Огляд Dynamics 365 Field Service

Бізнес-програма Dynamics 365 Field Service допомагає організаціям надавати обслуговування для клієнтів на місцях. Програма поєднує автоматизацію робочого циклу, алгоритми планування і мобільність, що дозволяє мобільним працівникам успішніше виправляти проблеми на місці у клієнтів.

Програма Field Service дає змогу:

• Покращуйте рейтинг вирішення проблеми з першого разу
• Обслуговуйте більше сервісних звернень на техніка на тиждень
• Керуйте подальшими роботами і скористайтеся можливостями додаткового та супутнього продажу
• Зменшуйте час подорожі, пробіг та зношування автомобіля
• Впорядкування та відстеження вирішення проблем клієнтів
• Спілкування і точний час точної до клієнтів
• Надавайте точну історію бізнес-партнера та засобів техніку на місці
• Тримайте клієнтів в курсі статусу їхнього сервісного дзвінка та резолюції
• Складайте розклад відвідувань на місцях, коли це зручно для клієнта
• Уникайте простою засобів через профілактичне обслуговування

Приклади організацій, які використовують програму для керування сценаріями виїзного обслуговування:

• Виробництво- Виробник медичного обладнання продає машини лікарням і клінікам і використовує додаток для управління послугами з технічного обслуговування протягом усього терміну служби машин.
• Комунальні послуги - Комунальне підприємство з виробництва волоконно-оптичних кабелів використовує програму для реагування на відключення, направляючи техніків у проблемні місця.
• Охорона здоров’я- Постачальник медичних послуг на дому використовує програму для планування та направлення медичних працівників для надання медичної та іншої допомоги кільком пацієнтам.
• Технічне обслуговування обладнання- Менеджер з управління об’єктами використовує програму для надання послуг з технічного обслуговування та ремонту опалювального та холодильного обладнання.

Основні можливості

Можливості Field service включають:

• Замовлення на виконання робіт для визначення сервісних робіт, необхідних в першу чергу (але не виключно) в місцях розташування клієнтів.
• Інструменти планування та диспетчеризації для керування ресурсами та обладнанням, необхідними для служба підтримки клієнтів, візуалізації зустрічей на місці та оптимізації графіків обслуговування за допомогою ефективної маршрутизації та узгодження навичок із ресурсами.
• Комунікаційні інструменти для покращення співпраці між служба підтримки клієнтів агентами, диспетчерами, польовими техніками, клієнтами та іншими зацікавленими сторонами.
• Простий у використанні мобільний додаток , який допомагає технічним спеціалістам змінювати графік та виконувати сервісні роботи.
• Можливості управління активами для відстеження клієнтського обладнання та історії обслуговування.
• Профілактичне обслуговування шляхом автоматичного створення періодичних записів на технічне обслуговування обладнання.
• Можливості інвентаризації, закупівлі та повернення для керування запасами вантажівок, запитами на замовлення на закупівлю та виконанням, а також поверненням продукції.
• Можливості виставлення рахунків для створення рахунків-фактур на основі продуктів і послуг, наданих клієнтам.
• Відстеження часу, яке допоможе вам відстежувати, як ресурси витрачають свій час, незалежно від того, подорожують вони, відпочивають чи працюють.
• Аналітика для звітування за ключовими показниками ефективності для управління замовленнями, планування дій та взаємодії з клієнтами.

Ролі Field Service

Програма Field Service надає інструменти для цих ключових ролей у співробітників служби:

• служба підтримки клієнтів агенти сортують вхідні запити та визначають, коли створювати замовлення на виконання робіт для виїзду на об’єкт. Агенти головним чином використовують програму через веб-браузер.
• Сервіс-менеджери відстежують показники продуктивності та контролюють надання послуг, знаходячи шляхи підвищення ефективності та стандартизації процесів. Керівники служби головним чином використовують програму через веб-браузер.
• Диспетчери переглядають і планують виконання замовлень, а також призначають їх ресурсам на дошці розкладів за допомогою пошуку доступності ресурсів і за допомогою повністю автоматизованої Resource Scheduling Optimization надбудови для Dynamics 365 Field Service. Диспетчери головним чином використовують програму через веб-браузер.
• Виїзні техніки керують призначеними їм замовленнями за допомогою мобільного додатку на телефоні або планшеті, а також виконують технічне обслуговування та ремонт на місці в місцях розташування клієнтів.
• Менеджери з інвентаризації гарантують, що виїзні техніки мають усе необхідне для виконання сервісних викликів. Керівники запасів також працюють з поверненням продуктів і замовляють нові запаси. Керівники запасів головним чином використовують програму через веб-браузер.

Використання програми Field Service

Наряди-замовлення описують роботу, яку технік має виконати на місці у клієнта. У програмі Field Service типовий життєвий цикл наряду-замовлення виглядає таким чином:

1. Наряди-замовлення створюються з даних інцидентів обслуговування, замовлень на продаж, повідомлень електронної пошти, телефонних викликів, сервісних угод, веб-порталів або Internet of Things (IoT), а тоді відображаються у Field Service. Наряди-замовлення зазвичай групуються за географічним місцезнаходженням та напрямками компанії. Відомості про наряди-замовлення складаються з контрольного списку завдань, запчастин для використання, робіт, що увійдуть у рахунок клієнта, і необхідних навичок для виконання роботи.

   Більшість нарядів-замовлень також включають розташування на основі пов'язаного облікового запису клієнта та/або обладнання, що потребує уваги; це розташування спрямовує виїзного техніка від роботи до роботи. Нарешті, вхідні наряди-замовлення, позначені як готові для призначення, передаються до диспетчера для планування.

   

2. Інтерактивна дошка розкладів допомагає диспетчерам призначати наряди-замовлення найкращим ресурсів, залежно від розташування, доступності, навичок, пріоритетів тощо. Це можна зробити, перетягнувши вручну, через напівавтоматичний помічник планування або повністю автоматизовано за допомогою Resource Scheduling Optimization.

   Панелі розкладів відображає кожен ресурс — працівника, субпідрядника або засоби — та заплановані наряди-замовлення. Ресурси і їх призначені завдання також відображаються на карті разом із маршрутами та і шаблонами трафіку в режимі реального часу. Панель розкладів розширюється і може використовуватися для планування будь-чого в межах Dynamics 365, зокрема нарядів-замовлення, замовлень на збут, проектів та настроюваних сутностей. Крім того, Microsoft 365 інтеграція дозволяє надсилати електронні листи та дзвінки зі Skype на доступні ресурси.

   

3. Простий у використанні мобільний додаток для iOS пристроїв Android і пристроїв Windows допомагає польовим технікам у процесі вирішення призначених робочих замовлень. Для кожного робочого замовлення виїзний технік може переглянути важливу інформацію, таку як місцезнаходження, покрокові інструкції, активи клієнтів та історія обслуговування. Вони можуть використовувати свій пристрій для зйомки фотографій і відео або запису цифрового підпису клієнта. Виїзні техніки також можуть автоматично завантажувати важливу інформацію на свої пристрої для роботи в автономному режимі, коли інтернет недоступний.

   Після того, як технік завершує роботу, він позначає наряд-замовлення як завершений або як такий, що потребує подальшого виконання; Потім диспетчер може побачити цю зміну на табло розкладу.

4. Коли техніки надсилають звершений наряд-замовлення, історія обслуговування засобів і рівні запасів оновлюються автоматично. Менеджери сервісу можуть керувати необхідними запасами та відстежувати їх, а також відстежувати переміщення деталей від замовлення до інвентарю та встановлення на місці.

   Наприклад, якщо частина обладнання встановлюється в офісі клієнта під час монтажу або ремонту, система документує скорочення запасів з відповідного складу або вантажівки та документує деталь як новий актив клієнта разом із деталями встановлення/ремонту. Закриття замовлення на виконання робіт генерує рахунок-фактуру за будь-які використані деталі або роботу.