Як Unified Service Desk допомагає вирішувати складнощі, з якими стикаються центри обробки викликів

У цій темі обговорюється індустрія колл-центрів та її проблеми, а також те, як Unified Service Desk допомагає вам і вашим сервісним агентам вирішувати ці проблеми.

Проблеми центру обробки викликів

Очікується, що центри обробки викликів будуть робити більше з меншою кількістю ресурсів, також існує стійка тенденція до збільшення продуктивності через збільшення кількості оброблюваних агентами чатів, викликів, повідомлень електронної пошти тощо. Скорочення середнього часу роботи з клієнтом може заощадити компаніям мільйони доларів. Крім того, за часом центри обробки викликів стають багатоканальними центрами взаємодії з клієнтами, де клієнти очікують, що компанії нададуть шляхи зв'язку окрім звичайних викликів, повідомлень електронної пошти та чатів. В результаті сучасні агенти центру обробки викликів можуть очікувати, що будуть обробляти не тільки виклики, електронні листи і чати, але також взаємодіяти з клієнтами за допомогою текстових повідомлень, соціальних каналів, веб-сайтів самообслуговування, відгуки на веб-сайтах тощо.

Ось деякі типові проблеми, з якими стикаються представники центрів обробки викликів:

• Керування співробітниками для забезпечення ефективної оптимізації кадрових рівнів без шкоди задоволеності клієнтів.

• Вартість дзвінка чітко відстежується центрами обробки викликів, і вони завжди намагаються підвищити їхню цінність, продаючи більш дорогі товари або здійснюючи перехресний продаж. Наприклад, як можна переконатися, що клієнт, який телефонує, щоб отримати підтримку, не тільки задоволений придбаним продуктом, але також не проти придбати продукт під час спілкуванням з агентом?

• Від агентів очікують, що вони будуть обробляти декілька сесій спілкування с клієнтами одночасно.

• Є занадто багато програм для бізнесу (LOB) для взаємодії з клієнтом, а також ефективного керування клієнтськими даними та процесом спілкування. Це означає високі витрати на навчання для агентів, адже їм потрібно навчитися користуватися багатьма програмами для взаємодії з клієнтами.

KPI для центрів обробки викликів

У таблиці нижче відображено типові ключові показники ефективності (KPI), що мають значення для центрів обробки викликів.

KPI	Опис
Середній час обробки (AHT)	Середня кількість часу, витраченого на обробку випадку клієнта, може включати фактичний час розмови, а також час, витрачений на заключні операції після виклику. Зменшення AHT навіть на секунду може заощадити мільйони доларів.
Стандартна робота після завершення виклику (ACW)	Середній час, витрачений на завершення виклику або роботу після завершення виклику. Агенти можуть увійти до ACW під час виклику, і поки не завершиться активний виклик, вони не отримуватимуть нові.
Задоволеність клієнтів (CSAT)	Ступінь задоволеності клієнтів на основі опитування клієнтів, зазвичай вимірюється за шкалою Лікерта або так/ні.
Коефіцієнт оперативності (FCR)	Процентний показник звернень, оброблених з першого виклику. Вірогідність того, що клієнт залишиться задоволеним підтримкою, вище, коли їм доводиться робити лише один дзвінок, що означає кореляцію між FCR і CSAT.
Використання	Процентний показник часу, впродовж якого агент безпосередньо спілкується або обробляє електронного листа відповідно до розкладу. Чим вище цей показник, там продуктивніші агенти.

Як допомагає Unified Service Desk?

Unified Service Desk надає настроювану структуру для швидкого створення агентських програм, які забезпечують «уніфікований» доступ до інформації про клієнтів, що зберігається в Microsoft Dataverse. Деякі з ціннісних пропозицій Unified Service Desk:

• Надайте агентам уніфікований доступ до інформації про клієнтів: Unified Service Desk надає агентам єдиний сервісний інтерфейс для доступу до інформації Dataverse про клієнтів, що допомагає їм надавати швидкі та точні служба підтримки клієнтів.

• Фреймворк на основі конфігурації для швидкого створення агентських програм: швидко налаштовуйте висококастомізовану програму агента відповідно до вимог вашої організації без використання коду. Це суттєво зменшує кількість часу та витрати на збирання та настроювання агентських програм.

  Нотатка

  Використання Unified Service Desk для настроювання програм-агентів – це справжнє мистецтво. Він забезпечує інтерфейс з широкими можливостями налаштування завдяки використанню параметрів заміни та правил навігації по вікнах, які можуть бути використані для динамічного відображення елементів керування та інформації на основі контексту активної роботи, значна частина якої не потребує коду (за винятком, можливо, JavaScript). Щоб правильно настроїти рішення, часто потрібно, щоб адміністратор мав досвід роботи з різними конфігураціями і аналізом результатів.

• Централізоване налаштування та керування зсередини Dataverse: Ви можете централізовано налаштовувати та керувати своїми агентськими програмами за допомогою знайомого інтерфейсу Dataverse.

• Можливості керування сеансами: Ваші агенти можуть одночасно маркер кілька сеансів клієнтів, і програма надає вам можливість зберігати контекстну інформацію в кожному сеансі.

• Безпечний доступ до даних на основі безпеки в: Dataverse Unified Service Desk використовує Dataverse модель безпеки для керування доступом до сутностей і даних конфігурації. Крім того, в Unified Service Desk можна створювати конфігурації для групування сутностей і призначати їх користувачам, щоб вони могли отримати доступ лише до сутностей у призначеній конфігурації.

• Зменште операційну складність за допомогою агентських сценаріїв: Організації можуть надавати вказівки своїм центр контактів агентам за допомогою стандартних інструкцій (так званих агентських сценаріїв) про те, які завдання виконувати та як їх виконувати, а також обробляти складні процеси під час взаємодії з клієнтами. Це гарантує зниження складності для агентів контакт-центру та безперервну підтримку для клієнтів, результатом чого є більш високий рівень задоволеності клієнтів.

• Підтримка інтеграції комп’ютерної телефонії (CTI): Unified Service Desk надає основу для адаптерів CTI, які можна використовувати в агентських програмах для маркер спливаючого екрана, маршрутизації викликів, керування програмним телефоном та інших функцій CTI – за умови, що ви дотримуєтеся певних правил під час розробки цих адаптерів CTI.

  Нотатка

  Unified Service Desk не постачається з готовими адаптерами CTI.

Див. також

Інсталяція та розгортання Unified Service Desk
Компоненти Unified Service Desk
Навчіться користуватися Unified Service Desk