Пошук статей бази знань

Нотатка

Інформація про доступність функції наведена нижче.

Dynamics 365 центр контактів — вбудований	Dynamics 365 центр контактів — автономний	Dynamics 365 Customer Service
No	Так	Так

Шукайте та переглядайте статті бази знань, які допоможуть відповісти на запитання клієнта або вирішити проблему.

Пошук у базі знань доступний у службі підтримки клієнтів Hub, робочій області служби підтримки клієнтів, робочій області центру контактів та деяких версіях Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Клієнти можуть самостійно шукати вашу базу знань, якщо ваша організація надала портал самообслуговування.

вимоги

• Адміністратор увімкнув Dataverse пошук.

• Ваш адміністратор налаштував такі стовпці в швидкому пошуку перегляду , перейшовши до розділу Таблиці>знань Перегляди> статейШвидкий>пошук Активні статті знань:

  • Загальнодоступний номер статті
  • Анотацію
    Поле «Вміст» приховано в інтерфейсі користувача, щоб уникнути ненавмисного видалення вмісту.
  • Коли створено
  • Ключові слова
  • Перегляди статей бази знань
  • Language
  • Номер основної версії
  • Номер проміжної версії
  • Змінено:
  • Рейтинг
  • Статус
  • Звання

• У вас є доступ до сутностей статей бази знань, таких як «Стаття знань», «Подання статті бази знань», «Вкладення до статті знань», «Улюблена стаття знань» і «Зображення статті бази знань».

• Ваш адміністратор надав привілеї «Створення», «Читання», «Запис», «Видалення», «Додавання» та «Додавання» до всіх нових користувацьких ролей, які ви створили.

• У робочих областях служби підтримки клієнтів і в робочих областях центру контактів ваш адміністратор увімкнув бічну панель програми та пошук знань у базі знань у профілях взаємодії з агентами.

• Ви маєте справу з інцидентом або бесідою, або ваш адміністратор увімкнув можливість відкривати область знань для інших сутностей.

Поради щодо результатів пошуку

Якщо введене ключове слово збігається з вмістом у базі знань, у результатах пошуку вони виділяються жовтим кольором. Збіги не обов’язково відображаються в перших трьох рядках або словах статті, тому виділений текст може не відображатися в результатах пошуку.

Якщо теги стилів видно в описі вмісту статті, це означає, що для форматування статті використовувалися теги стилю. Подумайте про те, щоб надати відгук автору статті, щоб замість цього використовувати вбудований CSS стиль.

Шукайте базу знань безпосередньо в службі підтримки клієнтів Hub

Пошук у базі знань в Центрі підтримки клієнтів можна виконати безпосередньо, не переглядаючи спочатку інцидент або розмову.

1. У службі підтримки клієнтів Hub у розділі Знання виберіть пошук знань у базі знань.
2. Уведіть в поле для пошуку ключове слово.

Легенда:

1. Поле пошуку
2. Теги статусу та видимості
3. Кількість вкладень, уподобань і подань, а також дата останнього оновлення статті
4. Ідентифікатор статті
5. картка, яка відображає збіги пошукових термінів за ключовими словами, описом, вкладеннями та іншими користувацькими полями
6. Вкладення, яке містить пошуковий термін у його назві або вмісті.
7. Тег «Улюблені» для статей, які часто шукають

Якщо адміністратор не ввімкнув Dataverse пошук, система використовує введені ключові слова для повнотекстового пошуку таких метаданих статті знань: заголовок, вміст, ключові слова, опис і публічний номер статті. Якщо Dataverse пошук увімкнено, адміністратор може вибирати стовпці для пошуку.

Шукайте пов’язані статті в Служба підтримки клієнтів Hub

Пов’язані статті можна шукати в базі знань під час перегляду кейсу або розмови в службі підтримки клієнтів Hub.

1. У службі підтримки клієнтів Hub відкрийте інцидент або бесіду.

2. На панелі посилань праворуч від часової шкали виберіть піктограму пошуку знань у базі знань (книга).

3. Заголовок інциденту використовується як пошуковий термін за замовчуванням, але ви можете вводити власні ключові слова, щоб отримати більш релевантні результати.

   

Легенда:

1. Фільтрує список результатів
2. Сортування списку результатів
3. Поле пошуку
4. Відв’язує статтю від поточної справи або розмови
5. Позначає статтю як улюблену
6. Копіює URL-адресу статті
7. Рейтинг
8. Кількість переглядів цієї статті
9. Прив'язує статтю до поточного інциденту чи розмови
10. Теги стану та видимості для статті
11. Підтвердження того, що запис зв’язано з інцидентом
12. картка, яка відображає збіги пошукових термінів за ключовими словами, описом, вкладеннями та іншими користувацькими полями
13. Дата останнього оновлення статті
14. Ідентифікатор статті

Шукайте пов’язані статті в робочих областях служби підтримки клієнтів і центрі контактів

Ви можете шукати пов’язані статті в базі знань на бічній панелі програми, коли переглядаєте інцидент або розмову в робочій області служби підтримки клієнтів і в робочій області центру контактів. За замовчуванням успішний пошук відображає до 10 результатів.

1. У додатку відкрийте кейс або бесіду.

2. На бічній панелі програми виберіть піктограму пошуку знань у базі знань( книга).

3. Заголовок інциденту використовується як пошуковий термін за замовчуванням, але ви можете вводити власні ключові слова, щоб отримати більш релевантні результати.

   

Легенда:

1. Піктограма Пошук у базі знань
2. Тег, який вказує на статтю, пов’язаний зі справою або бесідою
3. Ідентифікатор статті
4. Кількість переглядів цієї статті
5. картка, яка відображає збіги пошукових термінів за ключовими словами, описом, вкладеннями та іншими користувацькими полями
6. Пов’язує статтю з поточним кейсом або бесідою, або, якщо стаття вже містить посилання, від’єднує її
7. Теги стану та видимості для статті
8. Вкладення, яке містить пошуковий термін у його назві або вмісті.
9. Тег, який вказує, чи була стаття позначена як обрана. Виберіть Додаткові параметри (...), щоб:

• Виберіть «Вміст електронного листа», щоб відкрити новий електронний лист і надіслати статтю своєму клієнту.
• Виберіть Надіслати URL-адресу , щоб вставити статтю пов’язати у вікно бесіди в каналах, відмінних від голосового каналу.

Виконувати ці дії можна тільки на опублікованих або прострочених статтях.

Перегляд пропонованих статей під час бесіди в служба підтримки клієнтів робочій та центр контактів робочій областях

У служба підтримки клієнтів і центр контактів робочих областях інтелектуальна підтримка пропонує статті бази знань у режимі реального часу на основі вашої поточної розмови з клієнтом.

На бічній панелі програми виберіть піктограму інтелектуальна підтримка( лампочка), щоб переглянути пропозиції статей бази знань, пов’язаних із вашою бесідою.

Заощаджуйте час на пошук за допомогою функції «Пропонуйте по мірі введення»

Якщо адміністратор увімкнув функцію пропонувати під час введення, система пропонуватиме пов’язані статті бази знань під час введення поля пошуку.

Пошуковий термін зіставляється з назвами статей, а результати збігу відображаються в спливаючому меню. Якщо пошуковий термін складається з кількох слів, зіставляються лише заголовки, які містять повний рядок, а не окремі слова. Наприклад, якщо виконати пошук за запитом «Перевидання чекової книжки», повертаються статті зі словом «Перевидання чекової книжки» у назві. Статті, у назві яких є окремі слова «Чек», «Книга» або «Перевидати», такими не є.

Suggest-as-you-type пропонує до шести статей зі знаннями. Текст, який відповідає ключовому слову, виділяється жовтим кольором. Коли ви вибираєте запис, система відображає статтю вбудовано в елемент керування пошук у базі знань, вбудований у форму, на вкладці програми та як вбудоване подання під час прямого пошуку в базі знань.

Пошук за вподобаннями

Якщо адміністратор надав привілеї настроюваним ролям, ви можете позначити статті бази знань, які ви використовуєте найчастіше, як улюблені, щоб швидко повернутися до них під час роботи над інцидентом. Ви можете позначити до 50 статей як вибрані.

1. Виберіть статтю у списку результатів пошуку.
2. Виберіть піктограму Вибране (серце), щоб додати статтю до списку обраного, або, якщо вона вже є улюбленою, видаліть її.

Переглядайте улюблені статті на вкладці «Мої вподобання ». Ця вкладка доступна на бічній панелі програми, в окремому елементі керування пошуком, у вбудованому елементі керування форми та в області посилань.

Стаття, яку ви нещодавно позначили як улюблену, з’явиться першою у вашому списку вподобань. Якщо статтю видалено, вона більше не відображається у списку.

Улюблені статті зберігаються мовою, якою ви їх переглядали під час позначення їх у якості уподобання. Перекладена версія улюбленої статті не відображається як улюблена.

Якщо ви створюєте основну або проміжну версію вибраної статті, нова версія відображається як улюблена, а попередня версія видаляється зі списку.

У служба підтримки клієнтів робочому середовищі та центр контактів робочому середовищі, коли ви вибираєте улюблену статтю, вона відкривається на вкладці програми. У служба підтримки клієнтів Hub стаття відкриється в новому вікні браузера.

Пошук у зовнішніх пошукових службах

У програмі можна шукати файли, документи та статті з джерел даних за межами організації Dynamics 365, якщо адміністратор настроїв цей параметр. Щоб переглянути ці результати, виберіть джерело у списку в розділі Знання.

У Центрі підтримки клієнтів:

У служба підтримки клієнтів робочій або центр контактів робочій області:

Щоб дізнатися більше про настроювання пошукових служб, перегляньте статтю Настроювання зовнішніх пошукових служб.

Пошук серед інтегрованих постачальників

У додатку переглядайте та сортуйте результати пошуку від будь-яких постачальників, які додав для вас адміністратор. Ім’я пошукової служби, з якої отримано статтю, відображається в картка статті бази знань. Якщо він обрізаний, наведіть на нього курсор, щоб переглянути повне ім’я.

1. На служба підтримки клієнтів робочій області або центр контактів карті сайту робочої області виберіть інцидент, а потім виберіть пошук у базі знань на бічній панелі програми.
2. Введіть ключове слово для пошуку. Ви бачите результати пошуку разом із пошуковою службою.
3. Виберіть Показати більше , щоб переглянути більше результатів.

Перегляд статей бази знань

При виборі статті у результатах пошуку вона відкриється способом, який залежить від того, де виконувався пошук.

Перегляд статті бази знань на вкладці програми

У служба підтримки клієнтів робочій області та центр контактів робочій області стаття відкриється у вкладці програми. У вкладках додатків можна відкрити до 10 статей.

Для статей бази знань, які ви переглядаєте на вкладці програми, можна виконати наведені нижче дії.

• Якщо стаття складається з кількох розділів, розгорніть усі розділи, щоб переглянути всю статтю, і згорніть розділи, якщо потрібно.

• Позначте статті, які ви використовуєте найчастіше, як улюблені, щоб швидко повернутися до них під час роботи над справою.

• Виберіть Копіювати URL-адресу , щоб скопіювати зовнішню URL-адресу статті, щоб поділитися нею з клієнтом у таких каналах, як чат або електронна пошта.

• Якщо адміністратор увімкнув відгуки та оцінки статей бази знань, ви можете вибрати піктограму великого пальця вгору або вниз, щоб оцінити, наскільки корисною була стаття. Якщо ви натиснете значок вниз, з’явиться вікно коментаря, де ви можете ввести причину своєї оцінки.

  Агенти та керівники служби підтримки клієнтів можуть створювати або переглядати відгуки відповідно до їхньої ролі і прав. Якщо адміністратор не дозволяє це, ви можете створювати, переглядати або редагувати лише власні відгуки. служба підтримки клієнтів менеджери та менеджери знань можуть переглядати ваші відгуки.

Перегляньте статтю бази знань в елементі керування пошуком у служба підтримки клієнтів Hub

У служба підтримки клієнтів Hub виберіть назву статті. Повна стаття відкривається вбудовано, прямо в елементі керування пошуком.

Якщо під час відкриття статті ви бачите таку помилку: «Оновити список дозволених джерел, якщо будь-який фрейм у статті не працює або відображає помилку», попросіть адміністратора оновити список дозволених джерел.

Для статей бази знань, які ви переглядаєте вбудовано, можна виконати такі дії:

• Якщо стаття складається з кількох розділів, розгорніть усі розділи, щоб переглянути всю статтю, і згорніть розділи, якщо потрібно.

• Позначте статті, які ви використовуєте найчастіше, як улюблені, щоб швидко повернутися до них під час роботи над справою.

• пов’язати його до запису або, якщо він уже зв’язаний, від’єднайте його.

• Надішліть його електронною поштою клієнту.

• Натисніть значок Копіювати пов’язати , щоб скопіювати зовнішню URL-адресу статті, щоб поділитися нею з клієнтом у таких каналах, як чат або електронна пошта.

Варіанти копіювання та електронної пошти доступні, лише якщо стаття бази знань опублікована на зовнішньому порталі.

Перегляд статті бази знань у новому вікні

У служба підтримки клієнтів Hub пошук у базі знань на панелі посилань виберіть опцію спливаючого вікна, щоб переглянути статтю в новому вікні.

Якщо стаття складається з кількох розділів, розгорніть усі розділи, щоб переглянути всю статтю, і згорніть розділи, якщо потрібно.

Перегляд нещодавно доступних статей бази знань для кейсів

Ви можете знайти останні статті бази знань у різних випадках, не розпочинаючи пошук, якщо адміністратор увімкнув цю функцію .

У служба підтримки клієнтів робочій області або центр контактів робочій області можна переглядати статті, до яких нещодавно зверталися, у пошук у базі знань елементі керування області продуктивності. За замовчуванням ви побачите статті, пов’язані зі справою, яку ви шукали. Вам потрібно видалити ключове слово з рядка пошуку, щоб переглянути нещодавно відвідані статті.

У служба підтримки клієнтів Hub виберіть окремий пошук, щоб переглянути нещодавно доступні статті бази знань у різних випадках. Ви можете переглядати та використовувати результати пошуку в схожих випадках, не шукаючи ключових слів.

Див. також

Налаштування керування знаннями

Фільтрація статей бази знань

Зв’язування та від’єднання статей бази знань

Надсилання статті бази знань електронною поштою

Надсилання оцінок і відгуків для статей бази знань