Керування інцидентами за допомогою сіток
Модернізовані сітки інцидентів допомагають підвищити ефективність, надавши швидкий доступ до інформації, наприклад останньої взаємодії з клієнтами, віку інцидентів та наступного порушення SLA. Ви можете швидко вносити зміни й виконувати швидкі операції без зайвих клацань, швидко та ефективно керувати інцидентами. Більше інформації: Ключові особливості
Стовпці в поданні розширених активних інцидентів
Щоб мати змогу переглядати модернізовані сітки інцидентів, адміністратор має ввімкнути подання розширених активних інцидентів. Більше інформації: Увімкнення сіток інцидентів
Нотатка
- Якщо адміністратор увімкнув функції раннього доступу, за умовчанням ви побачите наведене нижче.
- Перегляд «Розширені активні випадки » з додатковими полями, «Вік інциденту», «Наступний SLA», «Ескалація» та «Остання взаємодія».
- Кольорові іконки для каналів Priority та Origin , аватари для Власника з’являються у всіх поданнях регістру.
- Якщо ввімкнути подання Розширені активні інциденти, це призведе до змінення полів modifiedon і modifiedby у сутності інциденту. Рекомендовано уникати використання цих полів для звітування.
У наведеній нижче таблиці пояснюються вдосконалення стовпців подання Розширені активні інциденти під час ввімкнення елемента керування сіткою Power Apps порівняно з іншими сітками, наприклад сіткою лише для читання.
| Column | Досвід роботи з елементом керування сіткою Power Apps | Досвід роботи з іншими сітками |
|---|---|---|
| Джерело | Відображається піктограма «Джерело», а потім текст для всіх подань у сітці інциденту. Стовпець «Джерело» можна редагувати подвійним кліком. Дані можна сортувати та фільтрувати. | Відображатиметься лише текст без піктограм. |
| Пріоритет | Відображається піктограма «Пріоритет» із колірним кодуванням, а потім текст для всіх подань у сітці інциденту. Стовпець «Пріоритет» можна редагувати подвійним кліком. Дані можна сортувати та фільтрувати. Примітка: Кольори, що відображаються для полів «Пріоритет» і «Статус інциденту», були змінені як функція раннього доступу. |
Відображатиметься лише текст без піктограм. |
| Відповідальна особа | Показує зображення профілю відповідального, за наявності; інакше відображаються ініціали, а потім — ім’я відповідального у вигляді тексту. Стовпець «Відповідальний» можна редагувати подвійним кліком. Дані можна сортувати та фільтрувати. | Відображатиметься лише ім’я відповідального без зображення профілю та ініціалів. |
| Остання взаємодія | Показує останню справу та дію, виконану для цієї справи, наприклад, Додано примітку для стандартних справ. Для настроюваних справ відображається лише створений або оновлений стан. Якщо вибрати її, буде відкрито форму відповідної справи. Ці дані призначені лише для читання. Дані не можна сортувати та фільтрувати. Крім того, якщо справа має вкладення, поруч зі справою можна переглянути піктограму вкладення. Відображення стовпця «Остання взаємодія» не впливає на поля modifiedon і modifiedby. | Жодний текст не відображається. |
| Наступна SLA | Пошук у всіх активних екземплярах KPI SLA, які вкладено до певного інциденту, фільтрів, і вибір екземпляра KPI SLA з невирішеним станом та найранішим часом закінчення терміну дії. Якщо термін дії минув раніше, це означає, що з інцидентом пов’язано екземпляр, термін дії SLA якого минув. Ім’я екземпляра KPI SLA не відображається з таймером. Непідтримувані властивості таймера в SLA — це від’ємний таймер, настроювані підписи, частота оновлення та автоматичне оновлення. Стовпець «Наступна SLA» призначено лише для читання. Дані можна сортувати, але не можна фільтрувати. Обчислення наступної SLA для інцидентів призводить до оновлення полів modifiedon і modifiedby у сутності інциденту. Щоб вимкнути наступну угоду SLA, слід звернутися до служби підтримки Microsoft. | Таймер SLA не відображається. З’явиться лише значення, призначене полю Наступна SLA на задній панелі, яка містить такі дані, як назва екземпляра SLA та час завершення терміну дії або попередження. |
| Тема | Показує тему, пов’язану із інцидентом. Також можна редагувати стовпець «Тема», двічі клацнувши його. У списку перелічені всі доступні параметри, які можна вибрати. Ієрархічне подання недоступне. Дані можна сортувати та фільтрувати. | Тема, зв’язана з інцидентом, відображається як текст. |
| Чи підвищено пріоритет | Кнопка «Переключити» відображає, чи було змінено інцидент. Стовпець «Із підвищеним пріоритетом» можна редагувати. Дані можна сортувати та фільтрувати. | Інформація про підвищений пріоритет у формі Так/Ні відображається як текст. |
| Тривалість інциденту | Відображає статичний текст із тривалістю, протягом якої інцидент був активним, і вирішених інцидентів у форматі {xx}д {yy}год або {xx}год {yy}м.д. Для скасованих інцидентів у стовпці відображається Скасовано. Для інцидентів, які були у стані Вирішено перед ввімкненням модернізованих сіточок інцидентів, стовпець відображається як Вирішено. Розрахований вік інциденту оновлюється кожну хвилину, але потрібно оновити подання, щоб побачити в сітці оновлений вік інциденту. Під час створення інциденту у стовпці відображається 0 год 0 хв, після чого у стовпці відображаються значення {xx}год {yy}хв або {xx}день {yy}год. Цей стовпець доступний лише для читання. Дані не можна сортувати та фільтрувати. Щоб обчислювати вік інцидентів для інцидентів, які вирішуються після ввімкнення модернізованих сіток інцидентів, атрибут deactivatedon фіксує дату й час після вирішення інциденту. Вік інциденту для вирішених інцидентів залежить від значень атрибутів createdon і deactivatedon. Розрахунок віку інциденту для активних або вирішених інцидентів не вплине на поля modifiedon і modifiedby. | Відображається тривалість у хвилинах (ціле число) для активних і вирішених інцидентів. Для скасованих інцидентів з’являється повідомлення Скасовано. |
Настроювання сітки інциденту
Залежно від відомостей, які необхідно переглянути, можна додати стовпці до сітки інциденту, а також змінити наявні подання сітки інциденту.
Додавання стовпців до сітки інциденту
Додавання стовпців до нового подання розширених активних інцидентів безпосередньо не підтримується. Проте можна створити копію наявного подання та настроїти її.
Щоб створити копію подання Розширені активні інциденти та настроїти його для додавання нового стовпця, потрібно виконати наведені дії.
На карті сайту Customer Service workspace відкрийте нову вкладку і виберіть Інциденти.
У розкривному списку виберіть Розширені активні інциденти .
Виберіть елемент Перейти до класичного.
Введіть нове ім’я для подання. Після цього його буде збережено як копію подання розширених активних інцидентів.
У списку подань, доступних для інцидентів, виберіть нове створене подання.
Натисніть Параметри стовпця.
У діалоговому вікні Редагування стовпців виберіть Додавання стовпців. Відкриється діалогове вікно «Додавання стовпців».
У діалоговому вікні Додавання стовпців в полі Інцидент знайдіть стовпець, який потрібно додати.
Виберіть стовпець, потім натисніть Закрити. Новий доданий стовпець відобразиться в діалоговому вікні Змінення стовпців.
Виберіть Застосувати. Якщо потрібно змінити послідовність стовпців, натисніть Перемістити і виберіть застосувати.
Внесіть зміни у наявні подання сіток інцидентів
До наявних подань також можна додати стовпці. Наприклад, якщо потрібно додати стовпець Остання взаємодія або будь-який інший новий стовпець ключових даних, виконайте такі кроки:
На карті сайту Customer Service workspace відкрийте нову вкладку і виберіть Інциденти.
У розкривному списку виберіть будь-яке з наявних подань.
Натисніть Параметри стовпця.
У діалоговому вікні Редагування стовпців виберіть Додавання стовпців. Відкриється діалогове вікно Додавання стовпців.
У діалоговому вікні Додавання стовпців у інциденті виберіть Користувацький у розкривному списку.
Виберіть Останню взаємодію та натисніть Закрити. Остання взаємодія відображається в діалоговому вікні Редагування стовпців.
Виберіть Застосувати. Якщо потрібно змінити послідовність стовпців, натисніть Перемістити і виберіть застосувати.
Див. також
Увімкнути сіткиінцидентів Увімкнути сутності для угод про рівень обслуговування
Як вирішити проблеми в угодах про рівень обслуговування