Aracılığıyla paylaş

Service Manager'da olayları ve sorunları yönetme

Service Manager, bu işlemlerin Microsoft Operations Framework'te (MOF) ve Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı'nda (ITIL) açıklanan en iyi yöntemlerle uyumlu olması için yardım masası bilet işlemlerini uygulayarak ve otomatikleştirerek kuruluşunuzun olayları ve sorunları yönetmesine yardımcı olur. MOF 4.0 hakkında daha fazla bilgi için bkz: Microsoft Operations Framework.

Olayları ve sorunları işlemeye yönelik özel işlemleri uygulamak için Service Manager işlevselliğini eklemeniz veya genişletmeniz gerekiyorsa, standart Microsoft geliştirme araçlarını ve Service Manager SDK'sını kullanabilirsiniz.

Bu bölümdeki yordamlar, genel sorun ve olay yönetim senaryolarına göre düzenlenmiştir. Örnek senaryolar kurgusal bir kuruluş olan Woodgrove Bank'ı ifade etse de, senaryolar ve adımlar gerçek kullanımı temel alır ve Service Manager'da sorun ve olay yönetimi özelliklerinin nasıl kullanılacağını açıklar.

Sorun ve olay formlarında etkilenen öğeler ile ilgili öğeler arasındaki fark ilk başta açık olmayabilir. Ancak, fark farklı ilişkileri açıklar. Etkilenen öğe, sorundan veya olaydan doğrudan etkilenen bir öğedir; örneğin, bilgisayarınız. Ancak ilgili bir öğe daha gevşek bir şekilde ilişkilidir ancak doğrudan etkilenmez. Örneğin, ilgili bir öğe, doğrudan etkilenmemiş ancak başvuru olarak başka bir yapılandırma öğesine bağlı olan başka bir yapılandırma öğesi olabilir.

Service Manager'da olayları ve sorunları yönetmek için örnek senaryolar

Service Manager için aşağıdaki örnek senaryolar, uçtan uca birden çok senaryo kullanarak olayları ve sorunları yönetme hedefinize ulaşmanıza yardımcı olur. Bu örnek senaryoları, kişisel senaryoları ve yordamları bir bağlama oturtmaya yardımcı olan örnek çalışmalar olarak düşünebilirsiniz.

Güvenlik olaylarını yönetme

Olay yönetim senaryosunda Phil, normal işlemleri olabildiğince hızlı ve maliyet etkin bir şekilde eski durumuna döndürmek için olay yönetimini kullanıyor. Örneğin, e-posta ile ilgili yeni bir olayı girmek üzere E-posta Olayı şablonunu kullanarak çabucak bir olay oluşturabilir ve doğru Etki, Aciliyet, Atanan Analistve Destek Katmanı alanlarının yapılandırılmasını sağlayabilir. Örneği bir adım ileri götürürsek, kısıtlanmış izinler ile gönderilmiş bir e-postayı görüntüleyemeyen bir kullanıcı için yeni bir olay oluşturuyor. Phil, e-posta sorunları için oluşturulan tüm olaylarla kolayca çalışabilmesi için bir olay görünümü oluşturur. Bir olayda değişiklikler olduğunda, olayı değişiklikleri yansıtacak şekilde düzenliyor.

Başka bir örnekte, son kullanıcı bir yazıcı sorunu yaşar ve yardım masasına bir e-posta iletisi gönderir. Service Manager, iletiyi aldıktan sonra otomatik olarak iletiden bir olay oluşturur. Phil, sorunu kısmen hizmeti inceleyerek araştırıyor. Temeldeki sorun çözümlendikten sonra olayı çözümleyip kapatıyor.

Woodgrove Bank'ta bağlayıcılar, Service Manager'ın yapılandırma öğelerini ve uyarılarını içeri aktaracak şekilde yapılandırılır, böylece bazı yeni olaylar otomatik olarak oluşturulur. Phil, doğruluğu incelemek için otomatik oluşturulan olayları gözden geçiriyor.

Olaylarla ilgili sorunları giderme

Sorun giderme olaylarını kapsayan senaryoda, Phil, Joe'nun yaşamakta olduğu sorunun ilk incelemesini yapıyor. Phil, sorunun kök nedeninin Microsoft Exchange Server güncelleştirmesinin Joe'nun Exchange sunucusuna uygulanması gerektiğinden şüpheleniyor. Ancak, Woodgrove Bankası'nda olasılıkla güncellenmesi gereken başka Exchange sunucuları da var. Phil, soruşturmasına Garret'in Exchange hizmeti için oluşturduğu hizmeti görüntüleyerek başlıyor. Herhangi bir olay hizmet bileşenini etkilediğinde, ilgili bileşen içinde ünlem işareti olan bir kareye benzeyen turuncu simge ile işaretlenir. Bir değişiklik isteği hizmet bileşenini etkilediğinde, bileşen içinde sağı gösteren ok olan bir kareye benzeyen özel mavi simge ile işaretlenir. Phil, yapılandırma öğelerini ve bunlarla ilişkilendirilmiş olayları görüntülemek için Hizmet Bileşenleri sekmesindeki harita görünümünü kullanıyor. Sonra, diğer yapılandırma öğelerini açıyor ve bunları açık olaya ekliyor.

Sorunu araştırmaya devam etmek için Phil, sorunlar sergileyen uzak bir bilgisayara ping göndermek istiyor. Diğer çeşitli araçları kullanmak yerine Service Manager konsolunun parçası olan görevleri kullanabilir.

Sorunları yönetme

Sorun yönetimini kapsayan senaryoda Phil, Exchange Administrators grubundan sorunu çözmesi beklenen bir güncelleştirme uygulamasını isteyen bir değişiklik isteği oluşturmuştur. Bir sorunun temel nedeni bulunduğunda ve etkisi azaltıldığında veya sorun çözümlendiğinde, değişiklik isteği tamamlanır ve bu, Phil'e bildirilir. Daha sonra, bir problemi çözmek ve probleme bağlı olayları otomatik olarak çözümlemek için belirlenen prosedürleri kullanıyor.

Service Manager olaylarını yönetme

Yardım masası analistleri, olay yönetimini, yeni olaylar oluşturarak düzenli işlemleri olabildiğince çabuk ve düşük maliyetli şekilde geri yüklemek için kullanırlar. Ayrıca, otomatik olarak veya son kullanıcılar tarafından oluşturulan olayların doğru kategorilere ayrılmasını ve uygun personele yeniden atanmasını sağlamak için Service Manager yöneticileriyle ortaklık içinde çalışırlar. Analistlerin bu görevleri tamamlamak için kullandığı yöntemler şunlardır:

  • Yeni olaylar oluşturmak için E-posta Olayı şablonunu kullanma.
  • Otomatik olarak oluşturulan olayları gözden geçirme, örneğin Operations Manager Uyarı bağlayıcısı kullanılarak System Center Operations Manager'dan otomatik olarak oluşturulan olaylar gibi.
  • E-postayla istek gönderen son kullanıcılar tarafından oluşturulan olayları gözden geçirme ve güncelleştirme.
  • İlgili olduğunda olayları ebeveyn-çocuk ilişkilerinde birleştirme.

E-posta ile ilgili yeni bir olay doldurmak için E-posta Olay şablonunu kullanarak, hızlı bir şekilde olay oluşturabilir ve doğru Etki, Aciliyet, Atanan Analistve Destek Katmanı alanlarının yapılandırılmasını sağlayabilirsiniz.

Bağlantı ayarlarını, Service Manager'ın Operations Manager'dan yapılandırma öğeleri ve uyarılarını içeri aktaracak şekilde yaparsanız, bazı yeni olay kayıtları otomatik olarak oluşturulur. Bir analist otomatik olarak oluşturulan olayları doğruluk açısından inceler.

Service Manager'da olaylar, kullanıcıların e-posta isteklerinden otomatik olarak oluşturulur. Kullanıcı Bir Service Manager son kullanıcı olarak tanındıysa, yardım masası e-posta adresine gönderilen istek otomatik olarak yeni bir olay oluşturur.

Not

Service Manager, yalnızca Service Manager yöneticisi gelen e-posta işlemeyi etkinleştirdikten sonra e-posta isteklerinden otomatik olarak yeni olaylar oluşturabilir. Varsayılan olarak, e-posta gönderimi tarafından oluşturulan her olayın etkisi ve aciliyeti orta olarak ayarlanır ve kategori atanmaz.

Normalde, yalnızca kuruluşunuzda Service Manager ile eşitlenmiş Active Directory Etki Alanı Hizmetleri (AD DS) hesapları olan kullanıcı hesapları için olaylar oluşturursunuz. Ancak, kullanıcılar için zaman zaman el ile olay oluşturmanız gerekebilir. Örneğin, hesabı henüz AD DS'de olmayan veya Bir Active Directory hesabı Henüz Service Manager ile eşitlenmemiş olan yeni bir kullanıcı için bir olay oluşturmanız gerekebilir. Ayrıca, Active Directory hesabı olmayan dış satıcıları desteklemek için el ile olaylar oluşturabilirsiniz. Başka bir örnekte, Active Directory hesabı olmayan ancak olay bildirmesi gereken bir site teknisyeni için bir olay açmanız gerekebilir. Veya Active Directory hesabı olmayan, dışarıdan desteklenen bir müşteri için bir olay açmanız gerekebilir. Tüm bu örneklerde, Service Manager'da el ile bir kullanıcı oluşturmanız gerekir. Daha fazla bilgi için bkz . Kullanıcı Rolüne Üye Ekleme.

Kuruluşunuzun gereksinimlerine bağlı olarak, bir olayın Atanan kullanıcısı ile birincil sahibi arasında net bir ayrım yapmak isteyebilirsiniz. Service Manager'da hiçbir kullanımda zımni değer olmaz. Örneğin, bir olay formunda bu iki kullanıcıdan her ikisini de seçebilmenize rağmen, müşterilerin müşteri odak noktanız olan tek bir kişi ile muhatap olmasını isteyebilirsiniz. Bu durumda, söz konusu kişi diğer olayların da sahibi olan birincil sahip olabilir. Atanan kullanıcı, bir olay üzerinde geçici olarak çalışabilecek birçok analistten biri olabilir ve olay nihai olarak çözümlenip kapatılmadan önce başka bir analiste yeniden atanabilir.

Değişiklik isteklerine ve olaylara atanan kimlikler ardışık olarak oluşturulmaz. Ancak, daha yeni değişiklik istekleri ve olaylar, önceden oluşturulan kimliklere göre daha yüksek numaralı atanan kimliklerdir.

Service Manager olay kayıtlarını ebeveyn-çocuk gruplar halinde birleştirme

Yardım masası analistleri işlemleri araştırıp operasyonları eski haline getirirken System Center - Service Manager'daki olaylar çabuk çözülen niteliktedir. Olaylar genellikle birbiriyle ilişkilidir ve olayları birlikte gruplandırmak yararlı olur. Var olan diğer olayları bir arada gruplandırmak için ana bir olay oluşturabilirsiniz; bu, olayları ve birbirleriyle ilişkilerini görünür hale getirmeye yardımcı olabilir.

Service Manager yöneticisi, bir üst olay çözümlendiğinde tüm alt olayların otomatik olarak çözümlenmesi, otomatik olarak çözümlenmemesi veya çözümlenip çözümlenmeyeceğine analistin karar vermesine izin vermek için otomatik olay çözümleme ayarlarını tanımlayabilir. Benzer şekilde, bir yönetici, bir üst olay yeniden etkinleştirildiğinde tüm alt olayların otomatik olarak yeniden etkinleştirilmesi, otomatik olarak yeniden etkinleştirilmemesi veya analistin alt olayların yeniden etkinleştirilip etkinleştirilmeyeceğine karar vermesi için otomatik olay yeniden etkinleştirme ayarlarını tanımlayabilir. Her iki işlem de, tüm alt olayların grup olarak birlikte çözümlendiğini veya etkinleştirildiğini doğrulamanıza yardımcı olabilir.

Olay formundan ana olay oluşturma

System Center - Service Manager'da, bir yardım masası analisti mevcut bir olay zaten açık olduğunda ana bir olay oluşturabilir. Aşağıdaki adımları kullanarak bir ana olay oluşturabilirsiniz. Ana olay, çeşitli olaylar için kapsayıcı görevi görür.

Aşağıdaki prosedür, üst olay veya alt olay olmayan bir olay üzerinde uygulanır. Daha sonra yeni bir ana olay oluşturulur ve mevcut olay bir alt olay vakasına dönüştürülür.

Bir olay formundan ana olay oluşturmak için şunları yapın:

  1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri çalışma alanını açın ve İş Öğeleri bölmesinde Olaylar'ı genişletin.
  2. Etkin olaylar içeren herhangi bir Olay Yönetimi görünümünü seçin ve ardından bir olay seçin.
  3. Görevler bölmesinde, olayı açmak için Düzenle'yi seçin.
  4. Görevler bölmesinde Yeni Üst Olaya Bağla'yı seçerek Yeni Üst Olaya Bağla iletişim kutusunu açın.
  5. Yeni Üst Olaya Bağlan iletişim kutusunda, yeni üst olayı oluşturmak için bir şablon seçin ve Tamam'ı seçin. Örneğin, Ağ Sorunu Olayı Şablonunu seçin ve Tamam'ı seçin.
  6. Başlık kutusuna yeni bir açıklama girin veya şablon tarafından eklenen açıklamayı değiştirin. Örneğin, Bldg 773'e Ağ Kesintisi yazın .
  7. Etkilenen kullanıcı kutusunda, bu olayı bildiren kullanıcıyı seçin. Örneğin, Joe Andreshak'ı seçin.
  8. Alternatif Kişi Yöntemi kutusuna, etkilenen kullanıcı için ek kişi bilgileri girin (isteğe bağlı).
  9. Çocuk Olaylar sekmesi, yeni üst olayla gruplandırılan alt olayı görüntüleyebileceğiniz ve diğer alt olayları ekleyebileceğiniz formda görüntülenir.
  10. Üst olay formunda Tamam'ı seçerek kapatın.
  11. Özgün olay formunda Tamam'ı seçerek kapatın.

Yardım masası analisti, aşağıdaki yordamları kullanarak açık olayları bir üst olaya bağlayabilir veya bağlantıları kaldırabilir.

Açık vakaları bir ana vakaya bağlamak için aşağıdakileri uygulayın:

  1. Service Manager konsolunda, İş Öğeleri çalışma alanını açın ve İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin.
  2. Üst olaya bağlamak istediğiniz bir veya daha fazla olay içeren herhangi bir olay görünümünü seçin.
  3. Bir veya daha fazla olay seçin ve Görevler bölmesinde Varolan Üst Olaya Bağla/Bağlantıyı Kaldır'ı seçin ve sonra alt menüden Bağla'yı seçin.
  4. Üst olaya bağlantı iletişim kutusunda, Bağla'yı seçin.
  5. Üst Olayı Seç iletişim kutusunda, açık olayı bağlamak istediğiniz üst olayı seçin ve Tamam'ı seçerek bağlantıyı oluşturun ve Üst Olayı Seç iletişim kutusunu kapatın.
  1. Service Manager konsolunda, İş Öğeleri çalışma alanını açın ve İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin.
  2. Üst olayla bağlantısını kaldırmak istediğiniz bir veya daha fazla olay içeren herhangi bir olay görünümünü seçin.
  3. Bir veya daha fazla olayı seçin ve Görevler bölmesinde Varolan Üst Olaya Bağla/Bağlantıyı Kaldır'ı seçin ve sonra alt menüden Bağlantıyı Kaldır'ı seçin.
  4. Bağlantıyı Kaldır onay iletişim kutusunda Evet'i seçin.

Ana olayı çözmek

Service Manager'da yardım masası analisti bir ana olayı çözebilir ve Service Manager yöneticisi Olay ayarlarını uygun şekilde yapılandırdıysa Service Manager tüm alt olaylarını otomatik olarak çözer. Bu olay çözme yöntemi, analistin birçok alt olayı hızla kapatmalarına yardımcı olabilir. Ana olayı çözmek için aşağıdaki prosedürü kullanın.

Bir ana olayı çözmek için aşağıdakileri yapın:

  1. Service Manager konsolunda, İş Öğeleri çalışma alanını açın ve İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin.
  2. Tüm Açık Üst Olaylar görünümünü seçin ve üst olaylar listesinden çözmek istediğiniz olayı seçin.
  3. Görevler bölmesinde Olay Durumunu Değiştir'i seçin ve sonra alt menüde Çözümle'yi seçin.
  4. Çözümle iletişim kutusunda bir Çözüm Kategorisi seçin ve Açıklamalar kutusuna olayı çözmek için uyguladığınız adımların açıklamasını girin.
  5. Eğer alt olayların otomatik olarak çözülmesini istiyorsanız ve seçenek kullanılabiliyorsa, Bu üst olayı çözerken alt olayları çöz seçeneğinin işaretli olduğundan emin olun ve olay ile alt olayları çözmek için Tamam'ı seçin ve ardından Çöz iletişim kutusunu kapatın.

Service Manager'daki etkin olayları gözden geçirirken yardım masası analistleri, başka bir analistin temel nedeni zaten düzeltmiş olması nedeniyle bir olayın zaten çözümlenmiş olması gerektiğini belirleyebilir. Kapalı bir üst olay varsa analist, olayı çözümlenen üst öğeye bağlamak ve ardından etkin olayı otomatik olarak çözmek için aşağıdaki yordamı kullanabilir.

  1. Service Manager konsolunda, İş Öğeleri çalışma alanını açın ve İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin.
  2. Olayı bir çözümlenmiş üst olaya bağlamak istediğiniz olayı içeren herhangi bir olay görünümünü seçin.
  3. Bir veya daha fazla olay seçin ve Görevler bölmesinde Varolan Üst Olaya Bağla/Bağlantıyı Kaldır'ı seçin ve sonra alt menüden Bağla'yı seçin.
  4. Üst Olayı Seç iletişim kutusunda, açık olayı bağlamak istediğiniz çözümlenmiş üst olayı seçin ve Tamam'ı seçin.
  5. Üst olaya bağla iletişim kutusunda Üst olaya bağla'yı seçin ve olayı çözün.
  6. Birden çok etkin olayı çözümlenen bir üst öğeye bağlıyorsanız, tüm olayları otomatik olarak çözmek için tüm çakışmalar için bu seçeneği yinele seçeneğini seçtiğinizden emin olun.

Çözümlenmiş bir ana olayı yeniden etkinleştirme

Service Manager'da, yardım masası analisti bir üst olayı yeniden etkinleştirebilir ve Service Manager yöneticisi olay ayarlarını uygun şekilde yapılandırdıysa, Service Manager bu üst olayın tüm alt olaylarını otomatik olarak etkinleştirir. Olayları yeniden etkinleştirmenin bu yöntemi analistin birçok alt olayı hızla etkinleştirmesine yardımcı olabilir. Ana olayı yeniden etkinleştirmek için aşağıdaki prosedürü kullanın.

Yönetim çalışma alanındaki üst olay ayarlarına bağlı olarak, otomatik alt olay çözümleme ve yeniden etkinleştirme süreci değişiklik gösterebilir.

Üst olayı yeniden etkinleştirme

  1. Service Manager konsolunda, İş Öğeleri çalışma alanını açın ve İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin.
  2. Tüm Olaylar görünümünü seçin ve üst olaylar listesinde yeniden etkinleştirmek istediğiniz olayı seçin.
  3. Görevler bölmesinde Olay Durumunu Değiştir'i seçin ve sonra alt menüde Etkinleştir'i seçin.
  4. Etkinleştir iletişim kutusundaki Açıklamalar kutusuna olayı etkinleştirme nedeninizle ilgili bir açıklama girin.
  5. Olay ve alt olayları kullanılabilir ve seçiliyse etkinleştirmek ve Etkinleştir iletişim kutusunu kapatmak için Tamam'ı seçin.

Ana olay şablonu oluşturma

Service Manager'da, yeni olaylar oluşturmak için bir üst olay şablonu kullanılır. Şablondan oluşturulan olaylar, el ile girmeniz gerekmeyen alanlara ilişkin bilgileri içerir. Yeni olaylar için bir şablon kullanılarak yeni olaylar sıfırdan daha hızlı oluşturulur.

Şablon yazarı, aşağıdaki yordamı kullanarak yayın kayıtları için bir şablon oluşturur:

  1. Service Manager konsolunda Kitaplık çalışma alanını açın ve Kitaplık bölmesinde Şablonlar'ı seçin.
  2. Şablon altındaki Görevler listesinde Şablon Oluştur'u seçin.
  3. Şablon Oluştur iletişim kutusunda, olay şablonu için bir ad ve şablonun ne için geçerli olduğunu açıklayan bir açıklama girin.
  4. Sınıf altında Gözat'ı seçin; Sınıf Seçin kutusunda Olay'ı seçin; ardından Tamam'ı seçerek Sınıf Seçin kutusunu kapatın.
  5. İsteğe bağlı olarak, şablonun kaydedildiği yönetim paketini seçebilirsiniz.
  6. Tamam'ıseçerek Şablon Oluştur iletişim kutusunu kapatın ve yeni olay şablonu formu görüntülenir.
  7. Genel sekmesine bilgileri girin ve Etkinlikler sekmesini seçin.
  8. İsteğe bağlı olarak, şablon için el ile etkinlikler ekleyebilir, silebilir veya değiştirebilirsiniz.
  9. Etkinlik eklerseniz, etkinlik formu açılır. Gerekli bilgileri girin ve etkinliği kaydetmek için Tamam'ı seçin.
  10. İstediğiniz tüm etkinlikleri eklediğinizde, olay şablonunu kaydetmek ve kapatmak için Tamam'ı seçin. Ardından olay şablonu Şablonlar listesinde görünür.

Alt olaydan bir üst olayı görüntüleme

Service Manager'da, yardım masası analisti, bir alt olay açıldığında ana olayları kolayca görüntülemek için aşağıdaki yordamı kullanabilir. Üst olay bilgilerinin gözden geçirilmesi genellikle alt olaylarının durumunu belirlemek için gereklidir. Bir alt olayı bir üst olaya bağlamak için aşağıdaki işlemleri kullanın.

Bir bağlı olaydan bir ebeveyn olayı görüntülemek için aşağıdakileri yapın:

  1. Service Manager konsolunda, İş Öğeleri çalışma alanını açın ve İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin.
  2. Açmak istediğiniz alt olayı içeren bir olay görünümünü seçin ve ardından olayı seçin.
  3. Görevler bölmesinde Düzenle'yi seçin.
  4. Olay formu başlığında, Üst olayın yanında üst olay kimliği ve açıklaması görüntülenir. İlgili ana olayı seçip açın.
  5. Üst olay bilgilerini gözden geçirdikten sonra, eylem günlüğünde isteğe bağlı olarak açıklamalar gibi tüm bilgileri güncelleştirebilirsiniz.
  6. Üst olayda değişiklik yaparsanız, Tamam'ı seçin. Aksi takdirde İptal'i seçin.
  7. Alt olayda değişiklik yaparsanız Tamam'ı seçin. Aksi takdirde İptal'i seçin.

Analistler yeni vakalar oluşturduğunda, Service Manager aynı sınıflandırma kategorisine sahip ana vaka olup olmadığını size otomatik olarak bildirir. Bildirimin amacı, olayları ortak bir temel sorunun bulunduğu ebeveyn-çocuk gruplar halinde birleştirmenize yardımcı olmaktır. Daha sonra, olay grubunu bir bütün olarak yönetmek ve tek bir çözüm noktası olarak işlev görmek için üst olayı kullanabilirsiniz.

Yeni bir vakayı manuel olarak oluşturmak ve ardından ilgili ana öğeye bağlamak için aşağıdaki yordamı kullanın:

  1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
  2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve Tüm Olaylar gibi bir olay görünümü seçin.
  3. Görevler bölmesinde, Olay Yönetimi'nin altında Olay Oluştur'u seçin.
  4. Görevler bölmesinde Şablonu Uygula'yı seçin.
  5. Şablon Uygula iletişim kutusundaki Şablonlar'ın altında Yazılım Sorunu Olay Şablonu gibi bir olay şablonu seçin ve Tamam'ı seçin.
  6. Şablon bir sınıflandırma kategorisi uyguladığında veya etkin bir ana olay tarafından kullanılan bir sınıflandırma kategorisini el ile seçerseniz, olay formu afişinde bir mesaj görüntülenir. İsteğe bağlı olarak, yeni olaydan var olan üst öğeye bağlantı oluşturmak için bağlantıyı seçebilirsiniz. Yeni olayı bir üst olaya bağlıyorsanız, aşağıdaki uygun alt adımlardan birini gerçekleştirin:
    • Üst olay çözüldüğünde, Üst olaya bağlan iletişim kutusunda Üst olaya bağla ve olayı çöz seçeneğini belirleyin.
    • Yeni olayla üst olay arasındaki bağlantıyı oluşturmak için bağlantıyı seçin.
  7. Başlık kutusuna yeni bir açıklama girin veya şablon tarafından eklenen açıklamayı değiştirin.
  8. Etkilenen kullanıcı kutusunda, bu olayı bildiren kullanıcıyı seçin.
  9. Alternatif Kişi Yöntemi kutusuna, etkilenen kullanıcı için ek kişi bilgileri girin (isteğe bağlı).
  10. Gerekirse, İlgili Öğeler sekmesini seçin.
  11. İsteğe bağlı olarak, Ekli Dosyalar alanında Ekle'yi seçin.
  12. İsteğe bağlı olarak, Aç iletişim kutusunda bu olaya eklemek istediğiniz dosyayı seçin ve ardından Aç'ı seçin. Örneğin, etkilenen kullanıcının aldığı bir hata iletisinin ekran görüntüsünü seçin.
  13. Tamam'ı seçin.

Yeni olay oluşturmayı doğrulama

  1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
  2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve Tüm Olaylar'ı seçin. Yeni olaylar Tüm Olaylar görünümünde görünür.

Service Manager'da el ile yeni olay oluşturma

Service Manager'da olaylar, kullanıcıların e-posta isteklerinden otomatik olarak oluşturulur. Ancak, Service Manager konsolunda el ile yeni bir olay oluşturmak ve ardından bunu doğrulamak için aşağıdaki yordamları kullanabilirsiniz. Örneğin, e-postayla ilgili sorun yaşayan bir kişi için el ile yeni bir olay oluşturmak isteyebilirsiniz. Sorunun birden çok bilgisayarı etkilediğini belirtmek için çeşitli bilgisayarlar gibi diğer etkilenen öğeleri bağlayabilirsiniz.

Yapılandırma öğesi görünümünden yeni olay oluşturma

  1. Service Manager konsolunda Yapılandırma Öğeleri'ni seçin.
  2. Yapılandırma Öğeleri bölmesinde Yapılandırma Öğeleri'ni genişletin, Bilgisayarlar'ı genişletin ve Tüm Windows Bilgisayarları'nı seçin.
  3. Tüm Windows Bilgisayarları görünümünde, olay oluşturmak istediğiniz bilgisayarı filtreleyin ve ardından bilgisayarı seçin. Örneğin, Exchange01.woodgrove.com'ı seçin.
  4. Görevler bölmesinde İlgili Olay Oluştur'u seçin.
  5. Görevler bölmesinde Şablonu Uygula'yı seçin.
  6. Şablon Uygula iletişim kutusunda, Şablonlar altında Yazılım Sorunu Olay Şablonu'nu seçin ve Tamam'ı seçin.
  7. Başlık kutusuna yeni bir açıklama girin veya şablon tarafından eklenen açıklamayı değiştirin. Örneğin, Kullanıcı kısıtlı izinlere sahip e-postayı açamıyor yazın .
  8. Etkilenen kullanıcı kutusunda, bu olayı bildiren kullanıcıyı seçin. Örneğin, Joe Andreshak'ı seçin.
  9. Alternatif Kişi Yöntemi kutusuna, etkilenen kullanıcı için ek kişi bilgileri girin (isteğe bağlı).
  10. İlgili Öğeler sekmesini seçin.
  11. Ekli Dosyalar alanında Ekle'yi seçin.
  12. Aç iletişim kutusunda, bu olaya eklemek istediğiniz dosyayı seçin ve ardından Aç'ı seçin. Örneğin, etkilenen kullanıcının aldığı bir hata iletisinin ekran görüntüsünü seçin.
  13. Tamam'ı seçin.

E-postayla yeni olay oluşturma

  1. E-posta programında yeni bir e-posta iletisi oluşturun ve Kime kutusuna, yardım masası diğer adını veya e-posta adresini girin. Örneğin, Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com'i Kime kutusuna girin.
  2. Konu kutusuna bir konu girin. Örneğin, Çekler yazdırılamıyor yazın.
  3. İleti gövdesine yardım masası analistinin sorunu düzeltmek için kullanabileceği ek bilgileri girin. Örneğin, Çek yazıcısında kağıt sıkışması var. Sıkışma giderilene kadar yedek bir yazıcı kullanacağım.
  4. İsteğe bağlı olarak, yardım masası analistinin sorunu düzeltmek için kullanabileceği dosyaları ekleyin.

Yeni olay oluşturmayı doğrulama

  1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
  2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve Tüm Olaylar'ı seçin. Yeni olaylar Tüm Olaylar görünümünde görünür.

Service Manager'da var olan bir olayı değiştirme

Service Manager'da, bir olayın aciliyetini değiştirmek, Operations Manager'dan atanmamış bir olayı düzenlemek, bir bilgi makalesini bir olaya bağlamak ve değişiklikleri doğrulamak için aşağıdaki yordamları kullanabilirsiniz. Kullanıcılar, Olay portalı şablonunu temel alan Self Servis Portalını kullanarak basitleştirilmiş olaylar oluşturur. Kullanıcı tarafından oluşturulan olaylar basitleştirildiğinden analistlerin genellikle yeni olayları ek bilgilerle gözden geçirmesi gerekir. Ayrıca, Self Servis Portalı üzerinden Bir sorunla ilgili yardıma ihtiyacınız var veya Tamir veya düzeltme gerekiyor seçenekleri kullanılarak oluşturulan olaylar arasında işlevsel bir fark yoktur.

Not

Olaylar, Operations Manager Uyarı bağlayıcısı etkinleştirildiğinde System Center - Service Manager tarafından otomatik olarak oluşturulur. Operations Manager uyarısı oluşturulduğunda oluşturulan yeni olayları düzenleyebilir ve ardından olayları analistlere atayabilirsiniz.

Bir olayın aciliyetini değiştirme

  1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
  2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve Tüm Açık E-posta Olayları'nı seçin.
  3. Tüm Açık E-posta Olayları görünümünde özgün olayı seçin. Örneğin, Çekler yazdırılamıyor olayını seçin.
  4. Görevler bölmesinde Düzenle'yi seçin.
  5. Olay formundaki Aciliyet listesinde Yüksek'i seçin.
  6. İsteğe bağlı olarak, Eylem Günlüğü kutusuna bir açıklama girin. Son kullanıcıların açıklamayı okuyabilmesini istemiyorsanız, Eylem Günlüğü kutusunun üstündeki Özel onay kutusunu seçin. Örneğin, Eylem Günlüğü kutusuna Kullanıcı, yedekleme yazıcısının kullanılamadığını ve bu sorunun artık acil olduğunu bildirmek için aradı yazın. Ardından Ekle'yi seçin. Yeni yorum günlük girdisi olarak görüntülenir.
  7. Formu kapatmak ve değişikliklerinizi kaydetmek için Tamam'ı seçin.

Operations Manager'dan atanmamış bir olayı düzenleme

  1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
  2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve Tüm Açık Operations Manager Olayları'nı seçin.
  3. Tüm Açık Operations Manager Olayları görünümünde, Operations Manager uyarısından otomatik olarak oluşturulan bir olayı seçin.
  4. Görevler bölmesinde Düzenle'yi seçin.
  5. Olay formunda, Destek Grubu'nun altında Katman 1'i seçin.
  6. Atanmış Kişi alanının altında, sorunu araştıracak yardım masası analistinin adını girin.
  7. Formu kapatmak ve değişikliklerinizi kaydetmek için Tamam'ı seçin.

Bir bilgi makalesini bir vakaya bağlama

  1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
  2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve Tüm Açık Operations Manager Olayları'nı seçin.
  3. Tüm Açık Operations Manager Olayları görünümünde, Bir Operations Manager uyarısından otomatik olarak oluşturulan olayı seçin.
  4. Görevler listesinde Bilgi Bankası Makalelerini Ara'yı seçin.
  5. Bilgi Arama iletişim kutusunda, Ara kutusuna bir arama terimi girin ve Git seçin. Örneğin, MICR Yazıcı Denetimi Makalesi girin.
  6. Makaleyi seçin, Olay Adına Bağlantı seçin, bilgi iletişim kutusunu kapatmak için Tamam'ı seçin ve Kapat'ı seçin.

Olay düzenlemelerini doğrula

  • Olayı açın ve değişikliklerinizin görüntülendiğini doğrulayın. Örneğin, girdiğiniz açıklamanın günlük girdisi olarak göründüğünü doğrulayın.

Olay formundan bir kullanıcıyla iletişim kurma

Service Manager'da, bir olay formu açıkken bir kullanıcıyla Skype Kurumsal aracılığıyla iletişim kurabilirsiniz. Mevcudiyet göstergesi, ilgili kullanıcının adının yanındaki alanda gösterilir ve biliniyorsa geçerli durumunu görüntüler. İletişim durumu göstergesinin kullanıcının durumunu doğru yansıtması için, kullanıcının bir Active Directory hesabına sahip olması ve kullanıcının Service Manager yönetim sunucusunun bilgisayar hesabının bulunduğu etki alanının üyesi olması gerekir. Ayrıca, Service Manager konsolunu çalıştıran bilgisayarda Skype Kurumsal yüklü olmalıdır.

Not

Kullanıcının hesabı, Service Manager yönetim sunucusunun bilgisayar hesabının bulunduğu etki alanı dışında bir etki alanına aitse, iletişim durumu göstergesi kullanıcının durumunu doğru görüntülemeyebilir.

Anlık iletiyle bir kullanıcıyla iletişim kurma

  1. Açık bir olay formunda, Etkilenen kullanıcı kutusunun yanındaki durum göstergesini ve kutunun yanındaki üçgeni seçin.
  2. Anlık İleti Gönder'i seçin.
  3. Anlık ileti programınız açılır. Anlık iletiyi oluşturup gönderin.

Service Manager'da olay görünümü oluşturma ve bu görünümü kişiselleştirme

Service Manager'da, bir olay görünümü oluşturup kişiselleştirmek ve ardından bunu doğrulamak için aşağıdaki yordamları kullanabilirsiniz.

Görünümler, belirli ölçütleri paylaşan olayları gruplandırmanıza olanak sağlar. Örneğin, aşağıdaki yordam, sınıflandırmanın E-posta Sorunları veya başka bir sınıflandırma olarak ayarlandığı tüm olayları listeleyen bir görünüm oluşturmanıza yardımcı olur. Yeni bir görünüm oluşturduğunuzda, bu görünüm kaydedilir ve daha sonra kullanıma sunulur.

Bir görünümü de kişiselleştirebilirsiniz. Ancak, bir görünümdeki değişiklikleri kişiselleştirdiğinizde, bu değişiklikler kaydedilmez. Örneğin, Tüm Olaylar görünümünü kişiselleştirebilirsiniz, ancak sütun genişliklerini, sütun sıralamasını veya gruplandırmalarını değiştirirseniz veya sütunları kaldırırsanız, görünüme geri döndüğünüzde bilgileri kişiselleştirmeden öncekiyle aynı şekilde görüntüler.

Olay görünümü oluşturma

  1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
  2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin.
  3. Görevler bölmesinde Görünüm Oluştur'u seçin.
  4. Görünüm Oluştur iletişim kutusunun Genel bölümünde, Ad kutusuna görünüm için bir ad girin. Örneğin, E-posta Olayları girin.
  5. Açıklama kutusuna bir açıklama girin. Örneğin, sınıflandırmasının E-Posta Sorunu olduğu tüm olayları girin.
  6. Ölçütler'i seçin.
  7. Belirli bir sınıfın nesnelerini ara listesinin yanındaki Gözat'ı seçin.
  8. Sınıf Seçin listesinde, Görünüm altında Birleşim sınıfları'nı seçin, Olay (Tipik) seçeneğini belirleyin ve Tamam'ı seçin.
  9. İlgili sınıflar kutusunda Olay'ın seçili olduğundan emin olun. Kullanılabilir özellikler listesinde Sınıflandırma Kategorisi'ni ve ardından Ekle'yi seçin. Ekle düğmesini görmek için ekranı kaydırmanız gerekebilir.
  10. Ölçüt bölümünün sonunda, Ölçüt tanımı alanında E-posta sorunları'nı seçin. Ölçüt tamamlandığında , [Olay] Sınıflandırma Kategorisi e-posta sorunlarına eşittir şeklindedir.
  11. Görüntüle'yi seçin ve Görüntülenecek sütunlar listesinde Durum, Sınıflandırma Kategorisi ve Açıklama'yı seçin. Ardından, Kullanıcıya Atanan'ın altında Görünen Ad'ı seçin. Ardından Tamam'ı seçin.

Olay görünümünü kişiselleştirme

  1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
  2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve bir olay görünümü seçin. Örneğin, Tüm Olaylar'ı seçin.
  3. Sütunları yeniden boyutlandırmak, sonuçlardan öğeleri kaldırmak veya sütun sıralamasını ve gruplandırmalarını değiştirmek için herhangi bir görünüm sütunu başlığına sağ tıklayın. Sonuçlardan memnun kalana kadar bu adımı yineleyin.

Olay görünümü oluşturmayı doğrulama

  • İş Öğeleri bölmesinde, Olay Yönetimi altında bir E-posta Olayları görünümünün bulunduğundan emin olun. Görünümün E-posta Sorunları kategorisindeki tüm olayları görüntülediğinden emin olun.

    Not

    Yeni olay görünümünün görünmesi birkaç saniye sürebilir.

Service Manager'da bir olayı çözme ve kapatma

Service Manager'da, bir olayı çözmek ve kapatmak ve ardından olayın çözümlenip kapatıldığını doğrulamak için aşağıdaki yordamları kullanabilirsiniz.

Bir sorunu araştırıp kaynağını çözümledikten sonra olayı çözebilir ve kapatabilirsiniz. Gerekli değişiklik yapıldığında bir olayın çözümlendiği kabul edilir. Etkilenen kullanıcı olaya neden olan sorunun ortadan kaldırıldığını onayladığında, olay kapatılabilir.

Bir olayı çözme ve kapatma

  1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
  2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve E-posta Olayları'nı seçin.
  3. E-posta Olayları görünümünde, çözmek ve kapatmak istediğiniz olayı seçin.
  4. Görevler bölmesinde Olay Durumunu Değiştir'i ve ardından Çözümle'yi seçin.
  5. Çözümle iletişim kutusunda, Çözüm Kategorisi listesinde bu olayı çözümlemek için uygun kategoriyi seçin. Örneğin, Üst düzey destek ekibi tarafından düzeltildi'yi seçin.
  6. Açıklamalar kutusuna çözümlemeyi açıklayan bir açıklama girin. Örneğin, Exchange sunucusuna Service Pack 1 yüklenerek çözümlendi yazın ve Tamam'ı seçin.
  7. Görevler bölmesinde Olay Durumunu Değiştir'i ve ardından Kapat'ı seçin.
  8. Kapat iletişim kutusunda, olayın kapatılmasıyla ilgili bir açıklama girin ve Tamam'ı seçin.

Bir olayın çözümlendiğini ve kapatıldığını doğrulayın

  • Tüm Olaylar bölmesinde, bir olayı çözdüğünüzde olayın veya olayların durumu Etkin'den Çözümlendi'ye değişir ve olayı kapattığınızda Çözümlendi durumundan Kapalı'ya değişir.

    Not

    Yeni durumun görünmesi birkaç saniye sürebilir. Değişikliği hemen görüntülemek için Yenile'yi seçin.

Service Manager arızalarında sorun giderme

Hizmet eşlemesi kullanarak Service Manager'daki bir olayla ilgili sorunları gidermek için aşağıdaki yordamları kullanabilirsiniz. Hizmet eşlemesi bir hizmetin iş ve kullanıcı perspektifinden görsel bir sunumdur; kritik bağımlılıkları, ayarları ve sorumluluk alanlarını gösterir. Bir hizmet eşlemesi olaylar ve yapılandırma öğeleri arasındaki ilişkiyi gösterebildiğinden, birden çok olayı ve yapılandırma öğesini etkileyebilecek sorunları giderirken özellikle yararlıdır. Örneğin olay bir yapılandırma öğesini etkilerse, hizmetin parçası olan diğer yapılandırma öğeleri de etkilenebilir. Gerekiyorsa, ek yapılandırma öğelerini aynı açık olay tarafından etkilenen öğeler olarak ekleyebilirsiniz.

Ayrıca, hizmet eşlemesini görüntülemek için Hizmet Bileşenleri sekmesini kullandığınızda, etkin olayların bulunup bulunmadığını kolayca belirleyebilir ya da bir hizmet bileşeni için açık olan istekleri değiştirebilirsiniz. Herhangi bir olay hizmet bileşenini etkilediğinde, ilgili bileşen içinde ünlem işareti olan bir kareye benzeyen turuncu simge ile işaretlenir. Bir değişiklik isteği hizmet bileşenini etkilediğinde, bileşen içinde sağı gösteren ok olan bir kareye benzeyen özel mavi simge ile işaretlenir.

Hizmet bileşenlerini etkileyen olayları görüntüleme

  1. Service Manager konsolunda Yapılandırma Öğeleri'ni seçin.
  2. Yapılandırma Öğeleri bölmesinde İş Hizmetleri'ni genişletin ve Tüm İş Hizmetleri'ni seçin.
  3. Tüm İş Hizmetleri listesinde bir iş hizmetine çift tıklayın. Örneğin Değişim Hizmeti'ne çift tıklayın.
  4. Açılan iletişim kutusunda Hizmet Bileşenleri sekmesini seçin.
    Hizmet bileşenleri listesi yapılandırma öğelerini içerir. Örneğin, liste Microsoft Exchange Server'ı çalıştıran bilgisayarları içerebilir. Bir hizmet bileşeni simge ile işaretlendiğinde, simge bir olayın hizmet bileşeni ile ilişkilendirildiğini gösterir.
  5. İlgili iş öğesine sahip olan bir yapılandırma öğesi seçin. Örneğin Exchange01.woodgrove.com sunucusunu seçin.
  6. Seçili öğe için ilgili iş öğeleri listesinde, görüntülenecek iş öğesini seçin ve Aç'ı seçin.
  1. Hizmet bileşenleri listesinde etkin olaya sahip olan bir öğeyi seçin.
  2. Seçili öğe için ilgili iş öğeleri'nin altında bir iş öğesi seçin ve olayı açmak için Aç'ı seçin.
  3. Etkilenen Öğeler'in altında Ekle'yi seçin.
  4. Nesneleri seç iletişim kutusunda olaya eklenecek yapılandırma öğesini seçin, Ekle'yi ve ardından Tamam'ı seçin.
  5. Olayı güncelleştirmek için Tamam'ı seçin ve hizmetin Hizmet Bileşenleri sekmesine dönün.
  6. Diğer hizmet bileşenlerini açık olaya eklemek için önceki adımları tekrarlayın.
  7. Servis öğesini kapatmak için Tamam'ı seçin.

Hizmet bileşenlerinin bir olaya eklendiğini doğrulama

  • Olayı eklediğiniz iş hizmetini açın ve İlgili Öğeler sekmesini seçin. Yeni olayın bu yapılandırma öğesini etkileyen İş öğeleri altında göründüğünü doğrulayın.

Service Manager'da sorunları yönetme

Bu bölümdeki yordamlarda Service Manager'daki sorunların nasıl yönetileceği açıklanmaktadır.

Service Manager'da sorunlar, gelecekteki sorunların ve olayların oluşmasını önlemeye, yinelenen olayları ortadan kaldırmaya ve engellenmeyecek olayların etkisini en aza indirmeye yardımcı olmak için oluşturulan kayıtlardır. Analistler, sorun kayıtları oluşturmak ve olayları sorunlarla ilişkilendirmek için Service Manager konsolunu kullanabilir.

Sorun kayıtlarını oluşturma ve düzenleme

Yeni sorun kayıtları oluşturmak ve ardından Service Manager konsolunu kullanarak bunları düzenlemek için aşağıdaki yordamları kullanabilirsiniz. Service Manager konsolundan, olay görünümünden veya olay formundan yeni bir sorun kaydı oluşturabilirsiniz.

Konsoldan yeni bir sorun kaydı oluşturma

  1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
  2. İş Öğeleri bölmesinde Sorun Yönetimi'ni genişletin ve Etkin Sorunlar'ı seçin.
  3. Görevler bölmesinde Sorun Oluştur'u seçin.
  4. Başlık kutusuna sorun için bir başlık girin. Örneğin, Outlook E-posta Kısıtlı İzinleri girin.
  5. Açıklama kutusuna sorunun açıklamasını girin. Örneğin, "Kullanıcılar kısıtlı izinlerle gönderilen e-posta iletilerini görüntüleyemez" girin.
  6. Sorunu bir analiste atamak istiyorsanız, Atanan kutusuna analistin adını girin.
  7. Kaynak listesinde sorun isteğinin kaynağını seçin.
  8. Kategori, Etki ve Aciliyet kutularında uygun değerleri seçin.
  9. Tamam'ı seçin.

Olay görünümünden yeni bir sorun kaydı oluşturma

  1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
  2. İş Öğeleri bölmesinde Olay Yönetimi'ni genişletin ve Tüm Olaylar'ı seçin.
  3. Tüm Olaylar listesinde, başlıkları oluşturmak istediğiniz sorun kaydıyla eşleşen olayları arayın ve Ara'yı seçin. Örneğin, kısıtlı izin için arama yapın.
  4. Arama sonuçlarında, sorun kaydı oluşturmak istediğiniz olayları seçin. Seçili Öğeler'in altındaki Görevler bölmesinde Sorun Oluştur'u seçin.
  5. Başlık kutusuna sorun için bir başlık girin. Örneğin, Outlook E-posta Kısıtlı İzinleri girin. Bu yöntemi kullanarak bir sorun oluşturduğunuzda, tek bir olay seçildiyse, sorun formu başlığı açık olaydan devralır. Birden çok olay seçildiyse, Başlık kutusu boş olur. Sorun kaydının başlığını değiştirebilirsiniz.
  6. Açıklama kutusuna sorunun açıklamasını girin. Örneğin, "Kullanıcılar kısıtlı izinlerle gönderilen e-posta iletilerini görüntüleyemez" girin.
  7. Sorunu bir analiste atamak istiyorsanız, Atanan kutusuna analistin adını girin.
  8. Kaynak listesinde sorun isteğinin kaynağını seçin.
  9. Kategori, Etki ve Aciliyet kutularında uygun değerleri seçin.
  10. Tamam'ı seçin.

Olay formundan yeni bir sorun kaydı oluşturma

  1. Bir olayın zaten açık olduğundan emin olun. Ardından Görevler'in altında Sorun Oluştur'u seçin.
  2. Başlık kutusuna sorun için bir başlık girin. Örneğin, Outlook E-posta Kısıtlı İzinleri girin. Bu yöntemi kullanarak bir sorun oluşturduğunuzda, sorun formu başlığı açık olaydan devralır. Sorun kaydının başlığını değiştirebilirsiniz.
  3. Açıklama kutusuna sorunun açıklamasını girin. Örneğin, "Kullanıcılar kısıtlı izinlerle gönderilen e-posta iletilerini görüntüleyemez" girin.
  4. Sorunu bir analiste atamak istiyorsanız, Atanan kutusuna analistin adını girin.
  5. Kaynak listesinde sorun isteğinin kaynağını seçin.
  6. Kategori, Etki ve Aciliyet kutularında uygun değerleri seçin.
  7. Tamam'ı seçin.

Sorun kaydını düzenleme

  1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
  2. İş Öğeleri bölmesinde Sorun Yönetimi'ni genişletin ve Etkin Sorunlar'ı seçin.
  3. Etkin Sorunlar görünümünde bir soruna çift tıklayın. Örneğin, Outlook E-posta Kısıtlı İzinler sorununa çift tıklayın.
  4. Sorun formunda, değiştirilmesi gereken bilgileri düzenleyin. Örneğin, sorun için bir geçici çözüm bulunursa Çözüm sekmesini seçin. Ardından Geçici Çözümler alanına geçici çözüm adımlarını girin.
  5. Tamam'ı seçin.

Yeni bir sorun kaydı oluşturmayı doğrulama

  • Görevler listesinde Yenile'yi seçerek yeni sorun kaydını görüntüleyin veya düzeltilen bilgileri görüntülemek için sorun kaydını açın.

Bir sorun kaydını ve onunla ilişkili olayları çözmek ve ardından çözümü doğrulamak için aşağıdaki yordamları kullanabilirsiniz.

Bir sorun kaydını ve onunla ilişkili olayları çözme

  1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
  2. İş Öğeleri bölmesinde Sorun Yönetimi'ni genişletin ve Etkin Sorunlar'ı seçin.
  3. Etkin Sorunlar görünümünde, çözmek istediğiniz sorun kaydına çift tıklayın. Ardından Görevler bölmesinde Çözümle'yi seçin.
  4. Çözüm sekmesini seçin ve bu sorunla ilişkili tüm olayları otomatik olarak çöz onay kutusunu seçin.
  5. Çözüm Kategorisi kutusunda uygun kategoriyi seçin.
  6. Çözüm Açıklaması kutusuna bu sorun kaydı için çözümün özetini girin. Örneğin, ormanlar arasında kullanıcıları etkileyen kısıtlı izin sorununu düzelten Exchange Server 2010 SP1 uygulamasının uygulanmasını girin.
  7. Tamam'ı seçin.

Sorun ve olay çözümlemeyi doğrulama

  • Sorun kaydıyla ilişkilendirilmiş olayların Tüm Olaylar görünümünde göründüğünü ve Çözümlendi durumuna sahip olduklarını doğrulayın.

    Not

    Olay durumunun Çözüldü olarak güncelleştirilmiş olması birkaç dakika sürebilir.

Mevcut bir olaya veya değişiklik isteğine bağlamadan bir sorun kaydı oluşturduysanız, bir olayı veya değişiklik isteğini bir sorun kaydına bağlamak için aşağıdaki yordamı kullanabilirsiniz.

Bir olayı veya değişiklik isteğini bir sorun kaydına bağlamak için aşağıdakileri yapın:

  1. Service Manager konsolunda İş Öğeleri'ni seçin.
  2. İş Öğeleri bölmesinde Sorun Yönetimi'ni genişletin ve Etkin Sorunlar'ı seçin.
  3. Etkin Sorunlar görünümünde bir sorun kaydına çift tıklayın. Örneğin, Outlook E-posta Kısıtlı İzinler sorun kaydına çift tıklayın.
  4. Sorun formunda İlgili Öğeler sekmesini seçin.
  5. İş Öğeleri'nin altında Ekle'yi seçin.
  6. Nesneleri Seç iletişim kutusunda, bir iş öğesi seçin veya sorun kaydına bağlanmak için bir veya daha fazla iş öğesi arayıp seçin. Ekle'yi ve ardından Tamam'ı seçin.
  7. Formu kapatmak için Tamam'ı seçin.
  • Etkin Sorunlar görünümünde, bir iş öğesini bağladığınız sorun kaydını açın, İlgili Öğeler sekmesini seçin ve bağladığınız öğelerin İş Öğeleri altında göründüğünü doğrulayın.

Sonraki adımlar