Сведения об элементах управления центра обработки вызовов

TAPI 3 определяет пять main объектов ACD: обработчик агента, очередь, группа ACD, агент и сеанс агента. Он также расширяет объект TAPI с помощью дополнительного интерфейса — ITTAPICallCenter.

Объект агента

Объект Agent представляет агент, способный обрабатывать вызовы. Обычно это человек, но может быть IVR или другое сочетание программного и аппаратного обеспечения. Агенты являются ключом к центру обработки вызовов; они отвечают за прием и обработку входящих звонков, а иногда и за исходящие звонки клиентам или потенциальным клиентам.

В TAPI объект агента напрямую связан с учетной записью пользователя для обеспечения совместимости с существующими устаревшими системами переключения. Кроме того, для обеспечения совместимости с существующими устаревшими системами переключения агент также может быть связан с идентификатором агента коммутатора.

Объект Agent предоставляет интерфейс ITAgent . Этот интерфейс реализует методы, которые могут создавать сеанс агента и получать статистику, например общее количество обработанных вызовов. Приложения могут использовать объект агента для управления состоянием агента и определения глобальной статистики агента.

Объект обработчика агента

Обработчик агента представляет программное обеспечение или оборудование, которое может передавать вызовы группе агентов. Как правило, это собственный коммутатор, соединяющий внешние линии с телефонами на станциях агентов. Большинство систем ACD имеют только один такой коммутатор, но крупные операции могут иметь больше. В случае, когда агент имеет устройства в нескольких системах ACD, агент увидит соответствующее количество объектов обработчика агента. Также будет экземпляр объекта агента, связанный с внешним видом агента в каждой системе ACD.

Объект Agent Handler предоставляет интерфейс ITAgentHandler . Этот интерфейс реализует методы, предоставляющие сведения о группах ACD , связанных с обработчиком агента, и адресах, которые он может использовать.

Объект сеанса агента

Сеанс агента представляет агента, который выполнил вход и имеет право обрабатывать вызовы для определенной группы ACD. Сеанс агента — это динамически создаваемый объект, который связывает агента с группой ACD, для которой он будет предоставлять службу, а также с адресом, по которому будут приниматься звонки (башня, станция, телефон и т. д.). Приложения могут использовать объект Сеанс агента для отслеживания действий агента в определенной группе ACD.

Объект Сеанс агента предоставляет интерфейс ITAgentSession . Этот интерфейс реализует методы, которые могут извлекать такие сведения, как среднее время разговора для вызова.

Объект группы ACD

Группа ACD представляет класс вызовов, требующих определенного типа обработки. Например, некоторые входящие звонки в колл-центр банка могут относиться к существующим счетам, а другие могут относиться к новым счетам. Некоторые агенты могут иметь опыт в обеих областях, но большинство из них будут специализироваться в одной из них. Группы ACD будут созданы для обработки каждого типа вызова. Группа ACD обслуживает одну или несколько очередей. По мере классификации входящих вызовов они будут передаваться в очереди, связанные с соответствующей группой ACD. Вызов, выходящий из очереди, передается агенту, создавшему объект сеанса агента , который указывает, что он может обрабатывать вызовы из этой группы ACD.

Объект ACD Group предоставляет интерфейс ITACDGroup . Этот интерфейс реализует методы, предоставляющие доступ к очередям, связанным с текущей группой ACD.

Объект Queue

Объект Queue представляет точку в системе ACD, где вызовы временно удерживаются в ожидании действия. Объект Queue предоставляет интерфейс ITQueue . Этот интерфейс реализует методы, которые собирают статистику в очереди, например количество вызовов, помещенных в очередь. Прокси-сервер ACD использует эти сведения для распространения вызовов агентам и создания административных отчетов.

Доступ к объекту Queue позволяет приложению считывать различные стандартные статистические данные, относящиеся к использованию очереди, но не позволяет управлять вызовами в очереди. Только приложения с доступом к связанным адресам и строкам (обычно это приложение прокси-сервера ACD) смогут управлять вызовами в очереди.

Большинство очередей напрямую связаны с объектом группы ACD и будут содержать вызов до тех пор, пока агент не сможет его обработать. Могут существовать и другие очереди для сложных направляющих вызовов (определенный путь, который вызов без ответа будет проходить через коммутатор). Например, вызовы могут размещаться в очередях перед перенаправлением в очередь, обслуживаемую группой ACD.