Çağrı Otomasyonuna Genel Bakış
Azure İletişim Hizmetleri Çağrı Otomasyonu, geliştiricilere ses ve Genel Anahtarlı Telefon Ağı (PSTN) kanalları için sunucu tabanlı, akıllı arama iş akışları ve arama kaydı oluşturma olanağı sağlar. C#, Java, JavaScript ve Python'da kullanılabilen SDK'lar, kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri oluşturmanıza yardımcı olması için bir eylem olayı modeli kullanır. İletişim uygulamalarınız, iş mantığınıza göre aramaları yönlendirmek ve denetlemek için gerçek zamanlı arama olaylarını dinleyebilir ve kontrol düzlemi eylemleri (yanıt, aktarım, ses çalma, kaydı başlatma vb.) gerçekleştirebilir.
Not
Çağrı Otomasyonu şu anda Oda çağrılarını desteklemez.
Yaygın kullanım örnekleri
Çağrı Otomasyonu kullanılarak oluşturulabilen yaygın kullanım örneklerinden bazıları şunlardır:
- Program VoIP veya PSTN, müşteri hizmetlerini geliştirmek için tıkla-ara ve randevu anımsatıcıları gibi işlem iş akışları için çağrılar gerçekleştirir.
- Oynat (Ses URL'si, Metin Okuma ve SSML) ve Tanıma (DTMF ve Ses) eylemlerini kullanarak sipariş rezervasyonları ve güncelleştirmeler gibi kullanım örnekleri için self servis müşterilere etkileşimli etkileşim iş akışları oluşturun.
- Doğrudan Yönlendirme'yi kullanarak iletişim uygulamalarınızı İletişim Merkezleri ve özel telefon ağlarınızla tümleştirin.
- Alıcıları satıcılara veya kullanıcıları platformunuzda iş ortağı satıcılarına bağlamak için numara maskeleme hizmetleri oluşturarak müşterinizin kimliğini koruyun.
- Pazarlama ve müşteri hizmetleri için otomatik müşteri yardım programları oluşturarak etkileşimi artırın.
- Kalite güvencesi amacıyla karışık ses kayıtlarınızı arama sonrası süreçte analiz edin.
Azure İletişim Hizmetleri Çağrı Otomasyonu, üst düzey mimaride gösterildiği gibi müşteri hizmetleri senaryoları için çağrı iş akışları oluşturmak için kullanılabilir. Gelen aramaları yanıtlayabilir veya giden aramalar yapabilirsiniz. Gelen çağrı isteğini yanıtlamak için karşılama iletisi yürütme, müşteriyi bir Azure İletişim Hizmetleri Arama SDK'sı istemci uygulamasındaki canlı bir temsilciye bağlama gibi eylemleri yürütebilirsiniz. Azure İletişim Hizmetleri PSTN veya Doğrudan Yönlendirme desteğiyle bu iş akışını iletişim merkezinize geri bağlayabilirsiniz.
Özellikler
Aşağıdaki listede, Azure İletişim Hizmetleri Çağrı Otomasyonu SDK'larında şu anda kullanılabilen özellikler kümesi gösterilir.
| Özellik Alanı | Özellik | .NET | Java | JavaScript | Python |
|---|---|---|---|---|---|
| Ön arama senaryoları | Bire bir aramayı yanıtlama | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Grup aramasını yanıtlama | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Bir veya daha fazla uç noktaya yeni giden çağrı yerleştirme | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Bir çağrıyı bir veya daha fazla uç noktaya yönlendirme* (iletme) | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Gelen aramayı reddetme | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Ara arama senaryoları | Var olan bir çağrıya bir veya daha fazla uç nokta ekleme | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Mevcut bir çağrıya uç nokta eklemeyi iptal etme | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Ses dosyasından Ses Çalma | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Metin Okuma kullanarak Ses Çalma | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| DTMF aracılığıyla kullanıcı girişini tanıma | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Kullanıcı sesi girişlerini tanıma | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Sürekli DTMF tanımayı başlatma | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Sürekli DTMF tanımayı durdurma | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| DTMF Gönderme | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Katılımcının sesini kapatma | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Mevcut bir çağrıdan bir veya daha fazla uç noktayı kaldırma | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Başka bir uç noktaya 1:1 çağrısı* | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Bir katılımcıyı grup çağrısından başka bir uç noktaya kör aktarma* | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Aramayı kapatma (arama bacağını kaldırma) | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Aramayı sonlandırma (tüm katılımcıları kaldırma ve aramayı sonlandırma) | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Medya işlemlerini iptal etme | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Özel bilgileri (VOIP veya SIP üst bilgileri aracılığıyla) bir çağrıya eklerken veya bir aramayı aktarırken uç noktalarla paylaşın | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Sorgu senaryoları | Arama durumunu alma | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Aramada katılımcı alma | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Aramadaki tüm katılımcıları listeleme | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |
| Arama Kaydı | Kaydı başlatma/duraklatma/sürdürme/durdurma | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
*VoIP aramasının telefon numarasına aktarılması veya yeniden yönlendirilme işlemi şu anda desteklenmiyor.
Mimari
Çağrı Otomasyonu, istekleri almak ve hizmet içinde gerçekleştirilen tüm eylemlere yanıt sağlamak için REST API arabirimi kullanır. Çağırmanın zaman uyumsuz yapısı nedeniyle çoğu eylem, eylem başarıyla tamamlandığında veya başarısız olduğunda tetiklenen ilgili olaylara sahiptir.
Azure İletişim Hizmetleri event grid kullanarakTüm arama ortası eylem geri çağırmaları için IncomingCall olayı ve HTTPS Web kancaları.
Arama eylemleri
Ön arama eylemleri
Bu eylemler, IncomingCall olay bildiriminde listelenen hedef uç nokta bağlanmadan önce gerçekleştirilir. Web kancası geri çağırma olayları, reddetme veya yeniden yönlendirme eylemleri için değil yalnızca "yanıtla" çağrı öncesi eylemini iletir.
Yanıt Event Grid ve Çağrı Otomasyonu SDK'sından IncomingCall olayını kullanarak, bir çağrı uygulamanız tarafından yanıtlanabilir. Bu eylem, uygulamanızın gelen PSTN çağrılarını program aracılığıyla yanıtladığı IVR senaryolarına olanak tanır. Diğer senaryolar arasında kullanıcı adına bir aramayı yanıtlamak yer alır.
Reddet Bir çağrıyı reddetmek, uygulamanızın IncomingCall olayını alabileceği ve çağrının hedef uç noktaya bağlanmasını önleyebileceği anlamına gelir.
Yeniden Yönlendirme Event Grid'den IncomingCall olayını kullanarak bir çağrı, tek veya eşzamanlı çaldırma (sim-ring) senaryosu oluşturan bir veya daha fazla uç noktaya yönlendirilebilir. Yeniden yönlendirme eylemi aramayı yanıtlamaz, çağrı yanıtlanması için doğrudan yeniden yönlendirilir veya başka bir hedef uç noktaya iletilir.
Arama Oluştur Arama Oluştur eylemi, telefon numaralarına ve diğer iletişim kullanıcılarına giden aramalar yapmak için kullanılabilir. Kullanım örnekleri, uygulamanızın kullanıcıları kesinti hakkında proaktif olarak bilgilendirmek veya sipariş güncelleştirmesi hakkında bilgilendirmek için giden aramalar gerçekleştirmesini içerir.
Arama ortası eylemleri
Bu eylemler, Çağrı Otomasyonu SDK'ları kullanılarak yanıtlanan veya yerleştirilen çağrılarda gerçekleştirilebilir. Her ara arama eyleminin karşılık gelen bir başarı veya başarısızlık web kancası geri çağırma olayı vardır.
Katılımcı ekle/kaldır Tek bir istekte bir veya daha fazla katılımcı eklenebilir ve her katılımcı desteklenen hedef uç noktaların bir varyasyonu olur. Çağrıya başarıyla eklenen her katılımcı için bir web kancası geri çağrısı gönderilir.
Oynat Uygulamanız bir aramayı yanıtladığında veya giden bir arama gerçekleştirdiğinde, arayan için sesli bir istem yürütebilirsiniz. Bu ses, ayrı tutma müziği çalma gibi senaryolarda gerekirse döngüye eklenebilir. Daha fazla bilgi edinmek için, Yürüt eylemiyle kullanıcılara sesli istemleri özelleştirme ile ilgili kavramlarımızı ve nasıl yapılır kılavuzunu görüntüleyin.
Girişi tanıma Uygulamanız bir sesli istem oynatıldıktan sonra, uygulamanızda iş mantığını ve gezintiyi yönlendirmek için kullanıcı girişi isteyebilirsiniz. Daha fazla bilgi edinmek için kullanıcı girişi toplama kavramlarımızı ve nasıl yapılır kılavuzunu görüntüleyin.
Sürekli DTMF tanıma Uygulamanızın belirli bir tanıma eylemini tetiklemesine gerek kalmadan çağrının herhangi bir noktasında DTMF tonlarını alabilmesi gerektiğinde. Bu, bir aracının aramada olduğu ve kullanıcının bir tür kimlik veya izleme numarası girmesini istediği senaryolarda yararlı olabilir. Bu görünümü kullanma hakkında daha fazla bilgi edinmek için kılavuzumuzu inceleyin.
DTMF Gönderme Uygulamanızın bir dış katılımcıya DTMF tonları göndermesi gerektiğinde, bu bir dış aracıyı arama ve uzantı numarasını sağlama veya dış IVR menüsünde gezinme gibi amaçlar için olabilir.
Sesi kapat Uygulamanız, iş mantığınıza göre belirli kullanıcıların sesini kapatabilir. Daha sonra, konuşmak isteyen kullanıcının kendi sesini el ile açması gerekir.
Aktarma Uygulamanız bir çağrıyı yanıtladığında veya uç noktaya giden bir çağrı yerleştirdiğinde, bu çağrı başka bir hedef uç noktaya aktarılabilir. 1:1 çağrısının aktarılması, uygulamanızın Çağrı Otomasyonu SDK'larını kullanarak çağrıyı denetleme becerisini kaldırır.
Kayıt Uygulamanızın iş mantığına göre kaydı ne zaman başlatacağınıza/duraklatacağınıza/sürdüreceğine/durduracağınıza karar verirsiniz veya bu eylemleri tetiklemesi için son kullanıcıya denetim vekleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi edinmek için kavramlarımızı ve hızlı başlangıcımızı görüntüleyin.
Kapatma Uygulamanız bire bir aramayı yanıtladığında, kapatma eylemi arama bacağını kaldırır ve diğer uç noktayla aramayı sonlandırır. Çağrıda (grup çağrısı) ikiden fazla katılımcı varsa, 'kapatma' eylemi gerçekleştirmek, uygulamanızın uç noktasını grup çağrısından kaldırır.
Sonlandır Uygulamanızın bire bir veya grup aramasını yanıtlayıp yanıtlamadığını veya bir veya daha fazla katılımcıyla giden bir arama yapıp yapmadığını, bu eylem tüm katılımcıları kaldırır ve aramayı sonlandırır. Bu işlem, Kapatma çağrısı eyleminde özelliği true olarak ayarlanarak forEveryOne tetikleniyor.
Medya işlemlerini iptal etme İş mantığına bağlı olarak, uygulamanızın devam eden ve kuyruğa alınmış medya işlemlerini iptal etmek gerekebilir. İptal edilen medya işlemine ve kuyruktakilere bağlı olarak, eylemin iptal edildiğini belirten bir web kancası olayı alırsınız.
Sorgu senaryoları
Katılımcıları listeleme Aramadaki tüm katılımcıların listesini döndürür. Kayıt ve transkripsiyon botları bu listeden atlanır.
Ekinlikler
Aşağıdaki tabloda, Azure İletişim Hizmetleri tarafından yayılan geçerli olaylar özetlenmiştir. Aşağıdaki iki tabloda Event Grid tarafından ve Çağrı Otomasyonu'ndan web kancası olayları olarak yayılan olaylar açıklanmaktadır.
Event Grid olayları
Event Grid tarafından gönderilen olayların çoğu, SDK'ya bakılmaksızın (Çağrı veya Çağrı Otomasyonu) platform agnostic anlamı taşır. Herhangi bir olay için abonelik oluşturabilirsiniz ancak çağrıyı program aracılığıyla denetlemek istediğiniz tüm Çağrı Otomasyonu kullanım örnekleri için IncomingCall olayını kullanmanızı öneririz. Raporlama/telemetri amacıyla diğer olayları kullanın.
| Olay | Açıklama |
|---|---|
| IncomingCall | İletişim kullanıcısına veya telefon numarasına yapılan arama bildirimi |
| CallStarted | Bir çağrı oluşturulur (gelen veya giden) |
| CallEnded | Arama sonlandırılır ve tüm katılımcılar kaldırılır |
| KatılımcıEkli | Aramaya bir katılımcı eklendi |
| ParticipantRemoved | Bir katılımcı aramadan kaldırıldı |
| RecordingFileStatusUpdated | Bir kayıt dosyası kullanılabilir |
Bu olaylar ve yük şeması hakkında daha fazla bilgiyi burada bulabilirsiniz
Otomasyon web kancası olaylarını çağırma
Çağrı Otomasyonu olayları, yeni bir giden çağrıyı yanıtladığınızda veya yerleştirdiğinizde belirtilen web kancası geri çağırma URI'sine gönderilir.
| Olay | Açıklama |
|---|---|
| Arama Bağlan | Uygulamanızın arama bacağı bağlı (gelen veya giden) |
| CallDisconnected | Uygulamanızın arama bacağının bağlantısı kesildi |
| CallTransferAccepted | Uygulamanızın çağrı bacağı başka bir uç noktaya aktarıldı |
| CallTransferFailed | Uygulamanızın arama bacağının aktarımı başarısız oldu |
| AddParticipantSucceeded | Uygulamanız bir katılımcı ekledi |
| AddParticipantFailed | Uygulamanız katılımcı ekleyemedi |
| CancelAddParticipantSucceeded | Uygulamanız katılımcı eklemeyi iptal etti |
| CancelAddParticipantFailed | Uygulamanız katılımcı eklemeyi iptal edemedi |
| RemoveParticipantSucceeded | Uygulamanız çağrıdan bir katılımcıyı başarıyla kaldırdı. |
| RemoveParticipantFailed | Uygulamanız çağrıdan bir katılımcıyı kaldıramadı. |
| KatılımcılarGüncelleştirilmiş | Uygulamanızın arama bacağı bir aramaya bağlıyken katılımcının durumu değişti |
| PlayCompleted | Uygulamanız sağlanan ses dosyasını başarıyla çaldı |
| PlayFailed | Uygulamanız ses yürütemedi |
| PlayCanceled | İstenen yürütme eylemi iptal edildi |
| RecognizeCompleted | Kullanıcı girişinin tanınması başarıyla tamamlandı |
| RecognizeCanceled | İstenen tanıma eylemi iptal edildi |
| RecognizeFailed | Kullanıcı girişinin tanınması başarısız oldu eylem olaylarını tanıma hakkında daha fazla bilgi edinmek için kullanıcı girişi toplamaya yönelik nasıl yapılır kılavuzumuzu görüntüleyin |
| RecordingStateChanged | Kayıt eyleminin durumu etkinden etkin olmayana (veya tersi) değiştirildi |
| ContinuousDtmfRecognitionToneReceived | StartContinuousDtmfRecognition başarıyla tamamlandı ve katılımcıdan bir DTMF tonu alındı |
| ContinuousDtmfRecognitionToneFailed | StartContinuousDtmfRecognition tamamlandı, ancak katılımcıdan bir DTMF tonu işlenirken bir hata oluştu |
| ContinuousDtmfRecognitionStopped | StopContinuousRecognition başarıyla yürütüldü |
| SendDtmfCompleted | SendDTMF başarıyla tamamlandı ve DTMF tonları hedef katılımcıya gönderildi |
| SendDtmfFailed | DTMF tonları gönderilirken hata oluştu |
Farklı eylemler için hangi olayların yayımlandığını anlamak için, çeşitli çağrı denetimi akışları için kod örnekleri ve sıralı diyagramlar sağlayan bu kılavuza bakın.
Geri çağırma olaylarını onaylarken, 200 Tamam gibi standart HTTP durum kodlarıyla yanıt vermek en iyi yöntemdir. Ayrıntılı bilgiler gereksizdir ve hata ayıklama işlemleriniz için daha uygundur.
Geri çağırma olay tesliminin güvenliğini sağlamayı öğrenmek için bu kılavuza bakın.
İşlem Geri Çağırma Uri'si
Zaman uyumsuz yanıtları olarak olayları kullanan bazı ara çağrı API'lerinde isteğe bağlı bir parametredir. Varsayılan olarak, kullanıcı bir çağrı oluşturduğunda tüm olaylar CreateCall / AnswerCall API tarafından ayarlanan varsayılan geri çağırma Uri'sine gönderilir. İşlem Geri Çağırma Uri'sinin kullanımıyla, bu tek tek (yalnızca bir kerelik) isteğin ilgili olayları yeni Uri'ye gönderilir.
| Desteklenen API | İlgili olay |
|---|---|
| AddParticipant | AddParticipantSucceed / AddParticipantFailed |
| RemoveParticipant | RemoveParticipantSucceed / RemoveParticipantFailed |
| TransferCall | CallTransferAccepted / CallTransferFailed |
| CancelAddParticipant | CancelAddParticipantSucceeded / CancelAddParticipantFailed |
| Yürüt | PlayCompleted / PlayFailed / PlayCanceled |
| PlayToAll | PlayCompleted / PlayFailed / PlayCanceled |
| Recognize | RecognizeCompleted / RecognizeFailed / RecognizeCanceled |
| StopContinuousDTMFRecognition | ContinuousDtmfRecognitionStopped |
| SendDTMF | ContinuousDtmfRecognitionToneReceived / ContinuousDtmfRecognitionToneFailed |
Sonraki adımlar
İlginizi çekecek bazı makaleler şunlardır:
- Örneklerle çeşitli çağrı kullanım örnekleri için kaynağınızdan nasıl ücret alınıldığını anlayın.
- Giden arama yapmak için hızlı başlangıcı deneyin.
- Çağrı otomasyonu tarafından yayımlanan kullanım ve işlem günlükleri hakkında bilgi edinin.