Налаштування ботів Copilot Studio для голосу

Нотатка

Інформація про доступність функції наведена нижче.

Dynamics 365 центр контактів — вбудовані	Dynamics 365 центр контактів — автономний	Dynamics 365 Customer Service
Так	Так	Так

Важливо

Power Virtual Agents Можливості та функції тепер є частиною Microsoft Copilot Studio подальших значних інвестицій у генеративний штучний інтелект та розширену інтеграцію в усьому світі Microsoft Copilot.

Деякі статті та знімки екрана можуть посилатися Power Virtual Agents на оновлення, поки ми оновлюємо документацію та навчальний контент.

Щоб спрямувати виклик клієнта до найкращого департаменту, діагностувати проблеми, збирати інформацію та надавати рекомендації, розмовні боти інтерактивного автовідповідача розмовляють із клієнтами, коли останні телефонують. Copilot Studio спрощує створення ботів IVR, і ви можете використовувати тих самих ботів для інших каналів, таких як чат і голос.

Для Copilot Studio ботів доступні такі голосові можливості:

• Збирайте інформацію від клієнтів за допомогою голосового зв’язку або двотонального багаточастотного керування (DTMF). Клієнти можуть розмовляти без використання сценарію підказки, а Copilot розуміє їхні команди чи запитання. Клієнти також можуть вводити дані, натискаючи клавіші на клавіатурі телефону. Copilot може виявляти, коли клієнти перестали говорити, використовуючи виявлення тиші, і реагувати відповідно.
• Налаштуйте голосовий вивід за допомогою мови розмітки синтезу мовлення (SSML). Ви можете змінити тон, висоту та швидкість голосу, який взаємодіє з клієнтами.
• Увімкніть баржу, щоб клієнти могли перервати Copilot у будь-який час. Ви також можете використовувати довготривалі повідомлення про роботу, щоб повідомити клієнтів, що голосовий Copilot працює над їхнім запитом.
• Контролюйте потік дзвінків, переводячи або завершуючи дзвінки. Якщо клієнт хоче поговорити з живим агентом, голосовий другий пілот може перевести дзвінок на доступного агента або на зовнішній номер телефону. Якщо голосовий другий пілот не може вирішити проблему клієнта, він може завершити дзвінок і надіслати відповідне повідомлення.

вимоги

Для роботи Copilot Studio бота повинні бути виконані такі передумови:

• Створіть другого пілота з голосовим керуванням.
• Бот публікується, а настройка Передачі агентам налаштовується способом вибору пункту Омніканальність. Додаткові відомості: Налаштуйте безшовну та контекстну передачу для Омніканальність для Customer Service.
• Параметр Увімкнути голос вибирається в розділі Омніканальність настройки Передачі агентам.
• Перенесіть свій робочий потік, щоб використовувати розширені голосові можливості Copilot Studio ботів. Додаткові відомості: Міграція на покращений голосовий канал. Після перенесення робочого потоку класичні боти більше не підтримуються.

Налаштування бота для голосового виклику

1. У програмі «Центр адміністрування Центру адміністрування клієнтів» або «Центр контактів» перейдіть до робочого потоку, який ви створили для голосового каналу, а потім у розділі «Бот» виберіть «Додати бота».

2. В області Додавання бота виберіть бот у полі Ім'я.

   Нотатка

   Боти, створені в Центр адміністрування Customer Service або центр контактів Центрі адміністрування, працюють лише з розширеними голосовими робочими потоками. Класичні боти не підтримуються в розширеному голосовому досвіді. Щоб створити класичних ботів для наявних голосових робочих потоків, які не переносяться, використовуйте Copilot Studio.

   

3. Виберіть Зберегти й закрити. Бот додається до потоку роботи.

   

Додаткові відомості:

• Автор шаблонних тем в Copilot Studio

Налаштування передачі даних від Copilot Studio до центру контактів

1. Відкрийте Copilot Studio бота, якого ви налаштували для інтеграції з Dynamics 365.

2. Перейдіть до розділу Керувати й виберіть Передачі агентам.

3. У розділі Передачі агентам виберіть Омніканальність, на панелі Омніканальності, що відобразиться, виконайте наведене далі.

   1. Виберіть Увімкнути. З'явиться одне з наведених нижче повідомлень.
   • У верхній частині сторінки відображається повідомлення, що Омніканальність увімкнуто.
   • Якщо використовується керування життєвим циклом програми (ALM), може відображатися таке повідомлення: «Не вдається визначити, чи увімкнуто інтеграцію із Омніканальністю для середовища». Додаткові відомості: Боти із ALM.

   1. Увімкніть перемикач Увімкнути голос.

   2. Виберіть пункт Подивитися, як зареєструвати новий ідентифікатор програми та дотримуйтеся вказівок для реєстрації ідентифікатора програми.

      1. Виберіть пункт Реєстрація програми.

      2. Виберіть Створити реєстрацію.

      3. Введіть ім'я бота та натисніть кнопку Зареєструвати.

      

      1. Копіювати Ідентифікатор програми до буфера обміну.

   3. Поверніться до Copilot Studio, вставте скопійований ідентифікатор у поле «Ідентифікатор програми», а потім виберіть «Додати бота». Після додавання бота відобразиться повідомлення, а бот відобразиться в списку.

   

   1. Додатково ви можете переглянути докладні відомості про бота в Омніканальності для Customer Service.

Важливо

Для голосових викликів не враховується значення контекстної змінної closeOmnichannelConversation. Ви повинні налаштувати повідомлення про завершення розмови, щоб дзвінок завершувався на Омніканальність для служби підтримки клієнтів.

Пов’язані відомості

Огляд голосового каналу
Налаштування контекстних змінних
Керуйте своїми ботами
Налаштуйте багатомовного бота в Copilot Studio