Поділитися через

Знайомство з Dynamics 365 Customer Service

  • Стаття

Порада

  • Якщо ви хочете безкоштовно випробувати Dynamics 365 Customer Service, можна зареєструватися для отримання 30-денної ознайомлювальної версії.
  • Explore допоміжний, функція, яка значно підвищує продуктивність агентів у служба підтримки клієнтів.

Вітаємо в Dynamics 365 Customer Service! Ми раді запропонувати вам набір можливостей, які гарантують, що ваш бізнес зможе забезпечити найкращий служба підтримки клієнтів досвід для ваших клієнтів. Ми віримо, що розуміння ваших клієнтів дає змогу персоналізувати кожну функцію та оптимізує продуктивність ваших співробітників, щоб можна було залучати клієнтів на все життя.

Інтерфейс агента стоїть у центрі Dynamics 365 Customer Service. Основним кроком до покращення рівня обслуговування клієнтів та надання послуг є створення для агентів можливостей приймати запити клієнтів з будь-якого каналу, обробляти кілька сеансів одночасно, використовувати багато програм, не втрачаючи контексту та вдосконалювати робочий процес завдяки інструментам підвищення продуктивності.

Ми пропонуємо вам на вибір кілька варіантів програми, залежно від потреб вашої служби підтримки.

Використовуйте Customer Service для вирішення описаних далі задач.

  • Відстеження проблем клієнтів за допомоги інцидентів
  • Запис всіх взаємодій, що пов’язані з інцидентом
  • Розміщення відомостей у базі знань для спільного використання
  • Використання єдиної маршрутизації для ефективної маршрутизації робочих елементів
  • Керування розмовами в різних каналах, зокрема голосовому
  • Використання вбудованих аналітичних оглядів й аналітики на основі штучного інтелекту, щоб поліпшити задоволеність клієнтів
  • Співпраця із експертами в Microsoft Teams
  • Створення та відстеження рівнів обслуговування за допомогою угод про рівень обслуговування (SLA)
  • Визначення умов обслуговування за допомогою прав
  • Керування продуктивністю та результативністю за допомоги звітів та приладних дощок
  • Створення та планування розкладу послуг
  • Участь у чатах

Адміністрування Customer Service

Ви можете налаштувати різні можливості та керувати ними в служба підтримки клієнтів за допомогою програми Центр адміністрування Customer Service на основі придбаного модуля ліцензування.

  • Центр адміністрування Customer Service: Використовуйте додаток, щоб керувати різними функціями служба підтримки клієнтів в одному місці. За допомогою цієї програми ви можете налаштувати всі функції підтримки клієнтів, операцій та роботи агентів. Керувати основними функціями служби підтримки клієнтів та іншими функціями, такими як умови обслуговування, планування послуг і всіма каналами ви можете в Омніканальності для Customer Service. Додаткові відомості: Швидкий огляд Центру адміністрування Customer Service

Використання агентських програм для обслуговування клієнтів

Наведені нижче можливості доступні для різних програм, залежно від потреб. У наведеній далі таблиці виберіть потрібну програму, щоб дізнатися більше про взаємодію з користувачем в кожній програмі.

Функції Customer Service Workspace Омніканальність для Customer Service (не підтримується) служба підтримки клієнтів Хаб Учасник робочої групи служби підтримки клієнтів
Кілька сеансів ✔ ✔ ✖ ✖
Case management ✔ ✔ ✔ ✔
Розмови (за допомогою чатів або пропозицій цифрової комунікації) ✔ ✔ ✖ ✖
Канали (з пропозицією цифрових комунікацій) ✔ ✔ ✖ ✖
Голосовий канал (із Голосовим каналом для Dynamics 365 Customer Service) ✔ ✔ ✖ ✖
Керування знаннями ✔ ✔ ✔ Лише для читання
Аналітичні огляди, аналітика та приладні дошки ✔ ✔ ✔ ✖
Планування послуг ✔ Незастосовно ✔ ✖
Connected Service із IoT ✔ ✖ ✔ ✖
Розширення ✔ із Інфраструктурою інтеграції каналів версії 2.0, настроюваний канал обміну повідомленнями ✔ із Інфраструктурою інтеграції каналів версії 2.0, настроюваний канал обміну повідомленнями, SDK для мобільних пристроїв ✔ із Інфраструктурою інтеграції каналів 1.0 ✖
Сумісність з Єдиним інтерфейсом ✔ ✔ ✔ ✔

Умовні позначки

✔: Доступно для всіх.

✖: Недоступно

Доступний будь-де, на будь-якому пристрої

Нотатка

Для мобільних пристроїв можна інсталювати застосовну для вашого пристрою програму. Додаткові відомості: Встановлення Dynamics 365 для телефонів та планшетів.

Якщо ви використовуєте браузер для ПК, у засобі вибору програм буде відображено різні програми Customer Service, як показано нижче.

open-sitemap.

Якщо ви використовуєте мобільний пристрій зі встановленою програмою Dynamics 365 для телефонів і для планшетів, у засобі вибору програм буде відображено плитки програм, як показано нижче.

csh-mobile.

Нотатка

Чекаєте оновлення програм Customer Service Workspace або "Центр підтримки клієнтів"? Перегляньте розділ Оновлення до служба підтримки клієнтів Hub

Нотатка

Якщо ви раніше інсталювали будь-яке портальне рішення, щоб створити інцидент у центрі підтримки клієнтів або для використання команди злиття інцидентів, необхідно вимкнути параметр Лише для читання для мобільних пристроїв для сутності "Інцидент". Додаткові відомості: Вимкніть опцію «Лише для читання» на мобільному пристрої.

Спеціальні можливості та конфіденційність у програмах служба підтримки клієнтів

Customer Service має на меті підтримати інклюзивний дизайн і доступний вміст. Ці програми розроблено зі спеціальними можливостями, щоб допомогти усім користувачам бути продуктивними без зайвих зусиль.

Щоб дізнатися більше про спеціальні можливості додатків і відповідність конфіденційності, перегляньте статтю Спеціальні можливості та конфіденційність.

Початок роботи з Customer Service