Настроювання наборів правил класифікації робіт для єдиної маршрутизації
Нотатка
Інформація про доступність функції наведена нижче.
| Dynamics 365 центр контактів — вбудований | Dynamics 365 центр контактів — автономний | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Так | Так | Так |
У єдиній маршрутизації класифікація робіт дає змогу визначити правила додавання докладних відомостей до вхідних робочих елементів, які можна використовувати для маршрутизації та оптимального призначення робочих елементів.
Зазвичай правила записуються у форматі «якщо визначену умову задоволено, то встановити для вхідних атрибутів певні значення», але можуть також виводитись моделями машинного навчання. Вони необов’язкові та можуть використовуватися для додавання додаткової інформації до вхідних робочих елементів, які потім використовуються для більш точної маршрутизації та призначення.
Правила класифікації робіт можуть записуватись із використанням списку логічних декларативних рішень або за допомогою моделей машинного навчання.
Важливо
Можна створити 10 наборів правил для одного потоку роботи, а для кожного набору правил можна створити до 100 елементів правила.
Принцип роботи наборів правил класифікації
Набор правил класифікації — це упорядкований список кількох наборів правил класифікації робіт і набір правил маршрутизації до черги. Під час оцінювання спочатку виконуються правила класифікації робіт, а потім набори правил маршрутизації до черги.
Набори правил класифікації робіт виконуються в тому порядку, в якому вони вказані. У наборі правил елементи правил виконуються в тому порядку, в якому вони вказані. Коли одна з умов елемента правила збігається, виконується розділ виводу елемента правила. Система оцінює правила в наступному наборі правил, якщо він налаштований.
Після того, як всі набори правил класифікації робіт запущені, система оцінює набір правил route-to-queue. Усі елементи правил у маршруті до черг виконуються в тому порядку, в якому вони вказані. Це відрізняється від правил класифікації, де керування переходить до наступного набору правил, якщо один із елементів правила в умові набору правил збігається.
У правилах класифікації робіт значення, задані в одному з елементів правил набору правил, можна використовувати в елементах правил наступного набору правил. Наприклад, якщо в розділі виводу одного з елементів правила набору правил 1 встановлено пріоритет «Високий; тоді будь-який наступний елемент правила набору правил може використовувати змінну пріоритету та відповідне значення «Високий», щоб установити значення для іншого атрибута, наприклад «Якщо пріоритет дорівнює високому, установити критичну тяжкість».
Для елемента правила можна встановлювати вихідні значення аж для п'яти атрибутів.
Передумова
Вам потрібна роль CSR Manager або омніканального адміністратора, щоб налаштувати правила класифікації робіт для робочого потоку.
Створення наборів правил класифікації робіт
Логічні правила класифікації виконуються для оновлення значень атрибутів робочих елементів. Вони записуються у форматі «якщо визначена умова задовольняє, то встановіть у вихідних атрибутах певні значення». Ви можете створювати умови для визначення правил на основі кількох атрибутів сутності. Правила маршрутизації створюються у формі наборів правил, які складаються з елементів правила.
Щоб створити набір правил логічної класифікації робіт, виконайте такі кроки.
У програмі Центр адміністрування клієнтів виберіть робочий потік, а в області правил маршрутизації для параметра Класифікація робіт (необов’язково) виберіть Створити набір правил.
На сторінці Класифікація роботи виберіть Створити новий і в діалоговому вікні Створення набору правил класифікації робіт виберіть Логічні правила у пункту Тип правила і введіть ім'я та опис. За замовчуванням кореневий запис вибраний і відображається у верхній частині конструктора умов для простоти довідки та відображення запису, для якого створюється правило.
В області «Список рішень» виберіть «Створити правило» і в діалоговому вікні «Створення правила класифікації робіт» введіть ім'я.
В області Умови визначте умови відповідно до потреб свого підприємства. Якщо ви створюєте правила класифікації для записів, умова верхнього рівня заповнюється автоматично. Можна визначити умови для двох рівнів пов'язаних записів і атрибутів.
В області Вивід виберіть атрибут, для якого потрібно встановити значення, якщо виконуються умови.
Повторіть кроки 3–5, щоб створити правила вимоги.
Створення логічного набору правил класифікації вмінь
Правила прив’язки до навичок є підвидом правил логічної класифікації роботи і визначаються для приєднання навичок до предмета роботи. Вони пишуться у форматі «якщо визначена умова задовольняє, то прикріпіть до предмету роботи визначені навички».
Щоб створити набір правил логічної класифікації вмінь, виконайте наведені дії.
Для вибраного потоку роботи в області Правила маршрутизації для параметра Класифікація робіт (необов'язково) виберіть параметр Створити набір правил.
На сторінці Класифікація робіт натисніть Створити новий.
У діалоговому вікні Створення набору правил класифікації роботи виберіть Логічне правило у пункті Тип правила і введіть ім'я та опис.
Виберіть «Створити правило» і в діалоговому вікні «Створення правила класифікації робіт» введіть ім'я.
В області Умови визначте умови відповідно до потреб свого підприємства.
- Натисніть Додати рядок і виберіть Вміння у вікні зі списком.
- Виберіть необхідного оператора, а потім виберіть навички для умови.
- Повторіть кроки, щоб визначити інші умови.
В області Вивід виберіть атрибут, значення якого встановлено, якщо виконуються умови.
Якщо потрібно настроїти атрибут умінь, в області Умови визначте умови та виберіть необхідне значення в області Вивід для потрібного вміння.
Нотатка
- Переконайтеся, що модель оцінювання, яку вибрано для вміння у правилі класифікації робіт, збігається з моделлю оцінювання, визначеною для вмінь, доданих до агента. Крім того, упевніться, що ви не вкладете однакові вміння із двома різними моделями оцінювання.
- Коли ви змінюєте маршрут робочого елемента, нові навички додаються до існуючих, якщо такі є.
Створення наборів правил класифікації на основі профілів виробничої спроможності
Створіть правила класифікації робіт на основі профілів виробничої спроможності, щоб спрямувати робочі елементи агентам залежно від виробничої спроможності.
- Виконайте кроки з 1 по 5 тут: Створення наборів логічних правил класифікації.
- В області Вивід виберіть Профіль виробничої спроможності і виберіть профіль виробничої спроможності, значення якого слід встановити, якщо будуть виконані умови.
Створення наборів правил класифікації умінь на основі машинного навчання
Машинне навчання на основі моделей є підтипом правил класифікації робіт, і є правилами, визначеними для прикріплення навичок до робочого елемента за допомогою моделі текстової AI Builder класифікації машинне навчання, створеної як частина досвіду інтелектуального пошуку навичок початкового завантаження. Вони написані у форматі «надішліть вибрані атрибути робочого елемента на опубліковану модель і прикріпіть повернуті теги з моделі як навички на робочий предмет».
Щоб настроїти набори правил класифікації умінь за допомогою параметру машинного навчання потрібно налаштувати інтелектуальні моделі пошуку навичок. Більше інформації: Налаштування інтелектуальної моделі пошуку навичок
Щоб настроїти набори правил на основі машинного навчання, виконайте такі дії.
У Центрі адміністрування клієнтів виберіть робочий потік, а в області правил маршрутизації для параметра Класифікація робіт (необов’язково) виберіть Створити набір правил або Показати більше.
На сторінці Класифікація робіт натисніть Створити новий.
У діалоговому вікні Створення набору правил класифікації роботи виберіть Тип правила як Модель машинного навчання і введіть ім'я та опис.
Виберіть модель у списку Вибір моделі ідентифікації вмінь і натисніть кнопку Створити.
На сторінці, що відображена, в області Вхідні атрибути натисніть Додати атрибут і виберіть атрибути з категорії Атрибути або Пов'язані сутності. Для вхідного робочого елемента ці значення атрибутів об’єднуються з моделлю машинне навчання для прогнозування навичок.
Нотатка
Уміння — це вибір за замовчуванням для атрибутів виводу, який не можна ні редагувати, ні видаляти.
Створення набору правил на основі моделі прогнозу тону (підготовча версія)
Важливо
Цей розділ містить попередню документацію, яку буде змінено.
Можна створювати правила на основі моделі прогнозу тону, щоб класифікувати робочі елементи. Додаткові відомості: Використання прогнозу тону.
Створення набору правил на основі моделі оцінювання обсягу роботи (підготовча версія)
Важливо
Цей розділ містить попередню документацію, яку буде змінено.
Можна створювати правила на основі моделі оцінювання обсягу роботи, щоб класифікувати робочі елементи. Додаткові відомості: Використання оцінки обсягу роботи.
Доступні параметри для наборів правил
Після створення правил ви можете змінити порядок оцінювання правил, шукати правила та переглянути умови, які використовуються для кожного правила, якщо навести курсор миші на певну умову. Крім того, можна створювати копії правил і оновлювати тільки необхідну інформацію, щоб уникнути створення умов з нуля. Щоб переглянути умову, наведіть курсор на неї, не переймаючись кожною умовою.
Див. також
Створення робочого потоку для єдиної маршрутизації
Настройка маршрутизації записів