İş Yönlendiricisi'ne genel bakış

Makale
08/01/2023

Azure İletişim Hizmetleri İş Yönlendiricisi, çeşitli iletişim uygulamalarında müşteri etkileşimlerinin yönetimini iyileştirmek için tasarlanmış sağlam bir araçtır. Bir SDK ve API paketi aracılığıyla erişilebilen İş Yönlendiricisi, her müşteri etkileşimini veya "işi" önceden tanımlanmış ve çalışma zamanı kuralları ve ilkelerinin bir karışımına göre en uygun aracıya veya otomatik hizmete ya da "çalışana" yönlendirir. Bu, her müşterinin ihtiyaçlarına zamanında ve etkili bir şekilde yanıt vermenizi sağlar ve müşteri memnuniyetinin artmasına, üretkenliğin artmasına ve kaynakların daha verimli kullanılmasına yol açar.

İşin özünde İş Yönlendiricisi, birlikte sorunsuz ve verimli bir iletişim yönetim sistemi oluşturan bir dizi temel kavram üzerinde çalışır. Bunlar İş, Çalışan, Kuyruk, Kanal, Teklif ve Dağıtım İlkesi'ni içerir. bir iletişim merkezinde yüksek hacimli müşteri etkileşimlerini yönetmek, müşteri sorgularını büyük bir kuruluşta doğru departmana yönlendirmek veya perakende sektöründeki müşteri hizmetleri isteklerini verimli bir şekilde işlemek olsun, İş Yönlendiricisi her şeyi yapabilir. Her müşteri etkileşiminin en uygun aracı veya otomatik hizmet tarafından işlenmesini sağlayarak iş verimliliğine yol açar.

İş Yönlendiricisi, geliştiricilerin kapsamlı bir çok kanallı iletişim çözümü oluşturmasına yardımcı olan tüm Azure İletişim Hizmetleri kanal ilkellerinden bağımsızdır. İş Yönlendiricisi ile işletmeler, her müşteri etkileşiminin verimli bir şekilde, doğru zamanda ve doğru kanalda işlenmesini sağlayabilir.

Önemli Kavramlar

İş

İş, kullanılabilir bir Çalışana (tedarik) yönlendirilmesi gereken bir iş birimidir (talep). Gerçek bir örnek, çağrı merkezi, müşteri etkileşimi veya müşteri desteği bağlamında gelen bir arama veya sohbet olabilir.

İş yaşam döngüsü

Uygulamanız İş YönlendiriciSI SDK'sı aracılığıyla bir İş gönderir.
(İsteğe bağlı) Bir Sınıflandırma İlkesi belirttiyseniz, İş sınıflandırılır ve Event Grid aracılığıyla JobClassified Olayı gönderilir.
İş, belirttiğiniz veya Sınıflandırma İlkesi tarafından belirlenen kuyruğa eklenir ve Event Grid aracılığıyla JobQueued Olayı gönderilir.
İş Yönlendiricisi, herhangi bir Etiket seçicisine ve kuyruktaysa Dağıtım İlkesi'negöre eşleşen çalışanları arar.
Eşleşen bir Çalışan bulunduğunda bir Teklif verilir ve OfferIssued Olayı gönderilir.
Uygulamanız SDK aracılığıyla Teklifi kabul edebilir ve İş kuyruktan kaldırılır ve içeren assignmentIdbir OfferAccepted Olayı gönderilir.
Çalışan İşi tamamladıktan sonra SDK' yı kullanarak assignmentIdtamamlamak ve kapatmak için kullanılabilir. Bu, Çalışan'ı bir sonraki işi alması için serbest bıraktıracaktır.

Çalışan

Çalışan, bir işi işlemek için sağlanan tedariktir. İşleri almak üzere çalışan kaydetmek için SDK'yı kullandığınızda şunları belirtebilirsiniz:

Dinlemek için bir veya daha fazla kuyruk.
Çalışan'ın işleyebilecekleri Kanal başına eş zamanlı iş sayısı.
Çalışanları gruplandırmak ve seçmek için kullanılabilecek bir Etiket kümesi.

Bir çalışanın somut bir örneği, müşteri etkileşimi veya iletişim merkezi senaryosunda insan temsilci olabilir.

Sıra

Kuyruk, çalışana sunulmayı bekleyen sıralı bir iş listesidir. Çalışanlar, bu kuyruktan iş almak için bir kuyruğa kaydolun.

Kuyruk kavramını göstermek için bir iletişim merkezi senaryosu kullanalım, doğru becerilere sahip bir temsilci aramalarını işlemek için uygun hale gelene kadar birden çok arayan beklemeye alındı.

Kanal

Kanal, işlerin bir türe göre gruplanmasıdır. Bir çalışan iş almak için kaydolduğunda, hangi kanalları işleyebileceğinizi ve her birinin eşzamanlı olarak ne kadarını işleyebileceğini de belirtmesi gerekir. Kanallar yalnızca bir dize ayrıştırıcısıdır ve açıkça oluşturulmaz. Kanal veya chatsolabilirvoice calls.

İşleri farklı kanallara atayarak, iş akışlarını kolaylaştırmak ve kaynakları her kanalla ilişkili belirli gereksinimlere veya gereksinimlere göre verimli bir şekilde ayırmak mümkün hale gelir.

Sunduğu

Teklif, bir eşleşme belirlediğinde belirli bir işi işlemek için İş Yönlendiricisi tarafından çalışana genişletilir. JobRouter SDK'sı ile teklifi kabul edebilir veya reddedebilirsiniz. Teklifi yoksayarsanız, dağıtım ilkesinde yapılandırılan yaşam süresine göre süresi dolar.

Çaldırma, çalışana uzatılmış bir teklifin somut bir örneği olarak hizmet eder ve bir etkileşimin gerçekleşmek üzere olduğunu gösteren bir göstergedir ve aracıya çağrıyı hemen yanıtlaması ve müşteriyle bir görüşme kurması için sinyal gönderir.

Teklif kabul akışı

İş Yönlendiricisi bir İş için eşleşen bir Çalışan bulduğunda bir Teklif oluşturur ve Event Grid aracılığıyla OfferIssued Olayı gönderir.
Teklif İş Yönlendiricisi API'si aracılığıyla kabul edilir.
İş kuyruktan kaldırılır ve çalışana atanır.
İş Yönlendiricisi bir OfferAccepted Olayı gönderir.
Aynı iş için diğer çalışanlara yapılan mevcut teklifler iptal edilir ve OfferRevoked Olayı gönderilir.

Teklif reddetme akışı

İş Yönlendiricisi bir İş için eşleşen bir Çalışan bulduğunda bir Teklif oluşturur ve Event Grid aracılığıyla OfferIssued Olayı gönderir.
Teklif İş Yönlendiricisi API'si aracılığıyla reddedilir.
Teklif çalışandan kaldırılır ve farklı bir iş için başka bir Teklif için kapasite açılır.
İş Yönlendiricisi bir OfferDe eğimli olay gönderir.
İş Yönlendiricisi, kaydı kaldırıp yeniden kaydetmediği sürece reddedilen Teklifi çalışana geri göndermez.

Teklif süre sonu akışı

İş Yönlendiricisi bir İş için eşleşen bir Çalışan bulduğunda bir Teklif oluşturur ve Event Grid aracılığıyla OfferIssued Olayı gönderir.
Teklif, Dağıtım İlkesi tarafından tanımlanan ExpiresAfter döneminde kabul edilmez veya reddedilir.
İş Yönlendiricisi Teklifin süresi dolacak ve OfferExpired Olayı gönderilecektir.
Çalışanın kullanılamaz olduğu kabul edilir ve otomatik olarak kaydı silinir.
WorkerDeregistered Olayı gönderilir.

Dağıtım İlkesi

Dağıtım İlkesi, bir kuyruktaki işlerin bu kuyruğa kayıtlı çalışanlara nasıl dağıtıldığını denetleen bir yapılandırma kümesidir. Bu yapılandırma şunları içerir:

Teklifin süresi dolmadan önce geçerli olması.
Birden çok kullanılabilir olduğunda çalışanların seçilebilme sırasını tanımlayan dağıtım modu.
Belirli bir iş için kaç eşzamanlı teklif olabilir?

Dağıtım modları

Üç mod türü şunlardır:

Hepsini Bir Kez Deneme: Çalışanlar tarafından Id sipariş edilir ve bir önceki teklif alındıktan sonra bir sonraki çalışan seçilir.
En Uzun Boşta: Bir iş üzerinde en uzun süredir çalışmayan çalışan.
En İyi Çalışan: İşi en iyi şekilde işleyebilen çalışanlar önce seçilir. Çalışanları sıralama mantığı, iki çalışanı karşılaştırmak için bir ifade veya Azure işleviyle özelleştirilebilir. Bkz. örnek

Etiketler

Çalışanlara, işlere ve kuyruklara etiket ekleyebilirsiniz. Etiketler, , numberveya boolean veri türlerinde stringolabilecek anahtar değer çiftleridir.

Gerçek dünya örneği, belirli bir çalışanın veya ekibin veya coğrafi konumun beceri düzeyidir.

Etiket seçicileri

Kuyruktaki bir çalışan alt kümesini hedeflemek için etiket seçicileri bir işe eklenebilir.

Örneğin, bir sohbet kanalı bağlamında, gelen sohbet iletisinin bir koşula tabi olduğu gerçek dünya senaryolarını göz önünde bulundurun. Bu koşul, atanan aracının belirli bir ürünle ilgili en düşük uzmanlık düzeyine veya bilgiye sahip olması gerektiğini belirtir. Bu örnek, filtrelere benzer şekilde etiket seçicilerin, belirlenen üründe gerekli yetkinliğe sahip sohbet kanalındaki aracıların bir alt kümesini hedeflemek için nasıl uygulanabileceğini vurgular.

Sınıflandırma ilkesi

Sınıflandırma ilkesi program aracılığıyla bir kuyruk seçmek, iş önceliğini belirlemek veya işe çalışan etiketi seçicileri eklemek için kullanılabilir.

Özel durum ilkesi

Özel durum ilkesi, tetikleyiciye göre bir İşin davranışını denetler ve istenen eylemi yürütür. Özel durum ilkesi, Kuyruktaki İşlerin davranışını denetleyebilmesi için kuyruğa eklenir.

Sonraki adımlar

İş Yönlendiricisi'yle çalışmaya başlama

Aracılığıyla paylaş