Робота з чергами
Використовуйте черги, щоб організовувати, визначати пріоритети та стежити за ходом вашої роботи. У Dynamics 365 Customer Service черги – це контейнери, які використовуються для зберігання всього, що потрібно завершити або вимагає дії, наприклад, виконання завдання або закриття інциденту. Щоб дізнатися більше про створення черг і керування ними, перегляньте статтю Створення черг і керування ними.
Можливість для агентів керувати своїми чергами та елементами також доступна у Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Додаткові відомості: Нові можливості в Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)
Вибір елементів черги
Скористайтеся списками подань і черг для фільтрації та пошуку елементів у чергах.
У робочому середовищі служба підтримки клієнтів або служба підтримки клієнтів Hub виберіть Черги.
Виберіть подання, потім виберіть фільтр, щоб переглянути потрібні вам елементи.
У розкривному списку Всі елементи виберіть піктограму шпильки, щоб закріпити подання, відображення якого ви бажаєте побачити на приладній дошці.
Для списків подання доступні такі параметри:
- Усі елементи у вибраних чергах: відображає всі інциденти з вибраної черги.
- Інциденти, над якими можна працювати: відображає інциденти, над якими ніхто інший не працює.
- Кейси, над якими я працюю: кейси, над якими ви зараз працюєте.
- Предмети, над якими можна працювати: Завдання та справи, над якими ніхто інший не працює.
- Елементи, над якими я працюю: елементи, над якими ви зараз працюєте.
У списку черг виберіть один із нижченаведених параметрів для фільтрації інцидентів на основі черг.
- <Індивідуальні черги>
- Усі списки очікування
- Усі загальнодоступні черги
- Черги, учасником яких я є
Установіть прапорець поруч із потрібним елементом, а потім виберіть у командному меню пункт Вибрати . Відобразиться діалогове вікно Вибрати.
Виберіть пункт Вибрати. Елемент призначається вам і видаляється з черги, якщо ви вибрали Так для параметра Також вилучити елементи з розкривного списку Черга . Якщо елемент знаходиться в розширеній черзі і відстежується за допомогою уніфікованої маршрутизації, виконуються такі дії:
Атрибут Опрацьовує елемента черги буде замінено на ваш ідентифікатор користувача. Система єдиної маршрутизації сприймає це як показник того, що роботу призначено. Щоб вручну додати іншого користувача або робочу групу, виберіть поле підстановки для поля Опрацьовує з розділу Докладно про елемент черги, а потім виберіть користувача. Якщо елемент черги призначено особистій черзі, підстановка відображає лише учасників цієї черги.
Ваші потужності оновлюються. Якщо в робочому елементі вказана потужність, спожита в одиницях, відповідні одиниці будуть зменшені від загальної доступної потужності. Якщо профіль виробничої спроможності налаштовано для робочого елемента, доступні одиниці потужності в цьому профілі віднімаються на одиницю.
Ваш робочий графік, правила виконання завдань, навички, присутність або обмеження можливостей не оцінюються під час ручного вибору. Наприклад, навіть якщо у вас недостатньо вільного місця, як того вимагає робочий елемент, ви все одно зможете вибрати робочий елемент. Ця можливість вручну перевизначити попередньо налаштовану виробничу спроможність, потрібна, щоб ви могли вибирати роботу, яка перевищує вашу виробничу спроможність, за непередбачених обставин. Додаткові відомості: Профілі місткості
Ваша присутність зміниться. Якщо у вас залишилася додаткова кількість місць, для вашої присутності буде встановлено значення Зайнятий. Якщо у вас не залишилося вільних місць, для вашої присутності буде встановлено режим «Не турбувати».
Нотатка
Видаліть елементи з черги, які не можна встановити для робочих елементів у розширеній черзі. Розширені черги використовуються в уніфікованій маршрутизації, до якої робочі елементи спрямовуються через робочі потоки.
Вивільніть елемент або інцидент, із яким ви працюєте
У списку Подання виберіть одне з подань, де відображаються елементи або інциденти, з якими ви працюєте.
Виберіть справу або елемент, який потрібно розблокувати, і на панелі команд натисніть кнопку Розблокувати.
Із вивільненням елемента ваше ім'я видаляється з поля Опрацьовує, і елемент більше вам не призначено; він призначається власнику черги.
Спрямування справи або інциденту до іншої черги або їх призначення іншому користувачу або робочій групі
Виберіть інцидент, який потрібно перемістити в іншу чергу, а потім натисніть кнопку Маршрут.
Щоб перемістити дію або інцидент до іншої черги, виберіть один із наведених нижче варіантів.
- Маршрут, а потім виберіть чергу
-
User/Team , а потім виберіть користувача або команду. Після призначення справи або інциденту іншому користувачу для роботи в полі Опрацьовує встановлюється цей користувач або робоча група. Також у вас є можливість видалити елемент із черги.
Якщо елемент знаходиться в розширеній черзі і відстежується за допомогою уніфікованої маршрутизації, виконуються такі дії:
- Ваша потужність оновлюється залежно від того, чи налаштовано профіль виробничої спроможності або блоки потужності.
- Для вашої присутності встановлено значення "Зайнято" або "Доступно" залежно від доступної потужності.
Видалення запису з черги
- У списку Подання виберіть одне з подань, де відображаються елементи, які слід видалити.
- Виберіть справу або інцидент і на панелі команд натисніть Видалити.
Призначення справи користувачу або черзі
Якщо треба, щоб над справою працювала інша особа з вашої організації, можна призначити справу цій особі або перемістити її до іншої черги.
Призначити іншому користувачу або робочій групі
Виберіть Справи.
Виберіть потрібне заняття на панелі команд, а потім натисніть кнопку Призначити.
У полі «Призначити» виберіть «Користувач» або «Команда», а потім виберіть користувача або команду, яким потрібно призначити дію.
Якщо ви не бачите потрібного користувача або групу, натисніть кнопку Підстановка, а потім натисніть кнопку Шукати інші записи. У розкривному списку Шукати оберіть варіант Користувач або Робоча група. У полі Пошук введіть ім'я, натисніть кнопку пошуку, потім виберіть ім'я та натисніть Додати.
Виберіть Призначити.
Додати до черги
- Виберіть Справи.
- Виберіть потрібну справу, а тоді виберіть Додати до черги.
- У полі Черга відображається черга, до якої належить справа. Підстановка черг відображає лише ті черги, до яких можна додати цю справу.
- Виберіть черги, до яких необхідно спрямувати справу, а потім натисніть кнопку Додати.
Вибір подання для ваших черг
- Виберіть Справи.
- Виберіть потрібну справу, а тоді виберіть Додати до черги.
- У полі Черга виберіть Пошук, а потім виберіть Розширена підстановка.
- У діалоговому вікні Вибір черги виберіть розкривне меню Бізнес-черги(за замовчуванням), щоб переглянути повний список доступних вам подань черг.
У таблиці перелічені подання та їх описи.
| Подання | Опис |
|---|---|
| Подання підстановки черг, Усі черги | Виводить усі черги. |
| Бізнес-черги | Стандартне подання. Виводить усі черги, які не позначені користувачами або робочими групами як стандартні черги. |
| Подання підстановки особистих черг, Черги локальних користувачів | Виводить усі особисті та активні черги. |
| Черги сутностей | Виводить усі активні черги, створені для записів, наприклад для інцидентів або повідомлень електронної пошти. |
| Мої активні черги | Виводить активні черги, за які відповідає користувач, що зараз працює із системою. |
| Черги в Омніканальності | Виводить активні черги, що відносяться до Омніканальності для Customer Service або єдиної маршрутизації. |
| Черги в Омніканальності для сутності | Виводить активні черги, що відносяться до Омніканальності для Customer Service або єдиної маршрутизації і створені для записів, наприклад інцидентів або повідомлень електронної пошти. |
| Черги в Омніканальності для обміну повідомленнями | Виводить активні черги, що відносяться до Омніканальності для Customer Service або єдиної маршрутизації і створені для обміну повідомленнями (чата). |
| Активні черги | Виводить усі черги, що перебувають в активному стані. |
| Неактивні черги | Виводить усі черги, що перебувають в неактивному стані. |
| Черги: основна електронна пошта (очікує на затвердження) | Виводить усі черги, для яких основна адреса електронної пошти перебуває у стані «очікує на затвердження». |
Ви можете також вибрати подання для черг, переглядаючи розділ «Черги». Виберіть елемент, а тоді виберіть Маршрутизація, щоб додати для черг потрібне подання.