Bir olayın özellikleri ve yaşam döngüsü
Son ünitede öğrendiğiniz gibi olay, müşterilerinizi ve son kullanıcılarınızı etkileyen bir hizmet kesintisidir. Olaylar, kullanıcıları hayal kırıklığına uğratan performans yavaşlamalarından ("yavaşlık yenidir") hizmet veya siteyi belirli bir süre boyunca tamamen kullanılamaz hale getiren sistem kilitlenmelerine kadar birçok biçimde ortaya çıkar.
Bir olayın özellikleri
Olaylar genellikle beklenmediktir ve mümkün olan en kötü zamanda (örneğin, saat 02:00'de veya önemli bir projeye daldığınızda) ortaya çıkar. Bu nedenle, insanların bazen bir olayın önemini küçümsediği bir noktaya kadar olaylar yaygın olarak korkulur ve kaçınılır. Bazı durumlarda kuruluş içindeki baskı o kadar fazladır ki azarlanma korkusuyla kesintiler farklı yansıtılabilir veya hiç bildirilmeyebilir.
En azından olaylar plansız işlere neden olur ve zamanınızın çoğunu ne yapmanız gerektiği konusunda iyi bir fikirle planlı işler yaparak geçirdiğiniz için, muhtemelen olayları kötü şeyler olarak düşünebilirsiniz. Ancak buna bakmanın başka bir yolu da vardır: olaylar son kullanıcılara sunmaya çalıştığınız değeri sağlamaya yönelik yatırımlardır*. Nedeni veya etki düzeyi ne olursa olsun tüm olayların ortak bir noktası vardır ve o da kıymetli öğrenme deneyimleri sunmalarıdır.
Olayları sistemlerinizin nabzı olarak görmelisiniz. Sisteminiz konusunda önceden bildiklerinizden daha fazlasını öğrenmenizi sağlarlar ve bu bilgiler oldukça faydalıdır. İzleme konusunda güçlü bir temele sahip olduğunuzda ve sisteminizde olup bitenler hakkında daha fazla bilgi sahibi olduğunuzda, bu durum kaçınılmaz olarak daha fazla uyarı, olay ve yanıt verme fırsatı oluşturur. En azından olaylar size neler olduğunu söyler ve böylece operasyonel farkındalığınızı artırır. İzlemenin anlatıldığı önceki modüllerden birinde bunun güvenilirlik çalışmalarınıza yön verebileceğini ifade etmiştik.
Bir olayın yaşam döngüsü
Olay yanıtı ekibinizin durumunu "elit/yüksek performanslı" olarak yükseltmek istiyorsanız, basit bir doğrusal zaman çizelgesi olarak hizmet kesintisi veya olay fikrinin ötesine bakmanız ve buna döngüsel bir bakış açısıyla yaklaşmanız gerekir.
Bir olayın yaşam döngüsünü, başa geri dönen bir döngüde mantıksal olarak birbirini izleyen ayrı aşamalara ayırabilirsiniz. Bu döngünün etrafından her geçtiğinizde (ve bunu birçok kez yapacaksınız), doğru şekilde işlerseniz, sistemlerinize daha iyi bir içgörüyle başa dönebilirsiniz. Belirli amaçlar doğrultusunda yapılan çalışmalar sayesinde olay yeniden ortaya çıktığında daha hızlı ve verimli bir şekilde yanıt vermeye hazırlıklı olursunuz.
Bir olayın aşamaları
Olay yanıtı sürecinin aşamaları, gördüğünüz modelden biraz farklıdır. Bu modülün amaçları çerçevesinde bir olaya yanıt verirken tamamlamanız gereken beş aşama vardır:
- Algılama: Bu aşama, bu öğrenme yolundaki önceki bir modülden gelen izleme bilgisinin devreye girdiği aşamadır. İzleme araçlarınız günlüklerden bilgileri toplar, bu bilgileri yapılandırdığınız müşteri odaklı hedeflere göre analiz eder ve insan müdahalesinin gerekli olduğunu size bildirmek için eyleme dönüştürülebilir uyarılar gönderir.
- Yanıt: Siz ve ekibiniz bu uyarıyı aldıktan sonra bu aşama gerçekleşir. Bu modülde bu aşamayı ayrıntılı olarak ele alacağız, bu nedenle bu fikir hakkında birkaç dakika içinde söyleyecek çok daha fazla şey olacak.
- Düzeltme: Bu aşama, sistemleri normal işlevselliğe geri yüklediğiniz aşamadır. Bunu yapma şekliniz, hizmet kesintisinin nedenine göre değişir. Hizmetin tekrar çalışır duruma gelmesi ve müşterilerinizin kullanımına açılması birinci önceliğinizdir. Ancak bu işlem tamamlandıktan sonra işiniz sona ermiyor.
- Analiz: Olaylardan kalıcı değer elde etmek için onlardan öğrenmeniz gerekir. Bu aşama, olay sırasında ne olduğu ve ne zaman olduğu hakkında bilgi toplama ve doğru soruları sorarak bundan neler öğrenebileceğinizi görme sürecidir. Hatadan Öğrenme ile ilgili bu aşamayı ele alan bir modülün tamamı vardır.
- Hazırlık: Analiz aşamasında öğrenilen dersleri operasyon uygulamanıza dahil etmelisiniz. İleride benzer bir kesintinin önlenmesine yardımcı olacak eylem öğeleri varsa onlar da bu aşamaya dahil olur.
Olay yanıtı planı oluşturmadan önce olayların özellikleri ve değerleri hakkında bilgi edinmeniz ve olay yaşam döngüsünün aşamalarını öğrenmeniz gerekir. Bir sonraki adım, yanıt stratejinizin sağlam bir temel üzerine kurulu olduğundan emin olmaktır.