Aracı komut dosyalarıyla müşteri etkileşimine kılavuzluk etme

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Aracı komut dosyalarına genel bakış

Customer Service için Çok Yönlü Kanal'daki aracı komut dosyaları, bir müşteri sorunu aldığınızda sizin (aracı) ne yapmanız gerektiği hakkında rehberlik sağlar ve yalnızca doğru ve şirket tarafından onaylanan bilgileri paylaştığınızdan emin olmanızı sağlar. Temsilci hazır metinleri müşteri etkileşimlerinde doğru, etkili ve etkin olmanıza yardımcı olur.

Aracı komut dosyası bileşenleri

1. Aracı Betik menü
2. Metin yönergeleri
3. Makro
4. Aracı hazır metni

Aracı komut dosyası bölümü bir dizi adımdan oluşur. Yöneticinizin yapılandırıldığı aracı komut dosyasının türüne bağlı olarak, aşağıdaki türleri görebilirsiniz:

• Metin yönergeleri
• Makro
• Aracı betik

Adımların her biri, eylem yapılabilir simgesiyle tanımlanabilir. Bir adımı genişlettiğinizde, bu bölümde, adımın ne işe yaradığı ve yanında simgeleri kullanarak gerçekleştirmek için gereksinim duyduğunuz eylem hakkında kısa bir açıklama görüntülenir. Başarıyla yürütülen adım yeşil onay işaretiyle gösterilir ve hata bulunan adım kırmızı çarpı simgesiyle gösterilir. Adımları gerektiği şekilde yeniden çalıştırabilirsiniz ve yeşil onay veya kırmızı renkli çarpı işareti, son çalıştırmayı temel alan bir durumundadır.

Önkoşul

Sizin (aracı ve denetçi) Üretkenlik araçları kullanıcısı güvenlik rolüne sahip olduğunuzdan emin olun. Daha fazla bilgi için bkz. Rolleri atama ve kullanıcıları etkinleştirme.

Metin yönergeleri

Metin yönergeleri, gerçekleştirmeniz gereken eylem hakkında rehberlik sağlar. Temsilci hazır metnindeki adım, bir başlığı, yönergeleri ve metin yönergesi simgesini gösterir. Yönergeyi gerçekleştirdikten sonra, adımı gerçekleştir çalıştığınızı belirtmek için, yapıldı olarak işaretle simge işaretini seçebilirsiniz.

Örnek:

Başlık	Gerçekleştirmeniz gereken eylem
Müşteriyle tanışın.	Müşteriyi hızlı yanıt deposundan hoş geldiniz iletisi ile karşılayın.

Macro

Makro, sisteme bir görevi nasıl tamamlayacağını bildiren bir talimatlar kümesidir. Bir makro çalıştığında sistem her yönergeyi gerçekleştirir. Aracı komut dosyasındaki makro adımı, bir başlığı, sistemin gerçekleştirdiği yönergeyi ve makro simgesini gösterir. Makro çalıştır simgesini seçtiğinizde sistem makroyu yürütür.

Örnek:

Başlık	Yönerge sistemi tarafından gerçekleştirilir.
Servis talebi oluştur	Tetikleyiciler müşteri içeriğinden servis talebi oluşturur.

Bu örnekte, bir aracı makro simgesini seçtiğinde, sistem, uygulama sekmesi panelindeki yeni servis talebi oluştur formunu müşteri içeriğine göre önceden girilmiş alanlarla açar.

Aracı hazır metni

Bu adım, geçerli aracı komut dosyasından başka bir aracı komut dosyası yüklemek için kullanılır. Görünüm simgesini seçtiğinizde, sistem aracı komut dosyasını yükler. Yeni yüklenen komut dosyasının, aracı komut dosyası menüsündeki geçerli komut dosyasının yerini görebilirsiniz.

Örnek Aracı Betik

Gelen bir konuşma bildirimi aldığınızda, konuşma isteğini kabul edersiniz ve ardından bir sohbet oturumu başlar. Artık aracı komut dosyası, Yönetici yapılandırmasına dayalı olarak bir formda kullanılabilir.

Örneğin, yönetici aracı hazır metinlerini Etkin Konuşma formunda yapılandırmışsa aracı hazır metnini Etkin Konuşma formunda görüntüleyebilirsiniz.

Örnek aracı komut dosyasını görelim:

• Sohbet oturumu
• Oturumu kapat

Menünün altında, seçili komut dosyasının açıklamasını görebilirsiniz.

Sohbet oturumu komut dosyası seçildiğinde, gördüğünüz adım aşağıdaki gibi olur:

Genel sohbet sorgularını çözümlemek için lütfen bu adımları izleyin.

Sohbet oturumu komut dosyası aşağıdaki adımlara sahiptir.

Adım	Başlık	Talimat	Simge	Aracı eylemi
Metin yönergeleri	Müşteriyle tanışın.	Müşteriyi hızlı yanıt deposundan hoş geldiniz iletisi ile karşılayın.	Tamamlandı olarak işaretle	Müşteriyi karşıladıkran sonra, bitti olarak işaretle simgesini seçin.
Metin yönergeleri	Müşteri Doğrula	Aşağıdaki herhangi iki kullanarak, müşteri Kenny Smith doğrulayabilirsiniz: Doğum Tarihi E-posta Kimliği Posta kodu Mobile	Tamamlandı olarak işaretle	Müşteriyi doğrulayınca sonra, bitti olarak işaretle simgesini seçin.
Makro	Servis talebi oluştur	Tetikleyiciler müşteri içeriğinden servis talebi oluşturur.	Çalıştır	Makro Çalıştır simgesini seçtiğinizde, sistem yeni bir uygulama sekmesi bölmesinde bir servis talebi formu açar.
Makro	Müşteriye ayrıntıları gönderin.	Müşteriye ayrıntıları göndermek için e-posta'yı açar.	Çalıştır	Makro Çalıştır simgesini seçtiğinizde, sistem bağlantılı müşteriye e-posta gönderebilmek için bir taslak e-posta açar.
Aracı betik	Konuşmayı kapat	Konuşmayı kapatmak için bu adımları izleyin.	Görünüm	Görünüm simgesini seçtiğinizde, sistem geçerli aracı komut dosyasından başka aracı komut yükler. Bu örnekte, başka bir aracı komut dosyası konuşma kapat komut dosyasıdır

Benzer şekilde, Yönetici iş senaryolarınıza göre daha fazla aracı komut dosyası da oluşturabilir. Temsilci hazır metinlerini yapılandırma hakkında bilgi edinmek için Temsilcileri hazır metinlerle yönlendirme bölümüne bakın.

Ayrıca bkz.

komut dosyalarıyla kılavuz aracılar