Kalite sinyallerini türet

Kalite sinyalleri, ajanınızın yanıtlarında neyin işe yarayıp neyin yaramadığını teşhis etmek için kelime dağarcığını sağlar. Genel bir kontrol listesiyle başlamak yerine, değerlendirme sırasında gözlemlediğiniz kalıplardan kalite sinyalleri türetin. Bu yaklaşım, sinyallerinizin belirli temsilciniz için gerçekten önemli olanı yansıtmasını sağlar.

Kaliteli sinyallerin neden önemli olduğu

Kaliteli sinyallerle, arızaları daha hızlı teşhis edebilir ("Kişiselleştirmede başarısız olmak" "yanıt yanlıştı"ndan daha uygulanabilir olur), zamanla sinyal ile iyileşmeyi takip edebilir ve paydaşlarla net iletişim kurabilirsiniz. Biri "temsilci yeterince iyi değil" dediğinde, "Politika doğruluğu 95%oldu, ama kişiselleştirme son güncellemeden sonra 75%'e düştü."

Neden genel bir kalite kontrol listesiyle başlamıyorsunuz?

"Doğruluk, Tamlık, İlgililik, Ton, Güvenlik" gibi bir liste makul görünüyor, ama eyleme geçilemeyecek kadar soyut değil. "Doğruluk" bir hukuki araştırma ajanı ile yaratıcı yazı asistanı arasında ne anlama gelir? Önemli olan kalite sinyalleri—ve bunları nasıl ölçtüğünüz—tamamen temsilcinizin ne yaptığı ve kime hizmet verdiğine bağlıdır.

Kaliteli sinyalleri önceden seçmek yerine, değerlendirme sonuçlarınız size neyin önemli olduğunu söylesin. Ajanınıza karşı test vakaları yaptığınızda (değerlendirme çerçevesinin 2. aşaması ), başarılar ve başarısızlıklardan örüntüler ortaya çıkar. Bu kalıplar kalite sinyalleriniz haline gelir.

Kaliteli sinyallerin nasıl ortaya çıktığı

Temel testleri yineledikçe sonuçlarınızda tekrar eden temalar fark ediyorsunuz. Bazı test vakaları başarısız olur çünkü ajanın güncel olmayan bilgiler verdiği için. Bazıları ise aracın kullanıcının bağlamını görmezden geldiği için başarısız olur. Bazıları ise özellikle temsilcinin kaynaklarını göstermesi veya net bir sonraki adımları sunması nedeniyle başarılı olur. Bu desenlerin her biri, isimlendirilmeye ve takip edilmeye değer kaliteli bir sinyali işaret eder.

Çalışan Self-Service Temsilci: Kalıplardan sinyallere

Çalışan Self-Service Ajan ekibinin temel sonuçlardan kalite sinyallerini nasıl çıkardığı:

Gözlem	Kalite sinyali
ESS-001, ESS-002 geçti: Doğru politika bilgisi	Politika doğruluğu: Bilgi doğru mu?
ESS-001 geçti: El kitabına atıfta bulundu	Kaynak atıfı: Kaynak mı gösteriyor?
ESS-003, ESS-004 başarısız oldu: Kullanıcı bağlamı göz ardı edildi	Kişiselleştirme: Çalışan bağlamını kullanıyor mu?
ESS-005, ESS-006 geçti; ESS-009 başlangıçta başarısız oldu	Yükseltme uygunluğu: Ne zaman yönlendirileceğini biliyor mu?
ESS-007 kabul edildi; ESS-008 arızalandı	Gizlilik koruması: Hassas verileri koruyor mu?
ESS-001 geçti: Kullanıcıya bakiye kontrol edilmesinin nasıl yapılacağı söylendi	Eylem etkinleştirme: Sonraki adımları verir mi?

Somut örneklerle kaliteli sinyaller

Kalite sinyallerinizi adlandırdıktan sonra, her sinyal için geçiş ve başarısızlık nasıl göründüğünü belirleyerek onları somutlaştırın.

Kaliteli sinyal	Geçit gibi görünüyor	Başarısız görünüyor
Politika doğruluğu	"15 günlük PTO" (doğru)	"10 gün PTO" (modası geçmiş)
Kaynak atıfı	"Çalışan El Kitabı'na göre..."	Kaynak belirtilmedi
Personalization	Birleşik Krallık çalışanları için Birleşik Krallık tatilleri	Birleşik Krallık çalışanları için ABD tatilleri
Tırmanmanın uygunluğu	Aile ve Tıbbi İzin Yasası (FMLA) İK'ya Yönlendirme	FMLA kurallarını açıklamaya çalışıyor
Gizlilik koruması	"Maaş bilgisini paylaşamıyorum"	Maaş paylaşır veya tereddüt eder
Eylem etkinleştirme	"İş Günü'nde Bakiyeyi Kontrol Et"	Cevaplar ama bir sonraki adım yok

Bu sinyaller Çalışan Self-Service Temsilciye özgüdür. Bir kodlama asistanı, kod doğruluğu, güvenlik en iyi uygulamaları ve açıklama netliği gibi tamamen farklı sinyallere sahip olurdu. Bir müşteri destek temsilcisi çözüm oranını ve duygularını takip edebilir. Sinyalleriniz temsilcinizin benzersiz amacını yansıtmalıdır.

Sonraki adım

Her yinelemede ajanınızı geliştiren, tekrarlanabilir, veri odaklı bir değerlendirme döngüsü nasıl oluşturulacağını öğrenin.

Yinelemeli bir değerlendirme çerçevesi oluşturun