Перегляд і розуміння звіту «Аналітика агентів» в щоденних аналітичних оглядах Омніканальності

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Нотатка

З 1 травня 2023 року звіти про статистику за Омніканальність для Customer Service за день вважаються застарілими. Ми рекомендуємо вам використовувати аналітичні звіти в режимі реального часу, наші найновіші аналітичні можливості, які надають інформацію в режимі реального часу про стан і ключові показники ефективності вашої організації. Щоб дізнатися більше про припинення підтримки, перегляньте статистику за день для Омніканальність для Customer Service визнано застарілими.

Вступ

Приладна дошка щоденних аналітичних оглядів Омніканальності містить звіт «Аналітика агентів», який надає загальний огляд ефективності агента.

Звіт «Аналітика агентів»

Звіт Аналітика агентів складається з показників, важливих для агента. У звіті відображаються комплексні показники агентів із усіх каналів або показники агента для окремих каналів. Керівники можуть вибрати вкладку Усе, щоб переглянути продуктивність агента в усіх каналах, або ж вибрати вкладку Чат, Обмін цифровими повідомленнями або Голос, щоб побачити продуктивність агента для відповідного каналу.

Звіт «Цифрові комунікації» включає показники із соціальних каналів, SMS, Microsoft Teams, записів сутностей і настроюваних каналів обміну повідомленнями.

Можна переглянути конкретні аналітичні огляди про ефективність окремих агентів чи груп агентів, наприклад їх доступність, середній час, проведений в розмовах, та середній час відповіді на сеанс.

Аналітичний звіт для агентів складається з наведених нижче показників.

Показник	Опис	Доступність
Кількість агентів в системі	Кількість агентів, що увійшли в облікові записи.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Агенти з доступною виробничою спроможністю	Кількість агентів, які здійснили вхід і можуть приймати вхідні запити на розмову, а також їх наявна виробнича спроможність у всіх профілях виробничої спроможності. Виробнича спроможність на основі одиниць вимірювання вираховується з профілю виробничої спроможності для одиниць вимірювання.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Середній час обробки на сеанс	Середній час обробки отримується як загальний час обробки сеансів, поділений на кількість сеансів, які обробили агенти. Час обробки сеансу – це загальний час, який агент витратив на сеанс, коли він був у фокусі на панелі сеансу, до закриття сеансу агентом. Час обробки призупиняється, коли агент перемикається на інший сеанс, і відновлюється, коли агент повертається до сеансу.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Коефіцієнт відхилення сеансів	Відсоток сеансів, відхилених агентами, від загальної кількості призначених їм сеансів.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Коефіцієнт вичерпання часу очікування сеансів	Відсоток сеансів, для яких було вичерпано час очікування, від загальної кількості призначених сеансів.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Коефіцієнт передавання сеансів	Відсоток сеансів, які було передано до іншого агента або черги.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Стан агента	Стан присутності агента.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Стан чата	Відображає кількість розмов у чаті у різних станах.	Чат з оператором
стан розмов за каналом	Розподіл різних станів розмов між різними каналами.	Цифрові комунікації
Стан виклику	Відображає кількість викликів у різних станах.	Голосові виклики
Режим участі	Розподіл сеансів за різними типами участі — «Основний» означає агента, який призначив сеанс, «Консультація» відмічає агентів,які беруть участь у сеансі консультації, а «Відстеження» позначає поточний сеанс відстеження керівника.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Коефіцієнт передавання за агентами	Відсоток сеансів, які було передано цим агентом до іншого агента або черги.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Коефіцієнт передавання за чергами	Відсоток сеансів в межах черги, які було передано до іншого агента або черги.	Чат, Обмін цифровими повідомленнями, Голос
Коефіцієнт прийняття консультацій	Відсоток запитів на консультацію, прийнятих агентом, від загальної кількості отриманих запитів.	Чат, Цифрові комунікації
Середній час говоріння (у хвилинах)	Середній час, що агент витрачає на говоріння під час голосового виклику із клієнтом.	Голосові виклики
Середній час утримання (у хвилинах)	Середній час, що агент ставив виклик на утримання під час голосового виклику із клієнтом.	Голосові виклики

Ви можете відфільтрувати за певною чергою або кількома чергами, щоб побачити більш точні відомості для агента або групи агентів. Крім того, можна навести вказівник на ім'я агента, і відобразиться спливаюче вікно, в якому відображатимуться такі дані, як присутність агента, поточні розмови і тон цих розмов, а також доступна виробнича спроможність агента для різних профілів виробничої спроможності. Виробнича спроможність га основі одиниць вимірювання обліковується для профілю виробничої спроможності «Одиниця вимірювання».

У цій таблиці в звіті Аналітика агента відображаються зазначені нижче відомості.

Відомості про агента	Опис
Ім’я агента	Список імен агентів для черги.
Статус	Поточна присутність агента: «Доступний», «Офлайн», «Не турбувати» або «Зайнятий».
активний	Кількість активних розмов.
Очікування	Загальна кількість розмов, що очікують відповіді від агента.
Завершити	Загальна кількість розмов у стадії завершення.
Закриті	Кількість закритих розмов.
Середній час обробки (мін.)	Середній час обробки окремого агента у хвилинах для всіх закритих розмов, у яких бере участь агент. Докладніше див. у розділі: Середній час обробки.
Ідентифікатор електронної пошти	Адреса електронної пошти агента, який обробляє розмову; адреса електронної пошти має бути унікальною, щоб фільтр агента працював належним чином.

Щоб відобразити у таблиці лише агентів, які ввійшли в систему, скористайтеся областю фільтрів праворуч. Виконайте такі дії:

1. Виберіть таблицю агента.
2. Виберіть панель фільтрів і встановіть для поля IsLoggedIn значення True.

   

Щоб отримати інформацію про потенціал агента та відстежувати його, скористайтеся наведеними нижче сутностями для створення настроюваного звіту або настроювання наявного звіту відповідно до вимог вашого бізнесу.

• Сутність статусу агента для останньої профіль виробничої спроможності та статусу присутності агента.
• Сутність історії стану для історії або контрольного журналу присутності та профіль виробничої спроможності змін для агента.

Відомості про агента

Ви також можете переглянути докладні відомості про певного агента, клацнувши правою кнопкою миші на імені агента та вибравши Деталізація>Відомості про агента у меню швидких дій, як це показано на наведеному далі малюнку.

Нотатка

Функція Деталізація не підтримується за межами Омніканальності для Customer Service.

Відомості про агента відображаються так, як показано на наведеному нижче зображенні.

Цей розділ відображає наведені нижче відомості.

Докладно	Опис
Профіль	Профілі виробничої спроможності, призначені агенту. Якщо профіль призначено примусово, він відображатиметься червоним кольором.
Загальна виробнича спроможність	Загальна виробнича спроможність, як налаштовано у профілі.
Доступна виробнича спроможність	Поточна доступна виробнича спроможність. Доступна виробнича спроможність може відображатися як від’ємне значення, якщо призначення виконує керівник.
Статус	Поточна присутність агента: Доступний, Поза мережею, Не турбувати або Зайнятий.
Тривалість перебування в стані	Час, протягом якого присутність агента була в поточному стані.
Тривалість перебування у системі 24 години	Загальний час, протягом якого агент перебував у системі протягом останніх 24 годин.
Тривалість перебування за межами системи 24 години	Загальний час, протягом якого агент перебував поза системою протягом останніх 24 годин.
Тривалість перебування у системі 12 годин	Загальний час, протягом якого агент перебував у системі протягом останніх 12 годин.
Тривалість перебування за межами системи 12 години	Загальний час, протягом якого агент перебував поза системою протягом останніх 12 годин.
Черги	Черги, з якими зіставлено агента.
Навички	Уміння, призначені агенту.
Опис стану розмови	Стан останньої розмови між агентом і клієнтом.
Середній час обробки на сеанс	Середній час обробки сеансу розраховується як середнє значення для всіх значень часу обробки сеансів, які обробляє агент. Час обробки сеансу – це загальний час, який агент витратив на сеанс, коли він був у фокусі на панелі сеансу, до закриття сеансу агентом. Час обробки призупиняється, коли агент перемикається на інший сеанс, і відновлюється, коли агент повертається до сеансу. Сюди також входить час, що потрібен агентові для завершення розмови. Докладніше див. у розділі: Середній час обробки.
Тривалість станів, що відповідають роботі в системі	Присутність агента, коли агент здійснив вхід.
Тема	У разі визначеного клієнта разом із темою відображається ім’я клієнта. Для невпізнаних клієнтів відображається статичний текст з надписом Відвідувач. Додаткові відомості: Автоматична ідентифікація клієнтів.
Режим участі	Основний указує, що агент приймав участь у сеансі. Консультація означає, що агент приймав участь у консультаційному сеансі із іншим агентом. Відстеження означає, що цей агент відстежує сеанс.
Потік роботи	Потік роботи, із яким пов’язано розмову.
Канал	Канал, з якого було створено розмову.
Список очікування	Черга, частиною якої наразі є розмова.
Опис стану	Стан поточної розмови.
Тон клієнта	Поточний тон.
Дата створення	Час створення розмови.
Часова шкала виробничої спроможності та стану	Кожна зміна виробничої спроможності або стану відображається на часовій шкалі. Від’ємна спроможність відображається, якщо керівник призначає агентові розмову, яка перевищує доступну спроможність цього агента.

Змінення стану агента

Ви можете вибрати поле Стан, щоб змінити індикатор присутності для агента. Для того, щоб ви могли змінити стан агента, необхідно, щоб цей агент здійснив вхід у систему.

Статті за темою

Знайомство з приладною дошкою щоденних аналітичних оглядів
Приладна дошка «Щоденні аналітичні огляди»
Перегляд і розуміння аналітичних оглядів розмов
Перегляд і розуміння інформаційної панелі "Поточні розмови"
Сторінка з інформацією про продавця для менеджерів з продажу