Unified Service Desk, çağrı merkezlerinin karşılaştığı zorlukların üstesinden gelmeye nasıl yardımcı olur?

Bu konuda, çağrı merkezi sektörü ve zorluklarının yanı sıra Unified Service Desk'in size ve servis temsilcilerinize bu zorlukların üstesinden nasıl gelineceği yardımcı olabileceği açıklanmaktadır.

Çağrı merkezlerinin karşılaştığı zorluklar

Çağrı merkezlerinden daha az kaynakla daha fazla iş yapması beklenir ve çağrı merkezi aracılarının daha fazla konuşma, telefon görüşmesi, e-posta vb. işleme açısından daha verimli olması için sürekli bir baskı vardır. Müşterilerle ilgilenmek için harcanan ortalama sürenin azalması, şirketlerin milyonlarca dolar tasarruf etmesini sağlayabilir. Dahası, çağrı merkezleri zamanla müşterilerin şirketlerden telefon görüşmeleri, e-postalar ve sohbetlerin ötesinde etkileşim kurma yöntemleri beklediği, çok kanallı müşteri etkileşim merkezleri haline gelir. Bunun sonucunda da günümüz çağrı merkezi aracıları telefon görüşmeleri, e-postalar ve sohbetlerin dışında müşterilerle kısa mesaj, sosyal kanallar, self servis web siteleri ve web sitesi incelemeleriyle etkileşim kurmaya hazır olmalıdır.

Çağrı merkezi sektöründe karşılaşılan tipik zorlukların bazıları şunlardır:

• Müşteri memnuniyetini negatif şekilde etkilemeksizin ekip planlama düzeyinizi verimli bir biçimde optimize etmek amacıyla iş gücü kaynaklarını yönetme.

• Çağrı başına maliyet, çağrı merkezleri tarafından yakından izlenir ve yukarı yönlü satış veya çapraz satışla değerlerini artırmanın yollarını ararlar. Örneğin, destek almak için sizi arayan bir müşterinin yalnızca satın almış olduğu üründen memnun olmasını sağlamakla kalmayıp destek deneyimi sırasında başka bir ürün satın almaya nasıl ikna edebilirsiniz?

• Aracıların aynı anda birden fazla müşteri etkileşimi içinde olması beklenmektedir.

• Müşteri verileri ve etkileşimiyle verimli bir biçimde başa çıkmak ve süreci yönetmek için sektöre yönelik (LOB) birçok uygulama mevcuttur. Bu da müşteriyle kurulacak etkileşim sırasında birden çok uygulama ile çalışmayı öğrenmesi gereken aracılar için yüksek eğitim masrafları anlamına gelir.

Çağrı merkezleri için KPI'ler

Aşağıdaki tablo çağrı merkezleri için tipik olarak önemli olan ana performans göstergelerini (KPI) görüntüler.

KPI	Açıklama
Ortalama İşlem Süresi (AHT)	Bir müşterinin işlemlerini gerçekleştirmek için harcanan ortalama süredir; müşteriyle konuşularak harcanan zamana ek olarak çağrı sonrası işlemlere harcanan zamanı da içerebilir. İşlem süresinin bir saniye azalması, milyonlarca dolar tasarrufla sonuçlanabilir.
Ortalama Çağrı Sonrası İş (ACW)	Çağrı sonrası harcanan ortalama süre veya yapılan işler. Aracılar bir çağrı sırasında bu aşamaya geçebilir ve çağrı sona erdiğinde, başka bir çağrı almazlar.
Müşteri Memnuniyeti (CSAT)	Müşteri anketlerine göre belirlenen ve genellikle Likert veya Evet/Hayır ölçeğiyle değerlendirilen müşteri memnuniyet düzeyi ölçümü.
İlk Çağrıda Çözüm (FCR)	Tek bir çağrıda çözülen çağrıların yüzdesi. Müşterilerin destek hizmetinden memnun kalma olasılığı, yalnızca bir kere aramaları gerektiğinde daha yüksektir; bu da FCR ile CSAT arasında bir bağıntı olduğu anlamına gelir.
Kullanım	Bir aracının kendine atanan sürede telefon görüşmesi veya e-posta işlemleri yaparak geçirdiği zamanın yüzdesi. Bu oran ne kadar yüksekse, aracılarınız da o kadar verimlidir.

Unified Service Desk bu konularda nasıl yardımcı olur?

Unified Service Desk, Microsoft Dataverse platformunda saklanan müşteri bilgilerine hızlı erişim olanağı sağlayan aracı uygulamalarını hızla oluşturmak için yapılandırılabilir bir çerçeve sağlar. Unified Service Desk'in bazı değer teklifleri şunlardır:

• Müşteri bilgilerine erişimi bir çatı altında toplayarak aracılarınıza güç katın: Unified Service Desk sayesinde aracılarınız Dataverse platformu hizmetinde saklanan müşteri bilgilerine tek bir servis arabiriminden erişebileceğinden, müşteri hizmetlerinde daha hızlı ve hassas olabilir.

• Aracı uygulamalarını hızla geliştirmek için yapılandırma tabanlı çerçeve: Kod kullanmadan kurumsal gereksinimlerinizi karşılayacak, üst düzeyde özelleştirilmiş bir aracı uygulama yapılandırın. Bu olanak, aracı uygulamaları oluşturmak ve özelleştirmek için harcanan zamanı ve kaynakları önemli ölçüde azaltır.

  Not

  Temsilci uygulamalarını yapılandırmak için Unified Service Desk kullanılması sanat gibidir. Yapılmakta olan işlem bağlamında denetimlerin ve bilgilerin dinamik olarak görüntülenmesi için kullanılabilen değişim parametreleri ve pencere gezinti kuralları sayesinde üst düzey yapılandırılabilir bir arabirim sunar ve bunların çoğu için (JavaScript istisna olabilir) kod yazılması gerekmez. Bir çözümün düzgün bir biçimde yapılandırılması için genellikle yöneticinin farklı yapılandırmalar konusunda deneyimli olması ve sonuçları analiz etmesi gerekir.

• Dataverse uygulamasından merkezi yapılandırma ve yönetim: Dataverse hizmetinin alışık olduğunuz arabirimini kullanarak aracı uygulamalarınızı merkezi olarak yapılandırabilir ve yönetebilirsiniz.

• Oturum yönetim özellikleri: Aracılarınızı aynı anda birden fazla müşterinin işlemlerini gerçekleştirebilir ve uygulama sayesinde her oturuma ait bağlamsal bilgileri koruma olanağınız olur.

• Dataverse platformunda güvenlik tabanlı verilere güvenli erişim:Unified Service Desk, varlıklara ve yapılandırma verilerine erişimi yönetmek için Dataverse uygulamaları güvenlik modelini kullanır. Üstelik, Unified Service Desk'te varlıkları gruplandırmak, bunları kullanıcılara atayarak kullanıcıların yalnızca kendilerine atanmış yapılandırma varlıklarına erişebilmesini sağlamak için yapılandırmalar oluşturabilirsiniz.

• Aracı betikleri aracılığıyla operasyonel karmaşıklığı azaltın: Kurumlar, çağrı merkezi aracılarına standart yönergeler (aracı betikleri de denir) aracılığıyla, müşteriyle etkileşim sırasında karmaşık işlemler yapılırken hangi görevlerin nasıl gerçekleştirileceğine yönelik kılavuzlar sağlayabilir. Bu, çağrı merkezi aracıları için daha az karmaşıklık anlamına gelirken, deneyimin tutarlı olması, müşteriler açısından daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlar.

• Bilgisayar telefon entegrasyonu (CTI) için destek: Unified Service Desk, temsilci uygulamalarında ekranların açılmasını, çağrı yönlendirmeyi, softphone denetimini ve diğer CTI işlevselliklerini gerçekleştirmek için kullanılabilen CTI bağdaştırıcılar için bir çerçeve sunar (bu CTI bağdaştırıcıları geliştirirken belirli kurallara uyduğunuz sürece).

  Not

  Unified Service Desk, kullanıma hazır CTI bağdaştırıcılarıyla gelmez.

Ayrıca bkz.

Unified Service Desk yükleme ve dağıtma
Unified Service Desk Bileşenleri
Unified Service Desk kullanmayı öğrenme