержка. Когда установка завершится, получите изменения в Open.
   

Дополнительные сведения см. в статье Установка Быстрая поддержка.

Установка Быстрая поддержка с помощью Intune

Перед установкой Быстрая поддержка необходимо настроить синхронизацию между Intune и Microsoft Store для бизнеса. Если синхронизация уже настроена, войдите в Microsoft Store для бизнеса и перейдите к шагу 5.

1. В Центре администрирования Intuneперейдите в раздел Администрирование / клиентаСоединители и маркеры / Microsoft Store для бизнеса и убедитесь, что для синхронизации Microsoft Store для бизнеса задано значение Включить.
2. С помощью учетной записи Global Администратор войдите в Microsoft Store для бизнеса.
3. Выберите Управление / параметрами и включите параметр Показывать автономные приложения.
4. Перейдите на вкладку Распространение и убедитесь, что Microsoft Intuneактивно. Если это не так, может потребоваться использовать ссылку +Добавить средство управления .
5. Найдите Быстрая поддержка и выберите его в результатах поиска.
6. Выберите автономную лицензию и выберите Получить приложение.
7. В Центре администрирования Intune выберите Синхронизировать.
8. Перейдите в раздел Приложения / Windows, и вы увидите Быстрая поддержка (автономно) в списке.
9. Выберите его, чтобы просмотреть его свойства.
10. По умолчанию приложение не назначается ни одному пользователю или устройству, щелкните ссылку Изменить . Назначьте приложение требуемой группе устройств и выберите Проверить и сохранить , чтобы завершить установку приложения.

Примечание.

Назначение приложения устройству или группе устройств, а не пользователю, важно, так как это единственный способ установить приложение Магазина в контексте устройства.

Дополнительные сведения см. в статье Добавление приложений Microsoft Store в Microsoft Intune.

Установка Быстрая поддержка в автономном режиме

Чтобы установить Быстрая поддержка в автономном режиме, необходимо скачать ФАЙЛ APPXBUNDLE и незакодированный XML-файл из Microsoft Store для бизнеса. Дополнительные сведения см. в статье Скачивание приложения с автономным лицензированием .

1. Запустите Windows PowerShell с правами администратора.
2. В PowerShell измените каталог на расположение, в который вы сохранили файл на шаге 1: cd <location of package file>
3. Выполните следующую команду, чтобы установить Быстрая поддержка:Add-AppxProvisionedPackage -Online -PackagePath "MicrosoftCorporationII.QuickAssist_8wekyb3d8bbwe.AppxBundle" -LicensePath "MicrosoftCorporationII.QuickAssist_8wekyb3d8bbwe_4bc27046-84c5-8679-dcc7-d44c77a47dd0.xml"
4. После установки Быстрая поддержка выполните следующую команду, чтобы убедиться, что Быстрая поддержка установлен для пользователя:Get-AppxPackage *QuickAssist* -AllUsers

Microsoft Edge WebView2

Microsoft Edge WebView2 — это элемент управления разработки, который использует Microsoft Edge в качестве обработчика отрисовки для отображения веб-содержимого в собственных приложениях. Новое приложение Быстрая поддержка было разработано с помощью этого элемента управления, что делает его необходимым компонентом для работы приложения.

• Для Windows 11 пользователей этот элемент управления среды выполнения является встроенным.
• Для Windows 10 пользователей приложение Магазина Быстрая поддержка обнаруживает наличие WebView2 при запуске, и при необходимости устанавливает его автоматически. Если отображается сообщение об ошибке или запрос, указывающий на отсутствие WebView2, его необходимо установить отдельно.

Дополнительные сведения о распространении и установке Microsoft Edge WebView2 см. в статье Распространение приложения и среды выполнения WebView2.

Дальнейшие действия

Если у вас возникли проблемы, вопросы или предложения по Быстрая поддержка, свяжитесь с нами с помощью приложения "Центр отзывов".