Поділитися через

Початок роботи з Customer Service workspace

  • Стаття

Робоча область Dynamics 365 Customer Service допомагає агентам підвищувати продуктивність за допомогою роботи з вкладками, схожими на браузер. Агенти можуть використовувати додаток для роботи над кількома справами та розмовами. Це сучасна настроювана програма із високою продуктивністю, що дає агентам змогу одночасно працювати з кількома сеансами в одній робочій області.

Додаток використовує штучний інтелект в інструментах продуктивності, таких як Smart Assist, для виявлення схожих випадків і відповідних статей, що допомагає підвищити продуктивність агента. Такі функції, як сценарії агентів і макроси, надають агентам вказівки та ресурси для автоматизації повторюваних завдань для досягнення чудового клієнтського досвіду.

Щоб отримати додаткові відомості про ліцензування та вимоги до системи, зверніться до системних вимог робочої області служби підтримки клієнтів.

Налаштуйте омніканальність у робочій області служби підтримки клієнтів

За допомогою надбудови цифрових повідомлень Dynamics 365 Customer Service представники служби, які працюють над інцидентами, також можуть взаємодіяти з клієнтами за допомогою таких каналів, як Live Chat, голос і SMS, не виходячи з програми Customer Service Workspace. Додаткова інформація: Налаштування Омніканальності для каналів Омніканальності для Customer Service у Customer Service workspace

Знімок екрана розширеної робочої області обслуговування клієнтів із кількома сеансами

Сеанси та вкладки Customer Service workspace

Робочий простір служби підтримки клієнтів дає змогу представникам сервісу працювати над кількома сеансами одночасно в одному додатку, зберігаючи при цьому організованість роботи.

  • Представники сервісу можуть працювати до дев’яти сеансів, а протягом сеансу вони можуть відкривати до 10 вкладок.
  • Новий сеанс починається, коли представник служби відкриває інцидент із домашнього сеансу або приймає вхідну розмову.
  • Якщо представник служби відкриє запис клієнта з сеансу, нова вкладка відкриється в тому ж сеансі.
  • Представники сервісу можуть вибрати іконку гамбургера, щоб отримати доступ до карти сайту.
  • Коли представник сервісу відкриває сторінку з карти сайту, сторінка завантажується в поточному сфокусованому сеансі.

У наведеній нижче таблиці наведено огляд навігації під час кількох сеансів:

Справа Результат
Відкриття запису з домашнього сеансу Запис відкриється в новому сеансі.
Відкриття запису з глобального пошуку Запис відкриється в новому сеансі.
Відкриття запису з отриманих записів пошуку Запис відкривається під час зосередженого сеансу.
Відкрийте запис за допомогою сповіщення «Швидке створення» Запис відкриється в новому сеансі.
Створити запис Запис відкриється в новому сеансі.
Відкриття запису на часовій шкалі Запис відкриється в новій вкладці у фокусованому сеансі.
Відкриття запису з підстановки форми Запис відкриється в новій вкладці у фокусованому сеансі.
Відкриття вигляду на карті сайту Перегляд відкриється в новій вкладці у фокусованому сеансі.
Відкрийте дашборд з карти сайту Приладна дошка відкриється в новій вкладці у фокусованому сеансі.
Розгорнути Останні на карті сайту Ви можете бачити записи та перегляди, відкриті лише на вкладці прив’язки .

Відновлення сеансу (попередній перегляд)

Якщо адміністратор увімкнув відновлення сеансу, ключові сутності в робочій області служби підтримки клієнтів автоматично завантажуються, якщо браузер оновлюється. Без відновлення сеансу, коли браузер оновлюється або знову підключається, робоча область служби підтримки клієнтів перезавантажує лише домашню сторінку.

Відновлення сеансу автоматично відновлює інциденти, облікові записи та пов’язані з ними вкладки програм, не вимагаючи їх повторного відкриття вручну. Фокус відновлюється до останнього сеансу або вкладки програми в полі зору. Після завантаження присутності розмови, зокрема дзвінки та чати, відновлюються.

Щоб отримати додаткові відомості, зверніться до розділу Увімкнути відновлення сеансів для автоматичного повторного відкриття сеансів і вкладок (попередній перегляд).

Використання папки «Вхідні»

Якщо адміністратор увімкнув папку "Вхідні" для вашого профілю, ви можете вибрати вкладку "Вхідні ", щоб переглянути всі призначені вам справи, розмови та дії. Використовуйте папку «Вхідні» для роботи над завданнями високої швидкості. Ви також можете перетворити сеанси папки «Вхідні» на звичайні, коли вам потрібно більше часу, щоб вирішити справу чи завершити розмову.

Асинхронні канали, доступні в папці вхідних повідомлень:

  • SMS
  • Постійний чат
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Щоб отримати додаткові відомості, зверніться до розділу Настроювання подання папки "Вхідні".

Використання панелі продуктивності із інтелектуальною підтримкою

Коли ви працюєте над інцидентом, в області продуктивності в правій частині робочої області служби підтримки клієнтів відображаються пропозиції на основі аналітики, які допоможуть вам. Панель продуктивності використовує Smart Assist, щоб пропонувати пов’язані випадки та статті знань, які можуть мати відношення до справи, над якою ви працюєте. Існують також сценарії представника служби підтримки клієнтів, які проводять вас через послідовну послідовність кроків із потенційно автоматичними діями за допомогою макросів.

Для отримання додаткових відомостей зверніться до панелі Продуктивність.

Робота з інцидентами, справами, статтями бази знань і шаблонами електронної пошти

На приладній дошці агента по роботі з клієнтами ось деякі з дій, які ви можете виконати:

  • Перегляд інцидентів та призначених вам дій
  • Переглянути кейси, доступні для роботи
  • Створення, видалення та фільтрація інцидентів і дій у робочій області

Налаштуйте роботу агента за допомогою Центру адміністрування служби підтримки клієнтів

Профілі взаємодії з агентами дають змогу створювати цільові можливості для агентів і керівників, а також є альтернативою створенню та підтримці користувацьких програм. За допомогою профілів взаємодії з агентом адміністратори можуть створювати власні профілі з певними шаблонами сеансів, каналами розмови та інструментами продуктивності. Ці профілі можуть бути призначені користувачам.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Профілі досвіду агента.

Фактори, які необхідно враховувати

Ось кілька речей, на які слід звернути увагу під час використання робочої області служби підтримки клієнтів у своїй організації.

  • Ми рекомендуємо мати доступ до програми лише в одному екземплярі веб-переглядача.
  • XRM.Navigation.openForm і Xrm.Navigation.navigateTo API мають таку ж навігацію, як і додаток для кількох сеансів. Наприклад:
    • Новий сеанс ініціюється, якщо ви відкриваєте форму через XRM.Navigation.openForm програму «З дому».
    • Нова вкладка у фокусованому сеансі ініціюється, якщо ви відкриваєте форму через XRM.Navigation.openForm сеанс інциденту.
  • При відкритті веб-ресурсу відкривається Xrm.Navigation.openWebResource нове вікно браузера, але не видаляються панелі навігації та команд. Ви можете програмно відкривати веб-ресурси у вигляді вкладок сеансів за допомогою Microsoft.Apm.createTab цього методу. Більше інформації: метод createTab
  • Сеанси та вкладки можна відкривати за допомогою API Microsoft.Apm. Додаткова інформація: Довідник JavaScript API менеджера додатків
  • Можливості багатосеансу підтримуються лише в робочій області служби підтримки клієнтів і програмах Omnichannel for Customer Service. Ви не можете переходити між кількома сеансами в користувацькій програмі або копії програми "Робоча область служби підтримки клієнтів" у вашому середовищі.

Обмеження

До робочої області служби підтримки клієнтів застосовуються такі обмеження:

  • Коли ви переключаєтеся між вкладками або сеансами:
    • Елементи керування підgrid не зберігають умови фільтра або сортування.
    • Веб-ресурси, компоненти форм, користувацькі сторінки та сторонні веб-сайти не зберігають стан сторінки.
    • Коли ви змінюєте запис стану у вкладці, відповідний запис, відкритий у сітці або підсітці іншої вкладки, не оновлюється автоматично.
  • Робоча область служби підтримки клієнтів не підтримується на мобільних пристроях, у службі Unified Service Desk Microsoft Teams та за допомогою Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Застарілий макет робочого середовища служби підтримки клієнтів

Застарілий макет вважається застарілим і був видалений у жовтні 2023 року.

Знімок екрана: Customer Service workspace за замовчуванням із підписами відповідно до легенди в таблиці

Увімкнення застарілого макета (не підтримується)

Ви можете ввімкнути застарілий макет одним із таких способів:

  1. У Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів виберіть Різне в розділі Операції.
  2. Виберіть Керування, щоб переглянути нові та майбутні функції.
  3. Очистьте покращення макета кількох сеансів, а потім натисніть Зберегти.

Вимкнення діалогу закриття сеансу

  1. Коли Customer Service workspace відкриється, натисніть клавішу F12, щоб відкрити вікно засобів для розробників.
  2. У вікні консолі виконайте введіть таку команду: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Оновіть сторінку програми.

Увімкнення застарілої навігації (вилучено)

Нотатка

Застарілу навігацію вилучено й буде видалено у одному з наступних випусків.

  1. Коли Customer Service workspace відкриється, натисніть клавішу F12, щоб відкрити вікно засобів для розробників.
  2. У вікні консолі введіть наведену команду та натисніть Ввести: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Оновіть сторінку програми.

Навчальні ресурси

Завантажте робочу область Customer Service за день навчання. Цей тренінг містить огляд наступних тем:

  • Ознайомтеся з сеансами, вкладками та інструментами для підвищення продуктивності.
  • Як створювати профілі взаємодії з агентом, шаблони, сценарії представника служби та макроси.
  • Як призначити профіль досвіду агента на основі ролей безпеки.
  • Як переносити профілі досвіду агентів за допомогою рішень.
  • Як використовувати мультисесійні API (Microsoft.Apm).

Перейдіть із Unified Service Desk до робочої області служби підтримки клієнтів. Посібник із міграції робочої області Unified Service Desk до служби підтримки клієнтів допомагає планувати та виконувати перехід від Unified Service Desk до робочої області служби підтримки клієнтів.

Робота з інцидентами в Центрі підтримки клієнтів
Огляд панелі продуктивності
Переглянути календар агента