Müşteri Hizmetlerinde Hizmet Aracısı Kullanma

Service Agent, müşteri hizmetleri temsilcilerinin (hizmet temsilcileri, temsilciler) Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri'nden ve bağlı bilgi kaynaklarından gelen verileri kullanarak müşteri hizmetleri bilgilerini bulmasına, özetlemelerine ve güncelleştirmelerine yardımcı olan bir Microsoft 365 Copilot aracısıdır. Vaka gözden geçirme, bilgi alma ve vaka işlemlerini gerçekleştirme gibi desteklenen yardımlı Copilot senaryolarını destekler.

Service Agent genellikle Microsoft 365 Copilot aracısı olarak mevcuttur. Yönetici enables Service Agent etkinleştirdikten sonra, Copilot kullanarak servis talebi ve müşteri etkileşimi özetlerini alabilir, iş yükü ayrıntılarını görüntüleyebilir ve Dynamics 365 ve SharePoint bilgi kaynaklarından yanıt alabilirsiniz.

Ayrıca, vakalar üzerinde not ekleme, durumu güncelleştirme ve alt vakalar oluşturma gibi eylemler de gerçekleştirebilirsiniz.

Copilot soru sorduğunuzda veya yardım istediğinizde, Service Agent el ile arama gerektirmeden Copilot yanıtlar oluşturmak için kuruluşunuzun servis talepleri, müşteri kayıtları ve etkileşimler gibi müşteri hizmetleri verilerini kullanır.

Service Agent'i aşağıdaki yerlerde kullanabilirsiniz:

  • Microsoft 365 Copilot
  • Müşteri etkileşimleri üzerinde çalışırken Copilot Service workspace'te
  • Copilot etkinleştirildiği tüm Microsoft 365, Dynamics 365 veya Power Apps uygulamaları

Müşteri Hizmetlerinde Hizmet Aracısı'ne erişme

Lisanslama ve özellik erişilebilirliği

Service Agent kullandığınızda özel lisans gereksinimleri geçerlidir. Size sunulan yetenekler, kuruluşunuzun lisanslama ve kiracı yapılandırmasına göre değişebilir. Dynamics 365 Lisanslama Kılavuzu'nda daha fazla bilgi edinin.

Müşteri Hizmetleri'nde etkin bir müşteri etkileşimi üzerinde çalışırken, bağlam içinde ilgili hizmet bilgilerini almak için Copilot özelliklerini kullanabilirsiniz.

Service Agent'ı doğrudan Copilot Service çalışma alanında kullanmak için şu adımları izleyin:

  1. üst bilgide Copilot seçerek Copilot yan bölmesini açın.

  2. Copilot bölmesinde Gezinti panelini aç simgesini (hamburger menüsü) seçin.

  3. Gezinti panelinden Hizmet'i seçin.

    Uyarı

    Hizmet görünmüyorsa Tüm aracılar'ı ve ardından listeden Hizmet'i seçin.

    Tüm temsilciler altında Service’in seçili olduğu Copilot gezinti paneli

    Hizmet Aracısı, Copilot bölmesinde açılır.

  4. Geçerli müşteri etkileşimiyle ilgili bir soru sorun veya yardım isteyin.

Hizmet'i seçtiğinizde Microsoft 365 Copilot müşteri hizmetlerine özgü becerileri etkinleştirir. Hizmet Aracısı, kullanılabilir olduğunda bağlam olarak geçerli uygulamayı ve etkin bir servis talebi veya iş öğesi gibi müşteri etkileşimini kullanabilir.

Bağlam nasıl kullanılır?

Copilot Hizmeti çalışma alanında, Hizmet Aracısı otomatik olarak etkin servis talebini veya iş öğesini bağlam olarak kullanabilir. Diğer Microsoft 365 Copilot deneyimlerinde, Copilot'un kullanmasını istediğiniz olaya veya kayda başvurmanız gerekebilir.

Veri kaynağı seçme

Hizmet Aracısı, Kaynaklar altında seçilen Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri ortamından müşteri hizmetleri verilerini alır ve güncelleştirir.

Birden çok ortama erişiminiz varsa Kaynaklar'ı seçerek kullanılabilir bağlantıları görüntüleyin ve Service Agent'ın kullanmasını istediğiniz ortamı seçin. Seçilen kaynak, oturumunuz sırasında Service Agent'ın erişebileceği müşteri hizmetleri kayıtlarını belirler.

Sources menüsü, Service Agent için bağlı Dynamics 365 Customer Service ortamını gösteriyor

Ne yapabilirsiniz Hizmet Aracısı ile?

Service Agent, müşterilerle çalışırken müşteri hizmetleri bilgilerini incelemenize, özetlemenize ve güncellemenize yardımcı olmak için becerilerini kullanır.

Aşağıdaki görevleri gerçekleştirmek için Hizmet Aracısı'nı kullanabilirsiniz:

Durumları gözden geçirme ve önceliklendirme

Servis talebi bilgilerini temel alarak servis taleplerini gözden geçirmek ve önceliklendirmek için Service Agent'ı kullanabilirsiniz.

Örneğin, Service Agent'dan şunları yapmasını isteyebilirsiniz:

  • Bu müşteri için yüksek öncelikli servis taleplerini göster.
  • Takip gerektiren açık durumları belirleyin.

Vaka ayrıntılarını özetle

Mevcut bir servis talebiyle ilgili bilgileri özetlemek için Service Agent'ı kullanabilirsiniz.

Örneğin, Service Agent'dan şunları yapmasını isteyebilirsiniz:

  • Bu vaka için etkinliği özetleyin.
  • Bu olaya genel bir bakış sağlayın.

Müşteri etkileşimlerini özetleme

Son müşteri etkileşimlerini özetlemek için Service Agent'i kullanın. Service Agent, Teams, Outlook ve Müşteri Hizmetleri arasında verileri keşfeder.

Örneğin, Service Agent'dan şunları yapmasını isteyebilirsiniz:

  • Bu müşteri için son etkileşimleri özetleyin.
  • Bu hesap için etkileşim geçmişini göster.

Bilgi yanıtlarını alma

Müşterinin sorunuyla ilgili bilgi yanıtlarını almak için Service Agent kullanın. Service Agent, Dynamics 365 bilgisi ve SharePoint'ten cevaplar keşfeder.

Örneğin, Service Agent'dan şunları yapmasını isteyebilirsiniz:

  • Bu olayla ilgili bilgi bankası makalelerini bulun.
  • Bu durumu ele almanın yollarına ilişkin ayrıntıları bulun.
  • Önerilen bilgi yanıtlarını gösterin.

Servis talebi yazma eylemlerini gerçekleştirme

Servis talebi bilgilerini güncelleştirmek için Service Agent'ı kullanabilirsiniz.

Örneğin, Service Agent'dan şunları yapmasını isteyebilirsiniz:

  • Vaka önceliğini güncelleyin.
  • Bu olaya not ekleyin.
  • Bu servis talebiyle ilişkili yeni bir alt servis talebi oluşturun.
  • Bu davayı çözün ve çözüm detaylarını kaydedin.

Taslak bilgi makaleleri ve yanıtlar

Service Agent'i kullanarak bir davayı nasıl çözdüğünüze göre bir bilgi makalesi veya müşteriye hazır bir yanıt oluşturun.

Örneğin, Service Agent'dan şunları yapmasını isteyebilirsiniz:

  • Bu davanın çözümünden bir bilgi makalesi taslağı yapın.
  • Müşteriye çözümünü açıklayan bir yanıt hazırlayın.

Müşteri e-postalarını hazırlayın ve gönderin

Service Agent'i kullanarak müşteriye bir e-posta taslağı hazırlayın ve inceledikten sonra gönderin.

Örneğin, Service Agent'dan şunları yapmasını isteyebilirsiniz:

  • Bu davanın durumunu özetleyen bir e-posta taslağı oluşturun.
  • Takip e-postasını dava irtibatına gönderin.

Vaka istihbaratı edinin ve sonraki en iyi eylemleri belirleyin

Bir vakanın ne sebep olduğunu ve sonraki adımda ne yapılacağını anlamak için Service Agent'i kullanın.

Örneğin, Service Agent'dan şunları yapmasını isteyebilirsiniz:

  • Bu davanın neden hizmet seviyesi anlaşmasını (SLA) kaçırma riski altında olduğunu açıklayın.
  • Bu davada en iyi bir sonraki eylemi önerin.

Hizmet Aracıyı Yapılandırma

  • Last updated on