Etkileşimli deneyim panosu yapılandırma

 

Yayımlanan: Şubat 2017

Uygulama Hedefi: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Microsoft Dynamics 365 etkileşimli servis merkezi size müşteri hizmetlerinizi yönetmenin yeni modern ve etkileşimli deneyimini sunar. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha önemli şeylere odaklanabilmesi ve işleri daha hızlı tamamlayabilmesi için önemli bilgileri bir araya getiren yetenekler, etkileşimli panolar ve yeniden tasarlanmış formlarla doludur. Hizmet temsilcileri için, etkileşimli deneyim panoları iş yükü bilgilerini görmek ve eylemler uygulamak amacıyla tek çalışma alanı haline gelir. Panolar tamamen yapılandırılabilir, güvenlik rolü tabanlı ve gerçek zamanlı olarak çoklu akışlar boyunca iş yükü bilgilerini sunar. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin belirli servis taleplerini aramak için artık uygulama boyunca gezinmeleri gerekmez, doğrudan pano üzerinden bir servis talebinde çalışmaları mümkün olacaktır. Son kullanıcılar bu panolara bir yönetici ya da özelleştirici olarak etkileşimli servis merkezi URL'sini kullanarak erişirken, tüm yapılandırma çalışmanızı Dynamics 365 web uygulaması kullanıcı arabiriminde yaparsınız. Kod yazmak zorunda kalmazsınız.

Önemli

Bu özellik CRM Online 2016 Güncelleştirmesinde ve CRM 2016'te (yerinde) kullanıma sunuldu.

Bu özelliği edinmek istiyor musunuz? CRM yöneticinizi veya destek görevlinizi bulun.

Bu Konuda

Etkileşimli deneyim panolarına genel bakış

Etkileşimli panolar için varlıkları, alanlar ve güvenlik rolleri yapılandırma

Etkileşimli deneyim panosu yapılandırma

Pano renklerini yapılandırma

Etkileşimli deneyim panolarına genel bakış

Etkileşimli deneyim panoları iki ayrı biçimde sunulur: çoklu akış ve tek akış. Ayrıca, çoklu akış panoları belirli giriş sayfası veya varlığa özel panolar olabilir. Varlığa özel panolar kullanıcı arabiriminin farklı bir bölümünde yapılandırılır ve varlığa özgü yapılandırma bilgilerini kısmen yüklenir.

Çoklu akış panoları, çoklu veri akışları üzerinden gerçek zamanlı veriler görüntüler. Panoda yapılandırabileceğiniz akışların bir sınırı yoktur. Bir akıştaki veriler yalnızca bir varlığa dayalı olabilir, ancak her akış başka bir varlığa dayalı olabilir. Varlığa özel panolarda tüm akışlar aynı varlığı temel alır.Etkinliklerim, Servis Taleplerim veya Bankacılık Kuyruğu'ndaki Servis Talepleri gibi çeşitli görünümlerden ve kuyruklardan akan veriler. Çoklu akış ana sayfa panoları, genellikle müşteri hizmetleri temsilcilerinin birçok destek servis talebini aynı anda işlediği Katman 1 müşteri desteğini hedefler. Ancak, varlığa özel panolar daha karmaşık durumlar üzerinde odaklanan Katman 2 desteği için uygun olabilir. Çoklu akış panosunda, bir standart görünümden kutucuk görünümüne kolayca geçiş yapabilirsiniz. Etkileşimli kutucuklar görünümler veya kuyruklar arasındaki verilerin toplu bir görünümdür. Örneğin, şu anda on etkin servis talebi içeren Etkin Servis Taleplerim görünümünü temel alan bir kutucuğu yapılandırabilirsiniz. Kutucuk, 10 sayısını görüntüler. Bir servis temsilcisi gerçek kayıtları görmek ve belirli bir servis talebine gitmek üzere detayına gitmek için bir kutucuğa tıklayabilir.

Tekli akış panoları bir varlık görünümü veya kuyruğu temel alan bir akış üzerinden gerçek zamanlı veriler görüntüler. Kutucuklar panoların sağ tarafında konumlandırılır ve her zaman gösterilir. Tekli akış panoları genellikle Katman 2 servis müşteri adayları veya daha az izleyen ancak, daha karmaşık veya iletilen servis talepleri yöneticileri için yararlıdır.

Çoklu akış ve tekli akış panoları, servis taleplerini öncelik veya durum gibi ilgili kayıtların sayısını veren etkileşimli grafikler sağlar. Bu grafikler aynı zamanda görsel filtreler olarak davranır. Görsel filtreler (etkileşimli grafikler) birden çok girişi temel alır ve tekli akış panolarında, veri akışındaki varlık görsel filtre varlığını tanımlar.Önceliğe Göre Servis Talepleri grafiğindeki Yüksek Öncelikli Servis Talepleri dairesine tıklatırsanız, pano yenilenir ve size yalnızca yüksek öncelikli servis taleplerini gösterir. Grafikler ve kutucuklar ile servis temsilcileri verilerdeki değişiklikleri ve desenlerini görebilir ve en çok ilgilerini çeken sorunları gidermek için hızla hareket ederler.

Servis temsilcileri genel filtre ve zaman dilimi filtresi ile ek filtre uygulayabilir. Genel filtre tüm grafiklerdeki alan düzeylerinde ve aynı zamanda filtre varlığını (görsel filtreleri yapılandırırken filtre varlık belirtirsiniz) temel alan akış ve kutucuklarda çalışır. Örneğin, temsilciler yalnızca iletilen servis taleplerini "İstek" olarak işaretlenen servis taleplerini göstermek için genel filtreyi uygulayabilir. Zaman dilimi filtresi hizmet temsilcilerinin belirli bir dönemdeki servis taleplerini görüntülemesine olanak sağlar. Filtreleme ekrandaki dağınıklığı kaldırmaya ve yalnızca kullanıcının odaklanmak istediği iş öğelerini göstermeye yardımcı olur. Ancak, servis temsilcisi filtre uygulanmamış tüm iş yükünü görmek isterse, belirli bir filtreyi veya tüm filtreleri kolayca temizleyebilir. Bazı grafiklerde ve akışlarda seçenek kümesi alanları (tüm grafikler renkli gösterilemez) için özel renkler yapılandırabilirsiniz. Örneğin, yüksek öncelikli servis taleplerini kırmızı ve düşük öncelikli servis taleplerini sarı renkte gösterebilirsiniz. Temsilciler akışlarındaki verileri öncelik, durum veya kaydın oluşturulma veya değiştirilme tarihi gibi belirli bir varlık alanına bağlı olarak farklı ölçütlere göre sıralamayabilir.Daha fazla bilgi:Pano renklerini yapılandırma

Not

Etkileşimli panolar çözüm odaklıdır ve daha sonra bir çözüm olarak farklı bir ortama verilebilir ve alınabilir. Ancak, akışlar ve kutucukların temel aldığı kuyruklar çözüm odaklı değildir. Pano çözümünü hedef sisteme almadan önce, kuyruklar hedef sistemde Ayarlar > Servis Yönetimi > Kuyruklar'da el ile oluşturulmalıdır. Kuyrukları oluşturduktan sonra, pano çözümünü hedef sisteme alın ve yeni oluşturulan kuyruklara uygun biçimde atamak için kuyruklara bağlı olarak akışları ve kutucukları düzenleyin.

Bu konudaki resimlerde, üst bilgi bölmesine sahip çoklu akış ve tekli akış panoları göstermektedir. Üstbilginin altında görsel filtreleri ve akışları görürsünüz. Tekli akış panosunda döşemeleri de görürsünüz. Her bir pano türü için, gösterilen birkaç farklı düzen arasından seçim yapabilirsiniz. Pano üstbilgisi şu denetimleri ve tıklatılabilir simgeleri soldan sağa doğru içerir: pano seçici, yenile, görsel filtre simgesi, genel filtre simgesi ve zaman dilimi filtresi.

Çoklu akış panosu standart görünümü

Çok akış panosunda, aşağıda veri akışlarına sahip yukarıda bir görsel filtre satırı görürsünüz.

Çoklu akış panosu kutucuk görünümü

Yalnızca kutucuk görünümündeki aynı panodur.

Çoklu akış panosu kutucuk düzenleri

Çoklu akış panoları için dört farklı yerleşim seçebilirsiniz.

Çoklu akış varlığa özel panosu

Case varlığı için varlığa özel pano burada gösterilir.

Tekli akış panosu

Tekli akış panosu, veri akışını solda, görsel filtreleri ve kutucukları sağda içerir.

Tekli akış panosu kutucuk düzenleri

Tekli akış panoları için dört farklı yerleşim seçebilirsiniz.

Etkileşimli panolar için varlıkları, alanlar ve güvenlik rolleri yapılandırma

Etkileşimli panoları yapılandırdığınızda, ilk göreviniz etkileşimli deneyim için varlıkları, alanları ve güvenlik rollerini etkinleştirmektir.

Varlıkları etkinleştirme

Etkileşimli deneyim için etkinleştirilmiş varlıklar için etkileşimli panolar oluşturabilirsiniz. Özel panolar için özel varlıklar ve özel etkinlikler de etkinleştirebilirsiniz.

Hazır, aşağıdaki sistem varlıkları etkileşimli panolar için etkinleştirilir:

• Case

• Contact

• Account

• Social Profile

• Queue Item

• Knowledge Article

• Etkinlikler: Email, Phone Call, Task, Appointment, Social Activity

Aşağıdaki yordam, etkileşimli deneyim için özel bir varlık etkinleştirmeyi açıklamaktadır:

1. Ayarlar > Özelleştirmeler'e gidin.

2. Sistemi Özelleştir öğesine tıklayın.

3. Bileşenler altında Varlıklar seçeneğini genişletin ve sonra etkinleştirmek istediğiniz varlığı genişletin.

4. Genel sekmesinde, Etkileşimli deneyim için etkinleştirin onay kutusunu seçin.Kaydet ve Kapat'ı tıklatın.

5. Değişikliklerinizin etkili olması için Yayımla'ya tıklayın.

6. İstemci Özelleştirmelerini Hazırla'ya tıklayın.

Alanları yapılandırma

Genel filtrede görüntülenen ve veri akışı sıralamasında dahil bir alan için, Case varlığının IsEscalated alanı için aşağıdaki örnekte gösterildiği gibi iki bayrak ayarlamanız gerekir.

Genel filtre alanlarını yapılandırma

Genel filtrede görüntülenen bir alan için, Etkileşimli deneyimde genel filtrede görünür bayrağını ayarlamanız gerekir. Pano başlığındaki genel filtre simgesi tıklatıldığında, yapılandırdığınız alanlar genel filtre açılır penceresinde görünür. Açılır pencerede, servis temsilcileri grafiklerde ve ayrıca filtre varlığa göre akışlarda ve kutucuklarda genel olarak filtrelemek istedikleri alanları seçebilirler. Filtre varlığı hakkında daha fazla bilgi için, bu konunun ilerleyen bölümlerindeki "Çoklu akış etkileşimli pano yapılandırma" bölümüne bakın.

Genel filtre açılır penceresi burada gösterilir.

Not

Öncelik veya durum gibi alanlara göre görsel bir filtre (etkileşimli grafik) yapılandırdığınızda, bu alanların (öncelik, durum) genel filtrede görünmesini sağlamak için en iyi yöntem bu alanları etkinleştirmektir.

Aşağıdaki yordam, genel filtre bayrağını ayarlamak için adımları sağlar:

1. Ayarlar > Özelleştirmeler'e gidin.

2. Sistemi Özelleştir öğesine tıklayın.

3. Bileşenler altında Varlıklar seçeneğini genişletin ve sonra istediğiniz varlığı genişletin.

4. Gezinti bölmesinde, Alanlar'a tıklayın ve ızgarada, etkinleştirmek istediğiniz alana çift tıklayın.

5. Genel sekmesinde, Etkileşimli deneyimde genel filtrede görünür onay kutusunu seçin.Kaydet ve Kapat'ı tıklatın.

6. Değişikliklerinizin etkili olması için Yayımla'ya tıklayın.

7. İstemci Özelleştirmelerini Hazırla'ya tıklayın.

Sıralanabilir alanları yapılandırma

Bir alanın veri akışı sıralamasında kullanılmak üzere ayarlamak üzere bu alan için Etkileşimli deneyim panosunda sıralanabilir bayrağını ayarlamanız gerekir. Sıralama için yapılandırdığınız alanlar, kullanıcı akış üstbilgisinde bulunan Diğer (...) öğesine tıkladığında Özelliği Düzenle açılır iletişim kutusundaki açılan listede görüntülenir. Aşağıdaki resimde Sıralama Ölçütü açılan listesinde sıralama için kullanılabilir alanların listesine sahip açılır iletişim kutusu gösterilmektedir. Varsayılan sıralama her zaman Değiştirme Tarihi olarak ayarlıdır.

Aşağıdaki yordam, sıralama bayrağını ayarlamak için adımları sağlar:

1. Ayarlar > Özelleştirmeler'e gidin.

2. Sistemi Özelleştir öğesine tıklayın.

3. Bileşenler altında Varlıklar seçeneğini genişletin ve sonra istediğiniz varlığı genişletin.

4. Gezinti bölmesinde, Alanlar'a tıklayın ve ızgarada, etkinleştirmek istediğiniz alana çift tıklayın.

5. Genel sekmesinde, Etkileşimli deneyim panosunda sıralanabilir onay kutusunu seçin.Kaydet ve Kapat'ı tıklatın.

6. Değişikliklerinizin etkili olması için Yayımla'ya tıklayın.

7. İstemci Özelleştirmelerini Hazırla'ya tıklayın.

Güvenlik rollerini etkinleştirin

Etkileşimli panoları görüntülemek için kullanılacak güvenlik rollerini seçin ve etkinleştirin.

Aşağıdaki yordam, etkileşimli deneyim için güvenlik rollerini etkinleştirme adımlarını sağlar:

1. Ayarlar > Özelleştirmeler'e gidin.

2. Sistemi Özelleştir öğesine tıklayın.

3. Bileşenler altında, Panolar'a tıklayın.

4. Kılavuzda, istediğiniz etkileşimli panoyu seçin ve görev çubuğunda Güvenlik Rollerini Etkinleştir'e tıklayın.

5. Güvenlik Rolleri Ata iletişim kutusunda, Yalnızca bu seçilen güvenlik rollerine görüntüle seçeneğini belirleyin ve etkileşimli servis merkezi panoları için etkinleştirmek istediğiniz rolleri seçin.Tamam'a tıklayın.

6. Değişikliklerinizin etkili olması için Yayımla'ya tıklayın.

7. İstemci Özelleştirmelerini Hazırla'ya tıklayın.

Etkileşimli deneyim panosu yapılandırma

Aşağıdaki bölümlerde, etkileşimli panoların çeşitli türlerini yapılandırma yöntemleri açıklanmaktadır.

4 sütunlu düzeni kullanarak bir çoklu akış etkileşimli pano yapılandırma

1. Ayarlar > Özelleştirmeler'e gidin.

2. Sistemi Özelleştir öğesine tıklayın.

3. Bileşenler altında, Panolar'a tıklayın.

4. Izgarada, Yeni'ye tıklayın ve burada gösterildiği gibi açılır listeden Etkileşimli deneyim panosu'nu seçin.

   

5. Düzeni seçin ve ardından Oluştur'a tıklayın.

6. Pano formu açıldığında, formun üstündeki filtre bilgilerini aşağıda gösterildiği gibi doldurun.

   

• Filtre Varlığı: Bu varlığa dayalı görsel filtreler (etkileşimli grafikler) ve genel filtre öznitelikleri.

• Varlık Görünümü: Bu görünüme dayalı görsel filtreler (etkileşimli grafikler).

• Filtreleme Ölçütü: Zaman dilimi filtresinin uygulandığı alan.

• Zaman Dilimi: Filtreleme Ölçütü alanı için varsayılan zaman dilimi filtresi.

Filtre bilgileri belirttikten sonra, grafik ve veri akışı bileşenlerini ekleme işlemini başlatın. Bir bileşen eklemek için, grafiğin veya akışın merkezindeki öğeye tıklayın ve iletişim kutusu göründüğünde, aşağıdaki resimlerde gösterildiği gibi gerekli bilgileri girin.

Önceliğe Göre Servis Talepleri halka grafiğini ekleyin.

Çubuk grafikler veya pasta grafikleri gibi bazı grafikler sistemde depolanan verileri göstererek işler. Halka grafikler ve etiket grafikler statik resimler olarak yüklenir ve gerçek verilerin önizlemesini göstermez.

Not

Görsel filtreler için yapılandırılan grafikler, ilgili varlıkların yanı sıra Filtre varlığının alanlarını kullanabilir. İlgili varlık alanlarına göre grafikler kullandığınızda, müşteri hizmetleri temsilcileri bu ilgili varlık alanlarını kullanarak grafikleri filtreleyebilir. İlgili varlığa dayanan alanlar genellikle grafik yapılandırma penceresinde aşağıdaki biçime sahiptir: “alan adı (varlık adı)”, örneğin, Değiştiren (Temsilci) alanı. Çoklu varlık grafikleri oluşturmak için, ilgili varlığın alanlarını herhangi bir görünüme eklemeniz ve daha sonra grafik oluştururken bu alanları kullanmanız gerekir.

Daha sonra, akışları yapılandıralım. Tıpkı grafiklere bileşenleri ekleme işlemi gibi akış paneli içindeki öğeye tıklayın. İletişim kutusu görüntülendiğinde, akışın kullanmasını istediğiniz öğeye bağlı olarak Görünüm veya Kuyruk öğesini seçin. Aşağıdaki resimlerde gösterildiği gibi gerekli bilgileri girin.

Not

İletişim kutusundaki Kuyruk seçeneği yalnızca kuyrukla çalışan varlıklar için kullanılabilir. Varlık panolarında, varlık henüz kuyruk için etkin değilse, iletişim kutusunda Kuyruk seçeneğini göremezsiniz. Kuyrukla çalışmak üzere etkinleştirilmeyen varlıklar için pano akışında yalnızca Görünüm seçeneğini kullanabilirsiniz.

Burada gösterildiği gibi Üzerinde çalışılabilecek öğeler için akışı yapılandırın.

Aşağıdaki resim soldan sağa grafik panelinin bir örneğidir: halka grafik, etiket grafik ve çubuk grafik.

Bu resim, çeşitli akışlara sahip akış panelinin bir örneğidir:

Panoyu yapılandırmayı tamamladıktan sonra kaydedin ve değişikliklerinizin etkinleşmesi için özelleştirmeleri yayımlayın. Ayrıca, İstemci Özelleştirmelerini Hazırla öğesine tıkladığınızdan emin olun.

Var olan bir panonun akışlarını tek tek düzenleyin veya silin

Önceki sürümlerde, var olan bir panonun akışlardan birini değiştirmek istediğinizde panodan tüm akışlarını silmeniz ve istediklerinizi eklemeniz gerekiyordu.Microsoft Dynamics CRM 2016 Service Pack 1 ve Microsoft Dynamics CRM Online 2016 Güncelleştirmesi 1 ile, artık var olan bir panonun akışlarını tek tek düzenleyebilirsiniz.

1. Ayarlar > Özelleştirmeler'e gidin.

2. Sistemi Özelleştir öğesine tıklayın.

3. Bileşenler altında, Panolar'a tıklayın.

   -VEYA-

   Bir varlık panosunun akışını düzenlemek istiyorsanız, Bileşenler altında, Varlıklar'ı genişletin ve istediğiniz varlığa tıklayın. Gezinti bölmesinde, varlık altında Panolar'a tıklayın.

4. Izgarada, düzenlemek istediğiniz etkileşimli panoyu açmak için adına tıklayın.

5. Düzenlemek istediğiniz akışı seçmek için akışa tıklayın ve ardından Bileşeni Düzenle'ye tıklayın.

6. Akışa bir görünüm veya kuyruk eklemek istediğinize bağlı olarak, akış için görünümü veya kuyruğu seçin ve ardından Ayarla'ya tıklayın.

7. Kaydet'i tıklatın.

Ayrıca, bir panodan tek bir akışı silebilirsiniz. Bunu yapmak için, akış panelini seçin ve ardından komut çubuğunda Sil'e tıklayın.

Varlığa özel pano yapılandırma

Varlığa özel bir pano, çoklu akış panosudur. Bu panoyu yapılandırma giriş sayfası çoklu akış panosu yapılandırmaya benzer, ancak kullanıcı arabiriminin farklı bir yerde yaparsınız ve bazı küçük farklar vardır. Örneğin, bir varlık seçmek yerine, varlığa özel panodaki bazı alanlar, oluşturduğunuz pano için önceden ayarlanmıştır.

1. Ayarlar > Özelleştirmeler'e gidin.

2. Sistemi Özelleştir öğesine tıklayın.

3. Bileşenler altında Varlıklar seçeneğini genişletin ve istediğiniz varlığa tıklayın. Gezinti bölmesinde, varlık altında Panolar'a tıklayın.

4. Izgarada, Yeni'ye tıklayın ve açılır listeden Etkileşimli deneyim panosu'nu seçin.

5. Düzeni seçin ve ardından Oluştur'a tıklayın.

6. Pano formu açıldığında, Filtre Varlığı oluşturduğunuz varlık için önceden yüklenmiş olarak gelir.Varlık Görünümü açılır listesi varlık için kullanılabilir görünümleri içerir. Görünümü seçin ve sayfada gerekli diğer bilgileri doldurun.

Kurulum geri kalanı, önceki bölümde açıklanan giriş sayfası çoklu akış pano kurulumuna çok benzerdir.

Tekli akış panosu yapılandırma

Tekli akış panosu yapılandırma, çoklu akış panosuna çok benzerdir. Tüm Kullanıcı Arabirimi gezinti adımları çoklu akış panosu ile aynıdır. Kutucuklar içeren veya kutucuklar içermeyen bir düzeni seçebilirsiniz. Kutucuklar varsa, bunlar her zaman panoda görüntülenir. Bir kutucuğu yapılandırmak için, kutucuğun ortasındaki simgeye tıklayın.Kutucuk Ekle penceresi açıldığında, gerekli verileri doldurun. Aşağıdaki resimde kutucuk kurulumunun örneği gösterilmektedir.

Pano renklerini yapılandırma

Case varlığının Servis Talebi Türü, IsEscalated veya Öncelikgibi tüm Seçenek Kümesi ve İki Seçenek tür alanları için, belirli alan değerlerinin grafiklerinde ve akışlarında görüntülenecek belirli bir renk yapılandırabilirsiniz. Örneğin, etkileşimli grafiklerde yüksek öncelikli servis talepleri kırmızı, orta öncelikli servis talepleri mavi ve düşük öncelikli servis talepleri yeşil renkte gösterilebilir. Akışlarda, çalışma öğesi açıklamasının yanında ince dikey çizgide rengi gösterilir.

Not

Renk kodlaması, etiket grafikleri ve halka grafikleri için kullanılamaz. Bu grafikler panoda beyaz, gri ve siyah tonlarında görüntülenir.

1. Ayarlar > Özelleştirmeler'e gidin.

2. Sistemi Özelleştir öğesine tıklayın.

3. Bileşenler altında Varlıklar seçeneğini genişletin ve sonra istediğiniz varlığı genişletin.

4. Gezinti bölmesinde, Alanlar'a tıklayın. Izgarada, rengini yapılandırmak istediğiniz alana çift tıklayın.

5. Genel sekmesinde, Tür alt alanında, Evet'i seçin ve Düzenle'ye tıklayın.

6. Liste Değerini Değiştir iletişim kutusu görüntülendiğinde, Renk metin kutusunda yeni değeri ayarlayın.OK seçeneğini tıklatın.

   Kaydet ve Kapat'ı tıklatın.

7. Değişikliklerinizin etkili olması için Yayımla'ya tıklayın.

   Aşağıdaki örnekte, IsEscalated alanının rengini değiştiriyoruz.Liste Değerini Değiştir iletişim kutusunu açmak için Düzenle düğmesini kullanın.

   

   Liste Değerini Değiştir iletişim penceresi açıldığında, rengi seçin

   

Ayrıca bkz.

Yardım ve Eğitim: Müşteri hizmetleri için yeni etkileşimli deneyim
Etkileşimli servis merkezi için etkileşimli form oluşturma ve tasarlama
Dynamics 365 sisteminizi özelleştirme
Panoları oluşturma ve düzenleme
Grafik oluşturma veya düzenleme

© 2017 Microsoft. Tüm hakları saklıdır. Telif Hakkı