Керування взаємодією з клієнтом за допомогою сценаріїв агента

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Огляд сценаріїв агента

Сценарії агента в Омніканальності для Customer Service надають вказівки щодо ваших (агента) дій, при отриманні проблеми клієнта та забезпечують поширення лише точної та схваленої компанією інформації. Сценарії агентів допомагають точно, ефективно і дієво спілкуватися з клієнтом.

Компоненти в сценарії агента

1. Меню сценаріїв агента
2. Текстові інструкції
3. Макрос
4. Сценарій агента

Розділ сценарію агента складається з набору кроків. Залежно від типу сценарію агента, який налаштував адміністратор, можна побачити такі типи:

• Текстові інструкції
• Макрос
• Сценарій агента

Кожен крок можна визначити за допомогою активної піктограми. Коли розгорнуто той чи інший крок, у розділі відображається короткий опис того, що передбачає цей крок, а також дія, яку необхідно виконати за допомогою піктограми, показаної поруч. Крок, який успішно виконано, позначається зеленою галочкою, а невдалий крок – червоним хрестиком. За необхідності можна знову виконати кроки. Кінцевий стан кроку – зелена галочка чи червоний хрестик – відповідає останній спробі виконання.

Передумова

Переконайтеся, що у вас (агента та супервайзера) є користувач Інструменти підвищення продуктивності роль безпеки. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Призначення ролей і ввімкнення користувачів.

Текстові інструкції

Текстова інструкція містить опис дій, які необхідно виконати. Крок у сценарії агента містить заголовок, інструкції та активний значок текстової інструкції. Після виконання кроку на основі інструкцій можна вибрати значок Позначити як зроблене, щоб указати, що ви виконали цей крок.

Приклад:

Заголовок	Дія, яку необхідно виконати
Привітання клієнта	Привітайте клієнта, надіславши привітальне повідомлення з репозиторію швидкої відповіді.

Макрос

Макрос — це набір інструкцій, що вказує системі, як виконати завдання. Коли запускається макрос, система виконує кожну інструкцію. Крок Макрос у сценарії агента містить заголовок, інструкцію, яку виконує система, а також піктограму макросу. Коли ви вибираєте піктограму Виконання, система запускає макрос.

Приклад:

Заголовок	Інструкція, яку виконує система
Створення інциденту	Тригери створюють інцидент з контексту клієнта

У цьому прикладі, коли агент обирає піктограму Макрос, система відкриває нову форму Створення інциденту на панелі вкладки програми з попередньо заповненими полями на основі контексту клієнта.

Сценарій агента

Цей крок використовується для завантаження іншого сценарію агента з поточного сценарію. Якщо вибрати піктограму подання, система завантажить сценарій агента. Можна побачити, що щойно завантажений сценарій замінює поточний сценарій у меню "Сценарій агента".

Зразок сценарію агента

У разі отримання сповіщення про вхідну розмову ви приймаєте розмову, і після цього починається сеанс чата. Тепер сценарій агента доступний у формі залежно від налаштувань адміністратора.

Наприклад, якщо адміністратор налаштував сценарії агента у формі «Активна розмова », то переглянути сценарій агента можна у формі «Активна розмова ».

Розглянемо приклад сценарію агента:

• Сеанс чату
• Закрити сеанс

Нижче меню можна побачити опис вибраного сценарію.

Коли вибрано сценарій сеансу чату, відображається такий крок:

Виконайте наведені нижче кроки для вирішення загальних запитів із чату.

Сценарій сеансу чату має зазначені нижче кроки

Крок	Заголовок	Інструкція	Значок	Дія агента
Текстова інструкція	Привітання клієнта	Привітайте клієнта, надіславши привітальне повідомлення з репозиторію швидкої відповіді.	Позначити як виконане	Після того як ви привітали клієнта, виберіть піктограму "Позначити як виконане".
Текстова інструкція	Перевірити відомості про клієнта	За допомогою будь-яких двох із зазначених нижче дій перевірте клієнта Kenny Smith: Дата народження Ідентифікатор електронної пошти Поштовий індекс 4	Позначити як виконане	Після того як ви перевірили клієнта, виберіть піктограму "Позначити як виконане".
Макрос	Створення інциденту	Тригери створення форми інциденту з контекстом клієнта	Виконати	Коли ви вибрали піктограму "Запуск макросу", система відкриває форму інциденту на новій панелі вкладок програми.
Макрос	Надіслати відомості клієнту	Відкривається повідомлення електронної пошти для надсилання відомостей клієнту	Виконати	Коли ви вибираєте піктограму макросу запуску, система відкриває чернетку електронного листа, щоб ви могли надіслати електронний лист пов’язаному клієнту.
Сценарій агента	Закрити розмову	Щоб закрити розмову, виконайте наведені далі дії	Подання	Коли ви вибрали піктограму подання, система завантажує інший сценарій агента з поточного сценарію. У цьому прикладі іншим сценарій агента є сценарій близької розмови .

Адміністратор також може створити більше сценаріїв агента відповідно до ваших бізнес-сценаріїв. Щоб дізнатися, як налаштувати сценарії агента, перегляньте статтю Посібник агентів зі сценаріями.

Див. також

Направляйте агентів за допомогою скриптів