Керування параметрами сповіщень та шаблонами

Нотатка

Інформація про доступність функції наведена нижче.

Dynamics 365 центр контактів — вбудовані	Dynamics 365 центр контактів — автономний	Dynamics 365 Customer Service
Так	Так	Так

Коли сповіщення надсилається оператору, воно відображає певну інформацію, таку як клієнт, від якого надходить запит на розмову, період очікування, після якого сповіщення зникає, а також кнопки прийняття та відхилення.

Як адміністратор, системний інтегратор або партнер, можна використовувати стандартні шаблони для сповіщень або створювати власні. Шаблон оповіщення – це комбінація пов’язаних зі сповіщеннями відомостей, призначених для багаторазового використання. Шаблон використовується, щоб настроїти, які відомості необхідно відображати для агентів і керівників вхідної розмови, ескалації, передавання або консультації.

Сповіщення на робочому столі

Для оптимальної роботи сповіщень на робочому столі переконайтеся, що ви використовуєте найновіші підтримувані браузери, як зазначено в системних вимогах.

Сповіщення на робочому столі допомагають гарантувати, що оператори не пропустять жодного запиту на розмову. Залежно від вашої конфігурації, агенти можуть завжди отримувати сповіщення на робочому столі або коли служба підтримки клієнтів робоче середовище чи програма Омніканальність для Customer Service не у фокусі. До деяких сценаріїв, за яких програма може бути не у фокусі, відносяться нижчезазначені.

• Оператор мінімізує додаток.
• Агент працює в іншому вікні браузера.
• Агент працює на іншій вкладці браузера.
• Агент використовує два екрани та знаходиться на екрані, на якому немає ні робочої області Служба підтримки клієнтів, ні Омніканальності для програми Customer Service.

Нотатка

Застаріла версія Microsoft Edge не підтримується для сповіщень робочого столу.

Агенти можуть прийняти або відхилити запит на розмову, натиснувши кнопку в сповіщенні на робочому столі. Коли агент приймає розмову, програма стає активною, відображається для агента, і починається сеанс.

Якщо агент натисне замість кнопки текст сповіщення, програма стане активною, і це сповіщення відобразиться для агента у програмі. Після цього агент може прийняти або відхилити запит на розмову, натиснувши відповідну кнопку.

Можна настроїти час очікування, протягом якого сповіщення буде відображатися для агента, однак цей час не відображатиметься в самому сповіщенні. Тема сповіщень на робочому столі залежить від теми та настройок операційної системи Windows.

Нотатка

• Сповіщення на робочому столі не працюватимуть, якщо браузер відкрито в режимі анонімного перегляду, або якщо в операційній системі Windows 10 увімкнуто фокусування уваги.
• Якщо вимкнено параметр сповіщення у власному браузері, сповіщення відображатиметься в іншому інтерфейсі користувача.

Надання дозволу на відображення сповіщень у браузері

Щоб отримувати сповіщення на робочому столі, агентам потрібно дозволити браузеру (Microsoft Edge або Google Chrome) відображати їх. Коли агент отримує сповіщення від браузера, йому потрібно вибрати Дозволити . Ви можете увімкнути або вимкнути сповіщення в настройках браузера, відповідно до ваших потреб.

Крім того, як адміністратор ви можете надати дозвіл на відображення сповіщень браузером за допомогою групової політики.

Для того, щоб агенти отримували повідомлення, ми рекомендуємо вам увімкнути такі налаштування:

• Для налаштувань сповіщень у Windows встановлено значення Увімкнено.
• Сповіщення для вашого веб-сайту Dynamics 365 екземпляр увімкнено.
• Режим «Не турбувати» у вашому Windows встановлено на значення Вимкнено.
• Увімкніть Service Worker у консолі розробника.

Поля сповіщень

Поля, що відображаються в сповіщенні, залежать від конфігурації шаблону сповіщення. Щоб дізнатися більше, перегляньте статті Службове поле для заголовка сповіщень і Створення шаблону сповіщень.

Динамічно оновлювані поля для заголовка поля сповіщень

Динамічно оновлюване поле — це значення, яке може динамічно змінюватись під час роботи відповідно до змінних середовища.

У сповіщенні відображаються певні поля та значення, які називаються заголовком поля та значенням відповідно.

Наприклад, клієнт Кенні Сміт починає розмову. Коли агент бачить сповіщення, він відображає ім’я клієнта як Кенні Сміт.

Тут заголовок поля — це ім’я клієнта, а значення — Кенні Сміт.

Щоб додаток ідентифікував ім’я клієнта як Кенні Сміт, як адміністратор, ви повинні налаштувати slugs як значення. Система Омніканальності замінює динамічно оновлюване поле фактичним значенням, яке видобуватиметься на основі змінних контексту.

Програма підтримує перелічені нижче динамічно оновлювані поля.

Динамічно оновлюване поле	Опис
{customerName}	Ім’я клієнта, який ініціює розмову.
{caseId}	Ідентифікатор GUID інциденту. Ідентифікатор інциденту відображатиметься, лише якщо із розмовою зв’язано інцидент.
{caseTitle}	Назва інциденту. Заголовок інциденту відображатиметься, лише якщо із розмовою зв’язано інцидент.
{queueId}	Ідентифікатор GUID черги.
{visitorLanguage}	Мова, якою клієнт ініціює розмову.
{visitorDevice}	Пристрій клієнта, який ініціює розмову.
{entityRoutingLogicalName}	Ім'я сутності, якщо сповіщення призначено для записів сутностей.
{customerEntityName}	Ім’я сутності (контактна особа або сутність бізнес-партнера), якщо клієнта автентифіковано.
{customerRecordId}	Ідентифікатор GUID сутності (контактна особа або сутність бізнес-партнера), якщо клієнта автентифіковано.
{<name of the pre-chat survey question>}	Усі запитання перед опитуванням, які налаштовані для робочого потоку, можуть бути використані як слимак. Формат такий самий, як для запитання.

Керування шаблонами

Готові шаблони сповіщень

Для підтримуваних каналів Customer Service має готові шаблони сповіщень, і ви можете їх застосовувати в середовищі. Якщо ви застосовуєте готовий шаблон сповіщення, у сповіщеннях використовуватимуться налаштування за замовчуванням. Для клієнтів, чиї записи існують в Dynamics 365, використовуватимуться параметри з автентифікованого шаблону сповіщень. Якщо в Dynamics 365 недоступні відомості про клієнта, для відображення сповіщень використовуються настройки в неавтентифікованому шаблоні. Щоб отримати інформацію про поведінку сповіщень і про те, що вони відображають для операторів, перегляньте статтю сповіщення для операторів.

Готові шаблони наведено нижче.

Канал/сутність	Консультація	Автентифіковано	Неавтентифіковано	Передавання	Інші
Чат	Чат - консультація - за замовчуванням	Чат – вхідний автентифікований – за замовчуванням	Чат – вхідний неавтентифікований – за замовчуванням	Чат – передавання – за замовчуванням
Настроюваний обмін повідомленнями	Настроюваний обмін повідомленнями – консультація – за замовчуванням	Настроюваний обмін повідомленнями – вхідний автентифікований – за замовчуванням	Настроюваний обмін повідомленнями – вхідний неавтентифікований – за замовчуванням	Настроюваний обмін повідомленнями – передавання – за замовчуванням
Facebook	Facebook – консультація – за замовчуванням	Facebook – вхідний автентифікований – за замовчуванням	Facebook – вхідний неавтентифікований – за замовчуванням	Facebook – передавання – за замовчуванням
LINE	LINE – консультація – за замовчуванням	LINE – вхідний автентифікований – за замовчуванням	LINE – вхідний неавтентифікований – за замовчуванням	LINE – передавання – за замовчуванням
SMS	SMS – консультація – за замовчуванням	SMS – вхідний автентифікований – за замовчуванням	SMS – вхідний неавтентифікований – за замовчуванням	SMS – передавання – за замовчуванням
Microsoft Teams	Teams – консультація – за замовчуванням	Teams – вхідний автентифікований – за замовчуванням	Teams – вхідний неавтентифікований – за замовчуванням	Teams – передавання – за замовчуванням
Twitter	Twitter – консультація – за замовчуванням	Twitter – вхідний автентифікований – за замовчуванням	Twitter – вхідний неавтентифікований – за замовчуванням	Twitter – передавання – за замовчуванням
WeChat	WeChat – консультація – за замовчуванням	WeChat – вхідний автентифікований – за замовчуванням	WeChat – вхідний неавтентифікований – за замовчуванням	WeChat – передавання – за замовчуванням
Сутність CDS					Сутність CDS — за замовчуванням призначено
Настроювані					Шаблон настроюваного сповіщення
Тональність					Оповіщення про граничні значення тону для керівників
Голосові виклики	Голосовий виклик – консультація – за замовчуванням	Голосовий виклик – вхідний автентифікований – за замовчуванням	Голосовий виклик – вхідний неавтентифікований – за замовчуванням	Голосовий виклик – передавання – за замовчуванням	Голосовий виклик – призначення керівника – за замовчуванням

Нотатка

• Не можна настроювати шаблони сповіщень для неформатованого списку. Замість цього потрібно створити власні настроювані шаблони.
• Якщо для маршрутизації записів використовуються настроювані шаблони сповіщень, рекомендуємо не робити можливим відхилення. За задумом розробників, при маршрутизації запис призначатиметься агенту навіть якщо агент має можливість відхиляти призначення.

Створення шаблону сповіщення

1. На карті сайту Центру адміністрування клієнтів виберіть Робочі області в розділі Agent experience.

2. На сторінці Робочі області виберіть параметр Керування для пункту Шаблони сповіщень.

3. На вкладці «Шаблони » виберіть «Новий шаблон сповіщень» в області «Шаблони активних сповіщень».

4. Укажіть наступне на сторінці «Нове сповіщення ».

   Tab	Унікальне ім'я	Значення, опис	Приклад
   Загальні	Ім'я	Вкажіть назву для сповіщення. Цю назву не буде видно агентам під час виконання.	Автентифіковане сповіщення чату
   Загальні	Заголовок	Укажіть назву сповіщення, яку мають бачити агенти під час виконання.	Вхідна розмова чату
   Загальні	Піктограма	Виберіть шлях до веб-ресурсу, щоб додати піктограму.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Примітка. - Це значення за замовчуванням. Піктограму можна змінити, якщо потрібно. - Якщо ви ввімкнете опцію Показувати сповіщення на робочому столі та якщо ви використовуєте формат піктограми svg, то значок svg не відображатиметься в сповіщеннях на робочому столі.
   Загальні	Показувати час очікування	Так	Встановіть «Так », щоб відобразити таймер у сповіщенні, або «Ні», щоб приховати таймер у сповіщенні для операторів. Примітка. - Незалежно від того, чи встановили ви Так або Ні , щоб показати або приховати значення тайм-ауту для оператора, таймер запускається, а після тривалості тайм-ауту сповіщення зникає. - Так — це значення за замовчуванням для шаблонів, коли ви отримуєте останній випуск Омніканальність для Customer Service. - Якщо оновити Омніканальність для Customer Service з попереднього до останнього випуску, наявні шаблони сповіщень у інтерфейсі користувача не відображатимуть жодних значень. Однак шаблони сповіщень враховують значення як «Так» і відображають таймер користувачам під час виконання. - Якщо ви ввімкнете опцію Показувати сповіщення на робочому столі, то таймер не відображатиметься у сповіщеннях на робочому столі.
   Основні	Таймер (с)	Укажіть тривалість у секундах; Після закінчення цього періоду сповіщення зникає.	120. Примітка: Це значення за замовчуванням. Час можна змінити, якщо потрібно.
   Основні	Автоматичне призначення робочих елементів	Установіть значення Так , щоб автоматично призначати вхідну бесіду.	Значення за промовчанням: Ні. Примітка: Цей параметр знаходиться в підготовча версія. Додаткові відомості: Увімкніть автоматичне прийняття розмов.
   Основні	Автоматичний прийом голосових дзвінків або дзвінків у чаті	Ця опція відображається лише в тому випадку, якщо ввімкнено параметр «Автопризначення робочих елементів ». Установіть значення Так , щоб оператор автоматично приймав бесіду.	Значення за промовчанням: Ні. Примітка: Цей параметр знаходиться в підготовча версія. Додаткові відомості: Увімкніть автоматичне прийняття розмов.
   Загальні	Кнопка "Прийняти"	Укажіть текст для кнопки "Прийняти". Цей текст відображається для агентів на кнопці для прийняття запита на розмову.	За замовчуванням використовується значення «Прийняти », яке змінюється на «Відкрити», коли значення «Автоматичне призначення робочих елементів » має значення « Так». Текст можна змінити, якщо потрібно.
   Загальні	Кнопка "Відхилити"	Виберіть варіант "Так", якщо потрібно показувати агентам кнопку відхилення. Після того, як ви встановите перемикач у положення Так, з’явиться мітка за замовчуванням для кнопки.	Відкидати Примітка: Це значення за замовчуванням. Текст можна змінити, якщо потрібно. Кнопка «Відхилити » вимкнена, якщо значення автоматичного призначення робочих елементів має значення « Так».
   Основні	Показувати сповіщення робочого стола	Укажіть , щоб завжди показувати сповіщення, або коли програма працює у фоновому режимі , щоб показувати сповіщення лише в тому випадку, якщо в центрі уваги не перебуває служба підтримки клієнтів або Омніканальність для служби підтримки клієнтів.	Коли програма працює у фоновому режимі Примітка. Значення за замовчуванням — «Ніколи». Щоб дізнатися більше, перегляньте розділи Сповіщення на робочому столі та Отримання сповіщень, коли програма працює у фоновому режимі.

   

5. Виберіть Зберегти. Шаблон зберігається, а на сторінці з’являється розділ «Поля сповіщень».

6. Виберіть «Додати існуюче поле сповіщень» у розділі «Поля сповіщень». З’явиться область «Записи підстановки».

7. Виберіть піктограму пошуку в полі Шукати записи . Якщо записів немає, з’являється повідомлення про те, що записів не знайдено і потрібно створити новий запис.

8. Виберіть Створити , щоб створити поле сповіщень. Відобразиться діалогове вікно підтвердження із запитанням про те, чи потрібно покинути сторінку. Виберіть ОК.

9. Вкажіть наступне на сторінці «Нове поле сповіщень».

   Вкладка	Ім'я	Значення, опис	Приклад
   Основні	Ім'я	Вкажіть назву для сповіщення. Це ім’я не видно агентам під час виконання.	Ім’я клієнта
   Основні	Заголовок поля	Дайте назву заголовку поля. Це буде показано в сповіщенні, яке бачитимуть агенти під час виконання.	Ім’я
   Загальні	Значення	Укажіть значення службового поля, яке відображається поруч із заголовком поля в сповіщенні. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Slug для заголовка поля сповіщень.	{customerName}

   

10. Виберіть стрілку назад у браузері, щоб перейти до створеного шаблону оповіщення. Крім того, ви можете вибрати Сповіщення в карті сайту, а потім вибрати створений вами шаблон.

11. Виберіть «Додати існуюче поле сповіщень» у розділі «Поля сповіщень». З’явиться область «Записи підстановки».

12. Виберіть ім’я створеного поля сповіщень, а потім натисніть кнопку Додати. Наприклад, ім’я клієнта .

13. Повторіть кроки 6–11, описані вище, якщо потрібно додати інші поля сповіщення.

14. Виберіть Зберегти.

Після того, як ви збережете сповіщення, увійдіть у програму агента, і ви зможете переглядати сповіщення відповідно до вашої конфігурації, коли робочий елемент маршрутизується.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перегляд сповіщень.

Змінення поля сповіщення

Адміністратор може змінювати значення заголовка поля сповіщення в сітці.

1. Виберіть сповіщення, яке потрібно відредагувати, на сторінці «Активні сповіщення ».

2. Виберіть поле сповіщення, яке потрібно змінити, потім виберіть запис для змінення.

3. Виберіть Зберегти.

Настроювання сповіщення

Розгляньмо сценарій: у центрі підтримки клієнтів Contoso Pvt Ltd кожне сповіщення про інцидент для агента має містити наступне:

Назва повідомлення: Призначено новий випадок.

Поля сповіщень:

• Пріоритет справи: Пріоритет справи такий високий або низький.
• Назва справи: Назва справи.
• Пристрій: пристрій, з якого був створений корпус замовником.
• Мова: Мова замовника.

Для відображення назви та полів сповіщення адміністратор має настроїти шаблон сповіщення.

Крок 1. Створення шаблону сповіщення з наступними значеннями

Вкладка	Ім’я	Значення
Загальні	Ім’я	Настроюваний шаблон сповіщення про інцидент
Загальні	Назва	Призначено новий інцидент
Загальні	Піктограма	Значенням за замовчуванням є /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
Загальні	Показувати час очікування	No
Основні	Граничний час (у секундах)	За замовчуванням використовується значення 120.
Основні	Автоматичне призначення робочих елементів	За замовчуванням встановлено значення Ні .
Основні	Кнопка "Прийняти"	За замовчуванням використовується значення Accept .
Загальні	Кнопка "Відхилити"	Значення за промовчанням: Ні. Коли ви встановите перемикач у положення Так, з’явиться мітка Відхилити .
Загальні	Показувати сповіщення робочого стола	За замовчуванням встановлено значення Ніколи . Установіть значення Коли програма працює у фоновому режимі.

Крок 2: створіть поля сповіщення із зазначеними нижче значеннями

Нотатка

Ви можете налаштувати лише до чотирьох полів сповіщень.

Ім'я	Поле заголовка	Значення
Пріоритет інциденту	Пріоритет інциденту	{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Заголовок інциденту	Заголовок інциденту	{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Пристрій	Пристрій	{visitorDevice}
Language	Language	{visitorLanguage}

Крок 3. Збереження змін

Див. також

Початок роботи з Центром адміністрування клієнтів Центр адміністрування клієнтів
Керування шаблонами сеансів
Керування шаблонами вкладок додатків
Пов’язування шаблонів із робочими процесами