Початок роботи з Customer Service workspace

Dynamics 365 служба підтримки клієнтів робоче середовище допомагає агентам підвищити продуктивність за допомогою інтерфейсу із вкладками, схожого на браузер. Агенти можуть використовувати додаток для роботи над кількома справами та розмовами. Це сучасна настроювана програма із високою продуктивністю, що дає агентам змогу одночасно працювати з кількома сеансами в одній робочій області.

Програма використовує штучний інтелект у засобах для продуктивності, як-от Smart Assist, щоб виявити подібні інциденти та відповідні статті, що підвищує продуктивність агента. Такі функції, як сценарії агентів і макроси, надають агентам вказівки та ресурси для автоматизації повторюваних завдань для досягнення чудового клієнтського досвіду.

Щоб отримати додаткові відомості про ліцензування та системні вимоги, перегляньте системні вимоги служби підтримки клієнтів робочої області.

Налаштування Омніканальності для Customer Service workspace

За допомогою доповнення Dynamics 365 служба підтримки клієнтів Цифрові комунікації агент, який працює над кейсами, також може взаємодіяти з клієнтами за допомогою таких каналів, як Live Chat, голос і SMS, не виходячи з програми служба підтримки клієнтів workspace. Додаткова інформація: Налаштування Омніканальності для каналів Омніканальності для Customer Service у Customer Service workspace

Сеанси та вкладки Customer Service workspace

Завдяки Customer Service workspace агенти можуть одночасно працювати з кількома сеансами в одній програмі, зберігаючи впорядковану роботу.

• Агенти можуть працювати до дев’яти сеансів, а протягом сеансу вони можуть відкрити до 10 вкладок.
• Новий сеанс починається, коли оператор відкриває інцидент із домашньої сесії або приймає вхідну розмову.
• Якщо оператор відкриє запис клієнта з сеансу, нова вкладка відкриється в тій самій сесії.
• Агенти можуть вибрати значок гамбургера, щоб отримати доступ до карти сайту.
• Коли агент відкриває сторінку з карти сайту, сторінка завантажується в поточному сфокусованому сеансі.

Перехід між сеансами та вкладками

У наведеній нижче таблиці наведено огляд навігації під час кількох сеансів:

Справа	Результат
Відкриття запису з домашнього сеансу	Запис відкриється в новому сеансі.
Відкриття запису з глобального пошуку	Запис відкриється в новому сеансі.
Відкриття запису з отриманих записів пошуку	Запис відкривається під час зосередженого сеансу.
Відкрийте запис за допомогою сповіщень «Швидке створення»	Запис відкривається у новому сеансі
Створити запис	Запис відкривається у новому сеансі
Відкриття запису зі шкали часу	Запис відкриється в новій вкладці у фокусованому сеансі
Відкриття запису з підстановки форми	Запис відкриється в новій вкладці у фокусованому сеансі
Відкриття подання з карти сайту	Перегляд відкриється в новій вкладці у фокусованому сеансі
Відкрийте приладну дошку з Карти сайту	Приладна дошка відкриється в новій вкладці у фокусованому сеансі

Використання папки «Вхідні»

Якщо адміністратор увімкнув папку «Вхідні» для профілю, можна вибрати вкладку Вхідні, щоб переглянути всі призначені вам інциденти, розмови та справи. Використовуйте папку «Вхідні» для роботи над завданнями високої швидкості. Ви також можете перетворити сеанси папки «Вхідні» на звичайні, коли вам потрібно більше часу, щоб вирішити справу чи завершити розмову.

Асинхронні канали, доступні в папці "Вхідні розмови":

• SMS
• Постійний чат
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Додаткові відомості:Налаштування подання папки "Вхідні" ...

Використання панелі продуктивності із інтелектуальною підтримкою

Коли ви працюєте над інцидентом, в області продуктивності в правій частині робочої області служби підтримки клієнтів відображаються пропозиції на основі аналітики, які допоможуть вам. Панель продуктивності використовує інтелектуальну підтримку, щоб пропонувати пов’язані випадки та статті зі знаннями, які можуть мати відношення до справи, над якою ви працюєте. Ви також побачите сценарії агента, які проведуть вас через послідовну серію кроків із потенційно автоматизованими діями за допомогою макросів.

Додаткові відомості: Панель продуктивності

Робота з інцидентами, справами, статтями бази знань і шаблонами електронної пошти

На панелі підтримки клієнтів на інформаційній панелі агента нижче наведено деякі дії, які ви можете виконати.

• Перегляд інцидентів та призначених вам дій
• Переглянути кейси, доступні для роботи
• Створення, видалення та фільтрування інцидентів і дій у робочій області

Налаштуйте роботу агента за допомогою Центру адміністрування служби підтримки клієнтів

Профілі взаємодії з агентами дають змогу створювати цільові інтерфейси програм для агентів і керівників, а також є альтернативою створенню та підтримці користувацьких програм. За допомогою профілів взаємодії з агентом адміністратори можуть створювати власні профілі з певними шаблонами сеансів, каналами розмови та інструментами для підвищення продуктивності. Ці профілі можуть бути призначені користувачам.

Додаткова інформація: Профілі досвіду агентів

Фактори, які необхідно враховувати

Ось кілька речей, на які слід звернути увагу, коли ви використовуєте робочу область підтримки клієнтів у своїй організації.

• Ми рекомендуємо мати доступ до програми лише одного екземпляра браузера.
• XRM.Navigation.openForm і Xrm.Navigation.navigateTo API мають таку ж навігацію, як і додаток для кількох сеансів. Наприклад:
  • Новий сеанс ініціюється, якщо ви відкриєте форму на XRM.Navigation.openForm домашній сторінці.
  • Нова вкладка у фокусованому сеансі ініціюється, якщо ви відкриваєте форму через XRM.Navigation.openForm сеанс інциденту.
• При відкритті веб-ресурсу відкривається Xrm.Navigation.openWebResource нове вікно браузера, але не видаляються панелі навігації та команд. Ви можете програмно відкривати веб-ресурси у вигляді вкладок сеансів за допомогою Microsoft.Apm.createTab цього методу. Більше інформації: метод createTab
• Ви можете відкривати сеанси та вкладки за допомогою API Microsoft.Apm. Більше інформації: Довідник JavaScript API менеджера додатків
• Можливості багатосеансного сеансу підтримуються лише в служба підтримки клієнтів робочій області та Омніканальність для Customer Service програмах. Ви не зможете переміщатися між кількома сеансами в спеціальній програмі або копії програми служби підтримки клієнтів workspace у вашому середовищі.

Обмеження

До робочої області служби підтримки клієнтів застосовуються такі обмеження:

• Коли ви переходите між вкладками або сеансами:
  • Елементи керування підсіткою не зберігають умови фільтра або сортування.
  • Веб-ресурси, компоненти форм, користувацькі сторінки та сторонні веб-сайти не зберігають стан сторінки.
  • Під час зміни запису стану у вкладці відповідний запис, відкритий у сітці або підсітці іншої вкладки, не оновлюється автоматично.
• Служба підтримки клієнтів робочою областю не підтримується на мобільних пристроях, Unified Service Desk Microsoft Teams та за допомогою Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Застаріле планування робочого простору служби підтримки клієнтів

Застарілий макет визнано застарілим і буде видалено в жовтні 2023 року.

Увімкнення застарілого макета (не підтримується)

Ви можете ввімкнути застарілий макет одним із наведених нижче способів.

Центр адміністрування Customer Service

1. У Центрі адміністрування клієнтів Центр адміністрування клієнтів виберіть Різне в операційній діяльності.
2. Виберіть Керувати, щоб переглянути нові та майбутні функції.
3. Очистьте покращення макета кількох сеансів, а потім натисніть Зберегти.

Інструменти розробника браузера

1. Коли Customer Service workspace відкриється, натисніть клавішу F12, щоб відкрити вікно засобів для розробників.
2. У вікні консолі введіть наступну команду та натисніть Enter. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. Оновіть сторінку програми.

Вимкнення діалогу закриття сеансу

1. Коли Customer Service workspace відкриється, натисніть клавішу F12, щоб відкрити вікно засобів для розробників.
2. У вікні консолі виконайте введіть таку команду: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Оновіть сторінку програми.

Увімкнення застарілої навігації (вилучено)

Нотатка

Застарілу навігацію вилучено й буде видалено у одному з наступних випусків.

1. Коли Customer Service workspace відкриється, натисніть клавішу F12, щоб відкрити вікно засобів для розробників.
2. У вікні консолі введіть наведену команду та натисніть Ввести: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Оновіть сторінку програми.

Навчальні ресурси

Завантажте робоче місце служби підтримки клієнтів за день навчання. Цей тренінг містить огляд наступних тем:

• Ознайомтеся з сеансами, вкладками та інструментами для підвищення продуктивності.
• Як створювати профілі взаємодії з агентами, шаблони, сценарії агентів і макроси.
• Як призначити профіль інтерфейсу агента на основі ролей безпеки.
• Як переносити профілі досвіду агентів за допомогою рішень.
• Як використовувати мультисесійні API (Microsoft.Apm).

Перейдіть із Unified Service Desk до робочої області служби підтримки клієнтів. Migration Playbook від Unified Service Desk до робочої області підтримки клієнтів дає змогу спланувати та виконати перехід від Unified Service Desk до робочої області служби підтримки клієнтів.

Пов’язані відомості

Робота з кейсами в службі підтримки клієнтів Hub
Огляд панелі продуктивності
Перегляд календаря агента