Örnek: Yapılandırılmış tasarım çerçevesini otonom bir e-posta destek ajanına uygulayın

Bu örnek, tam yapılandırılmış tasarım çerçevesinin gerçek dünya senaryosuna nasıl uygulanacağını gösterir.

Sorun: BT destek gelen kutusu e-postalarla dolup taşıyor. BT destek temsilcileri her mesajı manuel olarak okuyor, bilet numaralarını ayrıştırıyor, ServiceNow'u araştırıyor, bilgi tabanında arama yapıyor ve yanıt veriyor. Bu süreç yavaş, tekrarlayan ve hataya yatkındır.

İstenen sonuç: Destek e-postalarını saatler içinde değil, saniyeler içinde işlemek. Manuel çalışmayı azaltın, yanıt sürelerini hızlandırın ve çalışan deneyimini iyileştirin.

Kategori	Örnek açıklaması
Hedef	Bu ajan neden var? Hangi sorunu çözüyor? Ajanı kim kullanacak? IT destek gelen kutusu e-postalarının manuel önceliklendirme sürecini azaltın. Niyet, bilet numaraları ve gerekli işlemleri otomatik olarak tespit edin. İnsan müdahalesi olmadan doğru yanıtlar verin. Yanıt sürelerini iyileştirin ve birikmiş işleri azaltın. Jobs-To-Be-Done çerçevesi: Bir BT destek uzmanı Gelen e-postaları otomatik olarak işlemem gerekiyor Yani Tekrarlayan triage yerine karmaşık konulara odaklanabiliyorum Başarı kriterleri: E-postalar uçtan uca insan müdahalesi olmadan işleniyordu. Doğru bilet sorgulamaları. Yüksek kaliteli e-posta yanıtları. Manuel triage süresinde önemli bir azalma.
Tetikleyiciler	IT destek ortak posta kutusuna yeni bir e-posta geliyor. Veri değerlendirmeleri: E-postalar hassas bilgiler içerebilir. Veri çıkarma yapılandırılmamış formatlar için sağlam olmalıdır. Sistem tokenı ServiceNow'a okuma/yazma erişimine sahip olmalıdır.
Araçlar ve tümleştirmeler	Temsilcinin aslında ne yaptığı: Gelen e-postaları ayrıştırır ve niyeti belirler. Bilet numarasını çıkartır veya anlam çıkartır (varsa). ServiceNow'dan bilet durumunu veya ilgili bilgileri alır. Soruların yanıtlarını bulmak için bilgi tabanını arar. Eksiksiz, bağlamsal bir yanıt yazıp gönderir. Gerektiğinde bilet oluşturur veya günceller. Systems: ServiceNow (kritik bağımlılık), Bilgi bankası (SharePoint veya benzeri), Outlook, Graph API'leri Gereksinimler: Sistem token doğrulaması, API hız sınırları ve denemeler, sistemler arasında güvenilir bağlantı Ekipler arası bağımlılıklar: ServiceNow yönetici ekibi, BT destek operasyonları, Bilgi tabanı sahipleri
Channels	Teams yükseltme bildirimleri ve denetim ile izleme için yönetici panelleri.
Bilgi ve veri	Temsilcinin dayandığı bilgileri detaylandırın: Sorun giderme adımları için İK ve BT bilgi tabanı içeriği. Yanıtları kişiselleştirmek için bilet geçmişi. Kategori eşlemeleri (donanım, yazılım, şifre sıfırlama, ağ sorunları). Niyet sınıflandırma kuralları. Bilet çıkarma desenleri (#12345, INC12345 vb.). Kalite beklentileri: Bilgi tabanı düzenli olarak gözden geçirilmelidir. Bilgi, güncel politikaları içermelidir. Eski veya desteklenmeyen sorun giderme akışlarından kaçının.
Akışlar ve orkestrasyon	İnsan sorumlulukları: Aracı niyeti sınıflandıramadığında tırmanmaları yönetin. Yüksek riskli eylemleri onaylayın veya gözden geçirin (örneğin bilet kapatılması). Bilgi tabanı içeriğini güncelleyin ki ajanın yanıtları doğru kalsın. Denetim kayıtlarını ve performansı takip edin. Temsilci sorumlulukları: Rutin sorulara yanıt verin. Bilet durumunu onaylayın. Onaylanmış bilgi kaynakları kullanılarak yanıtların taslağı. E-posta belirsiz olduğunda soruları netleştirmeyi önerin. Deterministik bileşenler: Bilet numarası tespit edildi. "Bilet bulunmadı" alternatif işlem akışı. Kategoriler için açık yönlendirme (şifre sıfırlama, donanım sorunları, yazılım talepleri). Esnek bileşenler: E-postanın doğal dil anlaşılması. KB içeriğine dayalı yanıtlar için üretken taslak oluşturma. Tasarım notları: Yanıt vermeden önce geri alma ve doğrulama için yapılandırılmış adımlar kullanın. İnsan benzeri konuşma ifadelerinden kaçının. E-postalar hassas olmalı.
Talimatlar ve davranış	Bu yüksek seviyeli talimatlar, ajanın nasıl düşündüğünü ve hareket ettiğini tanımlar: Çıkarılmış bilet numaralarını kullanmadan önce her zaman doğrulayın. Bilet bulunamazsa, ilerlemeden önce netleştirici bir soru sorun. Sorun giderme adımları için yalnızca onaylı KB kaynaklarını kullanın. Yanıtları kısa, gerçekçi ve profesyonel tutun. Gönderen talep eden kişi değilse bilet detaylarını asla açıklamayın. Belirsizse, açıklayıcı sorularla yanıt verin. Tüm işlemleri denetim için kaydedin. Ton ve tarz: Profesyonel ve yardımsever. Gereksiz konuşma yok. E-posta için uygun biçimlendirme.
Ajan mimarisi ve bileşimi	Potansiyel çocuk ajanlar: Makale arama ve çıkarma işlerini yürüten bir Bilgi Tabanı Cevap Ajanı. ServiceNow etkileşimlerini yönetecek bir Ticket Agent. Niyeti kategorize etmek için bir sınıflandırma ajanı. Avantajlar: Görev ayrımı açık. Daha kolay bakım ve yineleme. İstenmeyen eylemler riski daha düşük.
Yönetişim ve risk yönetimi	Dikkate alınması gereken riskler: Kullanıcı niyetinin yanlış sınıflandırılması. Yanlış sorun giderme adımlarıyla yanıt vermek. Hassas bilet verilerini yetkisiz kullanıcılara açığa çıkarmak. Aşırı otomasyon, uyumsuz eylemlere yol açıyor. Risk Azaltıcı Etkenler: Rol tabanlı erişim kontrolü kullanın. Denetim ve izlenebilirlik için tüm işlemleri kaydedin. Belirsiz mesajlar için yedek davranış ekleyin. Güncel ve doğrulanmış bilgi kaynaklarını korun. İnsan onayı olmadan biletleri değiştirme veya kapatma imkanını kısıtlayın. Yönetişim Hususları: Kimlik doğrulama: ServiceNow için sistem düzeyinde bir token kullanır ve paylaşılan posta kutularına erişim için organizasyon politikalarını takip eder. Yetkilendirme: Temsilci, biletleri okuma ve güncelleme, yeni bilet oluşturma, e-postalara yanıt verme iznine sahiptir. Temsilcinin bilet kapatmasına ve hassas alanları değiştirmesine izin verilmez. Denetlenebilirlik: Her kayıtlı işlem (ayrıştırma → arama → yanıt), gözden geçirilmek üzere işaretlenen başarısız eylemler, güvenlik ve uyumu doğrulamak için düzenli denetim kontrolleri.
Değerlendirme ve optimizasyon	Metrikler: E-postaların yüzdesi tamamen otomatik. Bilet çıkartma doğruluk oranı. Ortalama yanıt süresi ve manuel işleme karşılaştırması. Tırmanma sayısı. Kullanıcı memnuniyeti sinyalleri. Halüsinasyon/hata oranları. Telemetri: Ajanın yaptığı her işlem (ayrıştırma, → arama → yanıt). Başarısızlıklar ve geri çekilme tetikleyicileri. ServiceNow'a araç çağrıları. Oluşturulan yanıtların içeriği (QA için).