Створіть умови обслуговування для визначення умов підтримки
Визначте, на яку підтримку матимуть право ваші клієнти, створивши умови обслуговування у Dynamics 365 Customer Service. За допомогою умов обслуговування можна вказати умову підтримки на основі кількості годин або кількості інцидентів. Рівень підтримки клієнта може різнитися залежно від продукту чи послуги, які придбав клієнт. Клієнти, які придбали різні продукти, можуть мати право на різні рівні підтримки. Ця інформація допомагає агентам служби підтримки клієнтів перевіряти, на що клієнти мають право, й відповідно створювати для них інциденти.
Створення умов обслуговування
Ви можете створити право в програмі Центр адміністрування Customer Service.
Переконайтеся, що ви маєте роль безпеки «Керівник служби підтримки клієнті», «Системний адміністратор», «Настроювальник системи» або еквівалентні дозволи. Ви можете перевірити свої дозволи безпеки, виконавши дії, описані в розділі Перегляд профілю користувача.
На карті сайту Центр адміністрування Customer Service виберіть Умови надання послуг у розділі Операції. Відобразиться сторінка Умови надання послуг.
У розділі Умови обслуговування виберіть елемент Керування.
Відобразиться подання Всі умови обслуговування. Можна переключатися між різними системними поданнями за допомогою спадного списку.
Щоб створити умови обслуговування з шаблону, виберіть Створити>На основі шаблону. У діалоговому вікні Вибір шаблону виберіть шаблон умов обслуговування й виберіть команду Вибрати.
Щоб створити умови обслуговування з нуля, виберіть Створити>Пусті умови обслуговування.
Введіть інформацію. За потреби керуйтесь зручними підказками.
У розділі Відомості укажіть основні дані:
Ім’я: укажіть зрозуміле ім'я для цих умов обслуговування.
Основний клієнт: виберіть клієнта, для якого ви створюєте ці умови обслуговування.
Дата початку: виберіть дату, з якої клієнт матиме право на підтримку.
Дата закінчення: виберіть дату, після якої клієнт більше не матиме права на підтримку.
Обмежити на основі умов надання прав: виберіть Так , щоб переконатися, що інциденти не створюються після закінчення терміну надання прав. Агенти не зможуть створювати інциденти, коли терміни , що залишилися, менші за нуль або коли термін, що залишився для каналу, менший за нуль.
Якщо ви виберете Ні, агенти зможуть створювати інциденти, але Решта термінів буде оновлено до від’ємного значення.
SLA: виберіть запис угоди про рівень обслуговування (SLA), щоб пов'язати рівні обслуговування або ключові показники ефективності для підтримки, яку ви надаєте, із цими умовами обслуговування.
Відповідальний: вкажіть відповідального для умов обслуговування.
Опис: створіть стислий опис умови обслуговування.
У розділі Положення умов обслуговування вкажіть деталі положень для умов обслуговування:
Тип обслуговування: виберіть, чи ці умови обслуговування стосуються кількості годин або кількості інцидентів.
Зменшити залишок станом на: виберіть, чи зменшувати залишок за умовою при створенні або при закритті інциденту.
Якщо ви зменшите залишковий термін на основі створення інциденту:
Створення або оновлення інциденту з пов'язаними умовами обслуговування зменшує термін обслуговування
Скасування інциденту з пов'язаними умовами обслуговування збільшує термін обслуговування
Повторна активація скасованого інциденту з пов'язаними умовами обслуговування зменшує термін обслуговування
Якщо ви зменшите залишковий термін на основі вирішення інциденту:
Закриття інциденту з пов'язаними умовами обслуговування зменшує термін обслуговування
Повторна активація закритого інциденту з пов'язаними умовами обслуговування збільшує термін обслуговування.
Усього за умовами: вкажіть загальний обсяг підтримки, на яку має право клієнт, враховуючи тип обслуговування. Наприклад, якщо тип обслуговування — кількість інцидентів, а в полі Загальний термін указано значення 100, клієнт має право на підтримку до 100 інцидентів.
У полі Залишилося сеансів відображається загальна кількість годин або інцидентів, які залишилися за умовами обслуговування клієнта. Значення зменшується щоразу, коли створюється або закривається інцидент (залежно від вибраного значення параметра Зменшити залишок станом на) за умовами обслуговування.
Виберіть Зберегти.
Під час збереження умов обслуговування, до нової умови обслуговування долучаються додаткові розділи, наприклад, канал умов обслуговування, продукти і контактні особи.
Додавання каналу умов обслуговування
У розділі Канал умов обслуговування вказується канал підтримки, через який клієнт може зв'язатися з організацією та запитати підтримку.
Цей розділ дає змогу визначити канали, на які ваші клієнти мають право, і відстежувати термін підтримки клієнтів для кожного каналу. Наприклад, можна додати телефон та електронну пошту як канали, через які ви надаватимете підтримку. Якщо потрібно обмежити підтримку телефонним каналом 80 годинами, а електронною поштою — 20 годинами, створіть окремі записи каналів умов обслуговування та додайте їх загальні терміни.
Нотатка
Перш ніж можна буде додавати канали до умов обслуговування, потрібно зберегти запис умов обслуговування.
У розділі Канал умов обслуговування виберіть ... і виберіть Додати новий канал умов обслуговування, щоб додати новий канал умов обслуговування.
Вкажіть Ім’я каналу і Загальні умови, які ви хочете виділити каналу.
Решта термінів розраховується автоматично і показує загальну кількість годин або інцидентів, що залишилися для умов обслуговування клієнта.
Зв'язування продукту з умовами обслуговування
Якщо потрібно, щоб умови обслуговування застосовувалися до певного продукту для клієнта, зв'яжіть продукт з умовами обслуговування.
Нотатка
Якщо не додати продукт, клієнт матиме право на підтримку щодо всіх продуктів.
В записі умов обслуговування в розділі Продукти виберіть ... і виберіть Додати новий продукт, щоб пов'язати наявний продукт.
У полі Пошук введіть кілька перших букв назви продукту, який потрібно зв'язати з умовами обслуговування.
Якщо продукт недоступний, натисніть кнопку Створити, щоб створити його.
Зв'язування контактної особи клієнта з умовами обслуговування
Щоб дозволити тільки окремим контактним особам клієнта заявляти право на умови обслуговування щодо певного продукту, зв'яжіть контактних осіб з умовами обслуговування.
Нотатка
Якщо не додати контактну особу, всі контактні особи вказаного основного клієнта матимуть право на підтримку.
В записі умов обслуговування в розділі Контактні особи виберіть ... і виберіть Додати нову контактну особу, щоб пов'язати наявну контактну особу.
У полі Пошук введіть кілька перших букв контактної особи, яку потрібно зв'язати з умовами обслуговування. Цей запис контактної особи має належати бізнес-партнеру або контактній особі, вказаним у полі Клієнт.
Якщо контактна особа недоступна, виберіть команду Створити, щоб створити запис контактної особи.
Усі активні умови обслуговування для клієнта відображаються в розділі Активні умови обслуговування запису клієнта.
Активація або деактивація умов обслуговування
Перш ніж можна буде розпочати застосування умов обслуговування до інциденту, їх потрібно активувати.
Відкривши запис умов обслуговування, на панелі команд виберіть Активувати.
У діалоговому вікні Підтвердження активації виберіть команду Активувати.
Нотатка
Якщо дати початку та завершення умов обслуговування належать до майбутнього, для умов обслуговування встановлюється стан Очікування. У дату початку стан автоматично змінюється на Активно. Якщо дата завершення вже минула, встановлюється стан Термін дії минув.
Коли запис умов обслуговування активний, редагувати його неможливо. Для редагування умов обслуговування їх потрібно деактивувати: на панелі команд виберіть Вимкнути.
Установіть умови обслуговування за промовчанням
Можна активувати умови обслуговування, а тоді встановити їх як умови обслуговування за промовчанням для клієнта. Положення умов обслуговування з пов’язаних умов обслуговування будуть автоматично зменшені. Однак, якщо ви не бажаєте зменшення положення умов обслуговування для інциденту, виберіть Не видаляти положення умов обслуговування на панелі команд.
На панелі команд натисніть За промовчанням.
В діалоговому вікні Підтвердити встановлення за замовчуванням виберіть Видалити.
Тепер умови обслуговування за промовчанням буде автоматично застосовано під час створення інциденту, або коли інцидент оновлюється залежно від вибору значень для умов обслуговування за промовчанням в області параметрів системи. Більше інформації див. у розділі Автоматично застосовувати умови обслуговування у кроці 4 тут, Діалогове вікно "Параметри системи" - на вкладці "Служба".
Зв'язування умов обслуговування з інцидентами
У записі інциденту в полі Умови обслуговування натисніть кнопку Підстановка та виберіть умови обслуговування. У вбудованій підстановці відображаються лише активні умови обслуговування для клієнта інциденту.
У розділі «Умови обслуговування» запису інциденту перелічуються всі активні умови обслуговування клієнта. Більше інформації:: Перегляньте нещодавні справи та права
Скасування умов обслуговування
Якщо умови обслуговування більше не діють, скасувати їх не можна. Щоб скасувати умови обслуговування в активному стані або в стані очікування, відкрийте їх і на панелі команд виберіть Скасувати.
Поновлення умов обслуговування
Щоб поновити умови обслуговування, які було скасовано або термін дії яких минув, відкрийте їх і на панелі команд виберіть Поновити. Будуть створені нові умови обслуговування зі статусом «Чернетка», тим часом скасовані або недійсні умови обслуговування будуть залишатися без змін. Датою початку цих нових умов установлюється поточна дата, а датою завершення – поточна дата плюс кількість днів між датою завершення і датою початку. Дані в інші поля копіюється зі старих умов обслуговування.
Статті за темою
Швидко налаштувати умови обслуговування за допомогою шаблонів