Прокси-сервер ACD
Сервер автоматического распределения вызовов (ACD) — это сочетание оборудования и программного обеспечения, которое классифицирует, помещает в очередь и распределяет входящие вызовы агентам или исходящие звонки на линии.
Серверное приложение ACD — это прокси-приложение TAPI, которое для максимальной эффективности должно выполняться на том же сервере, что и поставщик услуг телефонии (TSP). При использовании традиционного коммутатора ACD прокси-приложение будет интерфейсироваться с внутренним ACD коммутатора и предоставлять доступ к его операции. Программное или "виртуальное" приложение-посредник ACD будет полностью отвечать за отслеживание вызовов, очередей, групп и агентов и будет использовать стандартные интерфейсы TAPI для управления оборудованием переключения. Клиентские приложения агента обычно выполняются на рабочих станциях отдельных агентов и используют поставщик удаленных служб TAPI для взаимодействия с TAPISRV на серверном компьютере и, следовательно, с прокси-приложением.
Классификация входящих вызовов предназначена для получения вызова к агенту, который сможет эффективно обрабатывать ее. Классификация может основываться на набранном номере, системе интерактивного распознавания голоса (IVR) или других критериях. ДЛЯ представления этой операции в TAPI используется концепция группы ACD .
Очереди — это грациозный и ожидаемый способ работы центров обработки вызовов с периодами интенсивной нагрузки. Очередь обычно связана с группой ACD, но может быть создана для обработки исходящих линий или входящих вызовов, ожидающих приложения IVR. Дополнительные сведения см. в разделе Очереди .
Распределение вызовов агентам или группам агентов может быть однородным, но обычно основано на таких данных, как сведения о звонках, доступность агентов и возможность. Обработчик агента TAPI предоставляет доступ к таким сведениям, как доступность агента и адреса для передачи вызовов агентам.
Помимо базового распределения вызовов, система ACD обеспечивает управление производительностью системы и создание отчетов о ней. Статистические данные, собранные по очередям вызовов, группам и агентам, используются для уточнения и повышения производительности системы и обычно используются в качестве основы для вознаграждения агента.