Aracılığıyla paylaş

Çağrı Otomasyonuna Genel Bakış

  • Makale

Azure İletişim Hizmetleri Çağrı Otomasyonu, geliştiricilere ses ve Genel Anahtarlı Telefon Ağı (PSTN) kanalları için sunucu tabanlı, akıllı arama iş akışları ve arama kaydı oluşturma olanağı sağlar. C#, Java, JavaScript ve Python'da kullanılabilen SDK'lar, kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri oluşturmanıza yardımcı olması için bir eylem olayı modeli kullanır. İletişim uygulamalarınız, iş mantığınıza göre aramaları yönlendirmek ve denetlemek için gerçek zamanlı arama olaylarını dinleyebilir ve denetim düzlemi eylemleri (yanıt, aktarım, ses çalma, kaydı başlatma vb.) gerçekleştirebilir.

Yaygın kullanım örnekleri

Çağrı Otomasyonu kullanarak oluşturabileceğiniz yaygın kullanım örneklerinden bazıları:

  • Program VoIP veya PSTN, müşteri hizmetlerini geliştirmek için tıkla-ara ve randevu anımsatıcıları gibi işlem iş akışları için çağrılar gerçekleştirir.
  • Play (Ses URL'si, Metin Okuma ve SSML) ve Tanıma (DTMF ve Ses) eylemlerini kullanarak sipariş rezervasyonları ve güncelleştirmeler gibi kullanım örnekleri için self servis müşterilere etkileşimli etkileşim iş akışları oluşturun.
  • Doğrudan Yönlendirme'yi kullanarak iletişim uygulamalarınızı İletişim Merkezleri ve özel telefon ağlarınızla tümleştirin.
  • Alıcıları satıcılara veya kullanıcıları platformunuzda iş ortağı satıcılarına bağlamak için numara maskeleme hizmetleri oluşturarak müşterinizin kimliğini koruyun.
  • Pazarlama ve müşteri hizmetleri için otomatik müşteri yardım programları oluşturarak etkileşimi artırın.
  • Kalite güvencesi amacıyla karışık ses kayıtlarınızı arama sonrası süreçte analiz edin.

Üst düzey mimaride gösterildiği gibi müşteri hizmetleri senaryoları için çağrı iş akışları oluşturmak için Azure İletişim Hizmetleri Çağrı Otomasyonu'nu kullanın. Gelen aramaları yanıtlayabilir veya giden aramalar yapabilirsiniz. Gelen çağrı isteğini yanıtlamak için karşılama iletisi yürütme veya müşteriyi Azure İletişim Hizmetleri Arama SDK'sı istemci uygulamasındaki canlı bir aracıya bağlama gibi eylemleri yürütebilirsiniz. Azure İletişim Hizmetleri PSTN veya Doğrudan Yönlendirme desteğiyle bu iş akışını iletişim merkezinize geri bağlayabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri senaryosu için çağrı akışı diyagramı.

Özellikler

Aşağıdaki özellikler şu anda Azure İletişim Hizmetleri Çağrı Otomasyonu SDK'larında kullanılabilir.

Özellik Alanı Özellik .NET Java JavaScript Python
Ön arama senaryoları Bire bir aramayı yanıtlama ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Grup aramasını yanıtlama ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Bir veya daha fazla uç noktaya yeni giden çağrı yerleştirme ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Bir çağrıyı bir veya daha fazla uç noktaya yönlendirme* (iletme) ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Gelen aramayı reddetme ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Devam eden bir aramaya veya Odaya bağlanma (önizlemede) ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Ara arama senaryoları Var olan bir çağrıya bir veya daha fazla uç nokta ekleme ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Mevcut bir çağrıya uç nokta eklemeyi iptal etme ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Ses dosyasından Ses Çalma ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Metin Okuma kullanarak Ses Çalma ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
DTMF aracılığıyla kullanıcı girişini tanıma ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Kullanıcı sesi girişlerini tanıma ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Sürekli DTMF tanımayı başlatma ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Sürekli DTMF tanımayı durdurma ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
DTMF Gönderme ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Katılımcının sesini kapatma ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Mevcut bir çağrıdan bir veya daha fazla uç noktayı kaldırma ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Kör 1:1 çağrısını başka bir uç noktaya aktarma ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Bir katılımcıyı grup çağrısından başka bir uç noktaya kör aktarma ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Aramayı kapatma (arama bacağını kaldırma) ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Aramayı sonlandırma (tüm katılımcıları kaldırma ve aramayı sonlandırma) ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Medya işlemlerini iptal etme ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Özel bilgileri (VOIP veya SIP üst bilgileri aracılığıyla) bir çağrıya eklerken veya bir aramayı aktarırken uç noktalarla paylaşın ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Sorgu senaryoları Arama durumunu alma ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Aramada katılımcı alma ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Aramadaki tüm katılımcıları listeleme ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Arama Kaydı Kaydı başlatma/duraklatma/sürdürme/durdurma ✔️ ✔️ ✔️ ✔️

* VoIP aramasının bir telefon numarasına aktarılması veya yeniden yönlendirilmesinin şu anda desteklenmediği bir durumdur.

Mimari

Çağrı Otomasyonu, istekleri almak ve hizmet içinde gerçekleştirilen tüm eylemlere yanıt sağlamak için REST API arabirimi kullanır. Çağırmanın zaman uyumsuz yapısı nedeniyle çoğu eylem, eylem başarıyla tamamlandığında veya başarısız olduğunda tetiklenen ilgili olaylara sahiptir.

Azure İletişim Hizmetleri event grid kullanarakTüm arama ortası eylem geri çağırmaları için IncomingCall olayı ve HTTPS Web kancaları.

Gelen arama ve eylemler için akışın ekran görüntüsü.

Arama eylemleri

Ön arama eylemleri

Bu eylemler, olay bildiriminde IncomingCall listelenen hedef uç nokta bağlanmadan önce gerçekleştirilir. Web kancası geri çağırma olayları, veya redirect eylemleri için reject değil yalnızca çağrı öncesi eylemi iletiranswer.

Yanıtla – Event Grid ve Çağrı Otomasyonu SDK'sından IncomingCall olayını kullanarak uygulamanız bir aramayı yanıtlayabilir. Uygulamanızın gelen PSTN çağrılarını program aracılığıyla yanıtladığı IVR senaryolarında bu eylemi kullanın. Diğer senaryolar arasında kullanıcı adına bir aramayı yanıtlamak yer alır.

Reddet – Bir çağrıyı reddetmek, uygulamanızın IncomingCall olayı alabileceği ve çağrının hedef uç noktaya bağlanmasını önleyebileceği anlamına gelir.

Yönlendirme – Event Grid'den gelen olayı kullanarak IncomingCall bir çağrıyı bir veya daha fazla uç noktaya yönlendirerek tek veya eşzamanlı çaldırma (sim-ring) senaryosu oluşturabilirsiniz. Yeniden yönlendirme eylemi aramayı yanıtlamaz. Çağrı yanıtlanması için yeniden yönlendirilir veya başka bir hedef uç noktaya iletilir.

Arama Oluştur - Telefon numaralarına ve diğer iletişim kullanıcılarına giden aramalar yapmak için Arama Oluştur eylemini kullanın. Kullanım örnekleri, uygulamanızın kullanıcıları kesinti hakkında proaktif olarak bilgilendirmek veya sipariş güncelleştirmesi hakkında bilgilendirmek için giden aramalar gerçekleştirmesini içerir.

Aramayı Bağlama (önizlemede) - Devam eden bir aramaya bağlanmak ve arama eylemleri yapmak için Aramayı Bağla eylemini kullanın. Bu eylemi, hizmetinizi kullanarak Oda için PSTN aramalarını gerçekleştirme gibi bir Oda aramasını program aracılığıyla bağlamak ve yönetmek için de kullanabilirsiniz.

Arama ortası eylemleri

Uygulamanız, Çağrı Otomasyonu SDK'ları kullanılarak yanıtlanan veya yerleştirilen çağrılarda bu eylemleri gerçekleştirebilir. Her ara arama eyleminin karşılık gelen bir başarı veya başarısızlık web kancası geri çağırma olayı vardır.

Katılımcı ekle/kaldır – Her katılımcının desteklenen hedef uç noktaların bir çeşitlemesi olmasıyla tek bir istekte bir veya daha fazla katılımcı ekleyebilirsiniz. Çağrıya başarıyla eklenen her katılımcı için bir web kancası geri çağrısı gönderilir.

Yürüt – Uygulamanız bir aramayı yanıtladığında veya giden bir arama gerçekleştirdiğinde, arayan için sesli bir istem yürütebilirsiniz. Bu ses, ayrı tutma müziği çalma gibi senaryolarda gerekirse döngüye eklenebilir. Daha fazla bilgi edinmek için bkz . Aramada ses çalma ve Yürüt eylemiyle kullanıcılara sesli istemleri özelleştirme.

Girişi tanıma – Uygulamanız bir sesli istem oynatıldıktan sonra, uygulamanızda iş mantığını ve gezintiyi yönlendirmek için kullanıcı girişi isteyebilirsiniz. Daha fazla bilgi edinmek için bkz. Kullanıcı girişini toplama ve Tanıma eylemiyle kullanıcı girişi toplama kılavuzu.

Sürekli DTMF tanıma – Uygulamanızın belirli bir tanıma eylemini tetiklemesine gerek kalmadan çağrının herhangi bir noktasında DTMF tonlarını alabilmesi gerektiğinde. Bu özellik, bir aracının bir aramada olduğu ve kullanıcının bir tür kimlik veya izleme numarası girmesini istediği senaryolarda yararlı olabilir. Daha fazla bilgi edinmek için bkz . Arama ortası medya eylemlerini denetleme.

DTMF Gönderme – Uygulamanızın dış katılımcıya DTMF tonları göndermesi gerektiğinde. Dış aracıyı aramak ve uzantı numarasını sağlamak veya bir dış IVR menüsünde gezinmek için bu eylemi kullanın.

Sessiz: Uygulamanız, iş mantığınıza göre belirli kullanıcıların sesini kapatabilir. Daha sonra, konuşmak isteyen kullanıcının kendi sesini el ile açması gerekir.

Aktarım : Uygulamanız bir çağrıyı yanıtladığında veya uç noktaya giden bir çağrı yerleştirdiğinde, bu çağrı başka bir hedef uç noktaya aktarılabilir. 1:1 çağrısının aktarılması, uygulamanızın Çağrı Otomasyonu SDK'larını kullanarak çağrıyı denetleme becerisini kaldırır.

Kayıt – Uygulama iş mantığınıza göre kaydı ne zaman başlatacağınıza/duraklatacağınıza/sürdüreceğine/durduracağınıza karar verirsiniz veya bu eylemleri tetiklemesi için son kullanıcıya denetim vekleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi edinmek için kavramlarımızı ve hızlı başlangıcımızı görüntüleyin.

Askıda kalma – Uygulamanız bire bir aramayı yanıtladığında, kapatma eylemi arama bacağını kaldırır ve aramayı diğer uç noktayla sonlandırır. Çağrıda (grup çağrısı) ikiden fazla katılımcı varsa, 'kapatma' eylemi gerçekleştirmek, uygulamanızın uç noktasını grup çağrısından kaldırır.

Terminate : Uygulamanızın bire bir veya grup aramasını yanıtlayıp yanıt vermediği ya da bir veya daha fazla katılımcıyla giden bir çağrı yerleştirdiği farketmeksizin, bu eylem tüm katılımcıları kaldırır ve aramayı sonlandırır. Bu işlem, Özelliği true Kapatma çağrısı eyleminde olarak ayarlanarak forEveryOne tetikleniyor.

Medya işlemlerini iptal etme – İş mantığına bağlı olarak uygulamanızın devam eden ve kuyruğa alınmış medya işlemlerini iptal etmek gerekebilir. Medya işleminin iptal edildiğine ve kuyruktakilere bağlı olarak, uygulamanız eylemin iptal edildiğine dair bir web kancası olayı alabilir.

Sorgu senaryoları

Katılımcıları listeleme – Aramadaki tüm katılımcıların listesini döndürür. Kayıt ve transkripsiyon botları bu listeden atlanır.

Ekinlikler

Aşağıdaki tabloda, Azure İletişim Hizmetleri tarafından yayılan geçerli olaylar özetlenmiştir. Aşağıdaki iki tabloda Event Grid tarafından ve Çağrı Otomasyonu'ndan web kancası olayları olarak yayılan olaylar açıklanmaktadır.

Event Grid olayları

Event Grid tarafından gönderilen olayların çoğu platformdan bağımsızdır. SDK'ya (Çağrı veya Çağrı Otomasyonu) bakılmaksızın gönderilirler. Herhangi bir olay için abonelik oluşturabilirsiniz ancak çağrıyı IncomingCall program aracılığıyla denetlemek istediğiniz tüm Çağrı Otomasyonu kullanım örnekleri için olayını kullanmanızı öneririz. Raporlama/telemetri amacıyla diğer olayları kullanın.

Olay Açıklama
IncomingCall İletişim kullanıcısına veya telefon numarasına yapılan aramanın bildirimi.
CallStarted Bir çağrı (gelen veya giden) oluşturuldu.
CallEnded Arama sonlandırıldı ve tüm katılımcılar kaldırıldı.
ParticipantAdded Aramaya katılımcı eklendi.
ParticipantRemoved Aramadan katılımcı kaldırıldı.
RecordingFileStatusUpdated Bir kayıt dosyası kullanılabilir.

Azure İletişim Hizmetleri - Sesli ve görüntülü arama olaylarında bu olaylar ve yük şeması hakkında daha fazla bilgi edinin

Otomasyon web kancası olaylarını çağırma

Çağrı Otomasyonu olayları, yeni bir giden çağrıyı yanıtladığınızda veya yerleştirdiğinizde belirtilen web kancası geri çağırma URI'sine gönderilir.

Olay Açıklama
CallConnected Arama başarıyla başlatıldı (veya Create eylem kullanılırkenAnswer) veya uygulamanız devam eden bir aramaya başarıyla bağlandı (eylem kullanılırkenConnect).
CallDisconnected Uygulamanızın çağrıyla bağlantısı kesildi.
ConnectFailed Uygulamanız bir çağrıya bağlanamadı (yalnızca arama eylemi için Connect ).
CallTransferAccepted Aktarım eylemi başarıyla tamamlandı ve aktaran hedef katılımcıya bağlandı.
CallTransferFailed Aktarım eylemi başarısız oldu.
AddParticipantSucceeded Uygulamanız çağrıya başarıyla bir katılımcı ekledi.
AddParticipantFailed Uygulamanız aramaya bir katılımcı ekleyemedi (bir hata nedeniyle veya katılımcı daveti kabul etmedi)
CancelAddParticipantSucceeded Uygulamanız bir AddParticipant isteği başarıyla iptal etti (katılımcı aramaya eklenmedi).
CancelAddParticipantFailed Uygulamanız AddParticipant isteğini iptal edemedi (bunun nedeni isteğin zaten işlenmiş olması olabilir).
RemoveParticipantSucceeded Uygulamanız çağrıdan bir katılımcıyı başarıyla kaldırdı.
RemoveParticipantFailed Uygulamanız çağrıdan bir katılımcıyı kaldıramadı.
ParticipantsUpdated Uygulamanız bir aramaya bağlıyken katılımcının durumu değişti.
PlayCompleted Uygulamanız sağlanan ses dosyasını başarıyla oynatmış.
PlayFailed Uygulamanız ses yürütemedi.
PlayCanceled İstenen yürütme eylemi iptal edildi.
RecognizeCompleted Kullanıcı girişinin tanınması başarıyla tamamlandı.
RecognizeCanceled İstenen Recognize eylem iptal edildi.
RecognizeFailed Kullanıcı girişinin tanınması başarısız oldu.
Eylem olaylarını tanıma hakkında daha fazla bilgi için kullanıcı girişini toplamaya yönelik nasıl yapılır kılavuzuna bakın.
RecordingStateChanged Kayıt eyleminin durumu etkinden etkin olmayana (veya tersi) değiştirildi.
ContinuousDtmfRecognitionToneReceived StartContinuousDtmfRecognition başarıyla tamamlandı ve katılımcıdan bir DTMF tonu alındı.
ContinuousDtmfRecognitionToneFailed StartContinuousDtmfRecognition tamamlandı ancak katılımcıdan bir DTMF tonu işlenirken bir hata oluştu.
ContinuousDtmfRecognitionStopped başarıyla yürütüldü StopContinuousRecognition.
SendDtmfCompleted SendDTMF başarıyla tamamlandı ve hedef katılımcıya DTMF tonları gönderdi.
SendDtmfFailed DTMF tonları gönderilirken bir hata oluştu.

Farklı eylemler için hangi olayların yayımlandığını anlamak için bkz . Arama denetimi eylemleri. Makale, çeşitli çağrı denetimi akışları için kod örnekleri ve sıralı diyagramlar sağlar.

Geri çağırma olaylarını onaylarken en iyi yöntem olarak, 200 Tamam gibi standart HTTP durum kodlarıyla yanıt verin. Ayrıntılı bilgiler gereksizdir ve hata ayıklama işlemleriniz için daha uygundur.

Geri çağırma olay tesliminin güvenliğini sağlamayı öğrenmek için bkz . Web kancası uç noktasının güvenliğini sağlama.

İşlem Geri Çağırma URI'si

İşlem Geri Çağırma URI'si, zaman uyumsuz yanıtları olarak olayları kullanan bazı ara çağrı API'lerinde isteğe bağlı bir parametredir. Varsayılan olarak, kullanıcı bir çağrı oluşturduğunda tüm olaylar API olayları tarafından CreateCall / AnswerCall ayarlanan varsayılan geri çağırma URI'sine gönderilir. Api, İşlem Geri Çağırma URI'sini kullanarak bu bireysel (yalnızca bir kerelik) istek için ilgili olayları yeni URI'ye gönderir.

Desteklenen API İlgili olay
AddParticipant AddParticipantSucceed / AddParticipantFailed
RemoveParticipant RemoveParticipantSucceed / RemoveParticipantFailed
TransferCall CallTransferAccepted / CallTransferFailed
CancelAddParticipant CancelAddParticipantSucceeded / CancelAddParticipantFailed
Play PlayCompleted / PlayFailed / PlayCanceled
PlayToAll PlayCompleted / PlayFailed / PlayCanceled
Recognize RecognizeCompleted / RecognizeFailed / RecognizeCanceled
StopContinuousDTMFRecognition ContinuousDtmfRecognitionStopped
SendDTMF ContinuousDtmfRecognitionToneReceived / ContinuousDtmfRecognitionToneFailed

Sonraki adımlar

Çağrı Otomasyonu'yla çalışmaya başlama