Спрямовуйте інциденти, використовуючи базові набори правил маршрутизації
Порада
Якщо ви хочете безкоштовно випробувати Dynamics 365 Customer Service, можна зареєструватися для отримання 30-денної ознайомлювальної версії.
Нотатка
Для автоматичного спрямовування записів у Customer Service рекомендуємо увімкнути та використовувати єдину маршрутизацію. Додаткові відомості: Огляд єдиної маршрутизації.
За допомогою правил маршрутизації в Customer Service можна вчасно спрямовувати інциденти потрібним агентам без жодного ручного втручання. Правила маршрутизації можна також використовувати для маршрутизації інцидентів, пріоритет яких підвищено до рівня певної черги.
Додавання карти сайту правил маршрутизації для настроюваних програм
У користувацьких програмах на карті сайту можуть бути відсутні набори правил маршрутизації. Щоб додати набори правил маршрутизації до карти сайту, виконайте такі дії.
Увійдіть до https://
<org>.dynamics.com/apps і перейдіть у конструктор програм.Для вашої настроюваної програми виберіть Додаткові параметри (...), а потім виберіть ВІДКРИТИ У КОНСТРУКТОРІ ПРОГРАМ. Відобразиться сторінка Конструктор програм.
Виберіть піктограму олівця поруч із елементом Карта сайту. Відкриється сторінка Центр підтримки клієнтів.
Виберіть область, в яку потрібно додати сутність набору правил маршрутизації, наприклад Керування послугами, виберіть Додати, а потім виберіть Вкладена область. Розділ ВКЛАДЕНА ОБЛАСТЬ відобразиться в області праворуч.
На вкладці Властивості у розділі Загальні виконайте зазначені нижче дії.
Тип: Виберіть сутність.
Сутність: Виберіть набори правил маршрутизації.
Збережіть та опублікуйте карту сайту.
Буде створено карту сайту із набором правил маршрутизації. Перейдіть до своєї користувацької програми та знайдіть на карті сайту набори правил маршрутизації.
Дізнайтеся більше в статті Створення карти сайту для програми за допомогою конструктора карток сайтів.
Створення набору правил маршрутизації
Ви можете створювати набори правил маршрутизації для автоматичної маршрутизації інцидентів у Службі підтримки клієнтів. Ця можливість також доступна у Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Дізнайтеся більше на сторінці Нові функції в Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).
вимоги
Перш ніж створювати набір правил маршрутизації, ознайомтеся з наведеними нижче попередніми вимогами.
Переконайтеся, що ви маєте роль безпеки «Керівник служби підтримки клієнті», «Системний адміністратор», «Настроювальник системи» або еквівалентні дозволи.
Перевірте свою роль безпеки
Дотримуйтесь інструкцій, наведених у розділі Перегляд профілю користувача.
Немає правильних дозволів? Зверніться до системного адміністратора.
Створення наборів правил маршрутизації для маршрутизації інцидентів
Під час створення наборів правил маршрутизації можна додати кілька елементів правил і розташувати їх у потрібному порядку. Елементи правила оцінюватимуться в визначеному порядку. Елементи правила оцінюються згори донизу. Якщо елемент правила буде оцінено як «істина», то інцидент буде переспрямовано до цільового агента, і подальші оцінки буде пропущено. Якщо елемент правила оцінено як «хибність», будуть оцінюватись подальші елементи правила.
На карті сайту Центру адміністрування клієнтів виберіть Маршрутизація . Відобразиться сторінка Маршрутизація.
Виберіть Керування для базових наборів правил маршрутизації.
На панелі команд виберіть Створити.
На вкладці « Загальні » в полі «Інформація про набір правил маршрутизації» введіть ім’я та опис набору правил маршрутизації.
Виберіть Зберегти. Набір правил маршрутизації буде збережено, і відобразиться розділ Елементи правила.
У розділі Елементи правила виберіть Новий елемент правила. З’явиться діалогове вікно Новий елемент правила, в якому можна вказати умови, які обчислюються для маршрутизації інцидентів до черги, агента або команди.
a. На вкладці Загальне у розділі Відомості про елемент правила введіть Ім'я та Опис.
б. У елементі Умови правила можна вказати умови для оцінювання з-поміж зазначених нижче, по одній або в комбінаціях, для маршрутизації інцидентів.
Додати рядок: Вибрати ... щоб згрупувати кілька рядків умов в одну групу.
Додати групу: Вибрати ... , щоб розгрупувати групу умов.
Додати пов’язану сутність: Натисніть, щоб додати умову для конкретної сутності.
Нотатка
Зазначені нижче обмеження застосовуються під час визначення умов правила в програмах на основі єдиного інтерфейсу.
- Не можна вибрати значення часу для типу даних «Дата й час». Якщо спробувати змінити наявний елемент правила, створений у веб-клієнті, буде задано час 00:00.
- Незважаючи на те, що програма дозволяє вибирати вкладені пов’язані сутності, підтримується лише один рівень ієрархії пов'язаних сутностей.
- Пов'язана сутність у групі та/або реченні не підтримується.
- Виходячи з архітектури, атрибути типу «Набір параметрів із множинним вибором» не підтримуються.
- Оператори «в» і «не в» для типів даних Однорядковий текст та Багаторядковий текст, а також оператор «не в» для типу даних Дата не підтримуються.
- Для типу даних «підстановка» підтримуються лише оператори «дорівнює», «не дорівнює», «значення Null» і «значення не-Null».
- У списку Додавання пов'язаних сутностей варіанти «один до багатьох» і «багато до багатьох» не підтримуються, навіть якщо програма дозволяє їх вибирати.
- Якщо ви використовуєте однакову пов’язану сутність кілька разів в умовах правила, хоча правило оцінюється під час виконання, у програмі не можна редагувати правило та відобразиться повідомлення про помилку.
в. У розділі Дія>Спрямувати до виберіть чергу або користувача / робочу групу.
Наприклад, усі інциденти від клієнтів, що стосуються проблем принтера, повинні бути спрямовані до агента на ім’я Борис Друбич, який є профільним фахівцем у робочій групі. Елемент правила для вищевказаної умови можна налаштувати, як показано на знімку екрана.
г. Виберіть «Зберегти & Закрити», щоб зберегти та закрити пункт правила.
У записі Набір правил маршрутизації виберіть Активувати. Цей набір правил застосовується до інцидентів, які відповідають заданим у правилі умовам.
Нотатка
- Якщо уніфіковану маршрутизацію не ввімкнено, одночасно може бути активним лише один набір правил маршрутизації. Якщо ви спробуєте активувати правило, коли інше правило є активним, поточне активне правило буде деактивовано. Ви можете активувати або деактивувати правила, які вам належать.
- Якщо потрібно відредагувати активний набір правил маршрутизації, його необхідно деактивувати. Для того, щоб успішно імпортувати рішення, що містить активний набір правил маршрутизації, в організацію, де існує правило із таким самим ідентифікатором, деактивуйте це правило в організації.
Застосування набору правил маршрутизації
Застосувати правило маршрутизації при створенні інциденту можна за допомогою кнопки Save & Route . Дізнайтеся більше в розділі Створення кейсу.
Щоб вручну застосувати правило до будь-яких існуючих або створених вручну інцидентів, виконайте зазначені нижче кроки.
- У центрі підтримки клієнтів перейдіть до списку інцидентів у поданні Мої активні інциденти.
- Виберіть інциденти, які потрібно маршрутизувати за допомогою цього правила, і на панелі команд виберіть Застосувати правило маршрутизації.
Нотатка
- Якщо потрібно імпортувати групу записів, і ви не хочете застосовувати правила маршрутизації до імпортованих інцидентів, додайте в електронній таблиці стовпець Спрямувати інцидент, що використовується для імпорту записів, і задайте в ньому значення Ні для всіх інцидентів, які не потрібно переспрямовувати.
- Інциденти можна створювати та спрямувати програмними засобами. Якщо потрібно змінити цю поведінку, установіть для атрибута RouteCase значення «Ні».
Що можна спробувати
Правила маршрутизації – це таблиці з урахуванням рішень. Правила маршрутизації можна експортувати з одного середовища до іншого за допомогою інструмента експорту та імпорту рішень. Проте правила зіставлені із чергою, користувачем або робочою групою, які є даними, що не враховують існування рішень. Тому після експорту даних потрібно буде змінити зіставлення кожного з елементів правила, щоб вони відповідали черзі, користувачу або робочій групі в цільовому середовищі.
Перед імпортом або оновленням рішення деактивуйте правило маршрутизації та видаліть активний шар на правилі маршрутизації. Активуйте правило маршрутизації після успішного імпорту рішення в цільове середовище або оновлення.
Не активуйте робочий процес, пов’язаний із правилом маршрутизації безпосередньо за допомогою розширеного пошуку. Коли ви активуєте правило маршрутизації, робочий процес активується.