Використовуйте Service Agent у службі підтримки клієнтів

Service Agent — це Microsoft 365 агент Copilot, який допомагає представникам служби підтримки (представникам служби підтримки) знаходити, узагальнювати та оновлювати інформацію про обслуговування клієнтів, використовуючи дані з Dynamics 365 Customer Service та пов'язані джерела знань. Він підтримує допоміжні сценарії Copilot, такі як перегляд кейсів, отримання знань та виконання дій по справі.

Service Agent зазвичай доступний як Microsoft 365 агент Copilot. Після того, як адміністратор активує Service Agent, ви можете використовувати Copilot для отримання резюме випадків і взаємодії з клієнтами, перегляду деталей робочого навантаження та отримання відповідей з джерел знань з різних Dynamics 365 і SharePoint.

Ви також можете вживати заходів у справах, наприклад, додавання нотаток, оновлення статусу та створення дочірніх випадків.

Коли ви ставите Copilot запитання або запитуєте допомогу, Service Agent використовує дані служби підтримки вашої організації — такі як справи, записи клієнтів і взаємодії — щоб генерувати відповіді Copilot без необхідності ручного пошуку.

Ви можете скористатися Service Agent у таких місцях:

  • Microsoft 365 Copilot
  • Робочий простір Copilot Service під час роботи над взаємодією з клієнтами
  • Будь-який додаток Microsoft 365, Dynamics 365 або Power Apps, де увімкнено Copilot

Агент сервісу доступу в службі підтримки клієнтів

Ліцензування та доступність функцій

При використанні Service Agent застосовуються конкретні вимоги до ліцензування. Доступні вам можливості можуть залежати від ліцензії та конфігурації орендарів вашої організації. Дізнайтеся більше у Посібнику з ліцензування Dynamics 365 .

Поки ви працюєте над активною взаємодією з клієнтами в службі підтримки, ви можете використовувати можливості Copilot для отримання релевантної інформації про сервіс у контексті.

Щоб використовувати Service Agent безпосередньо у робочому просторі Copilot Service, виконайте такі кроки:

  1. Виберіть Copilot у заголовку, щоб відкрити Copilot бічну панель.

  2. У Copilot панелі виберіть іконку Відкрити навігаційну панель (меню гамбургерів).

  3. З навігаційної панелі виберіть Сервіс.

    Примітка

    Якщо Service не видно, виберіть All agents, а потім виберіть Service зі списку.

    Навігаційна панель Copilot показує Сервіс вибрано у розділі «Всі агенти»

    Service Agent відкривається у панелі Copilot.

  4. Задайте запитання або попросіть допомогу, пов'язану з поточною взаємодією з клієнтом.

Коли ви обираєте Сервіс, Microsoft 365 Copilot активує навички, специфічні для обслуговування клієнтів. Service Agent може використовувати поточний додаток і взаємодію з клієнтом, наприклад, активний кейс або робочий пункт, як контекст, коли це доступно.

Як використовується контекст

У робочому просторі Copilot Service Agent може автоматично використовувати активний кейс або робочий елемент як контекст. В інших досвідах Microsoft 365 Copilot, можливо, доведеться посилатися на кейс або запис, який ви хочете використовувати для Copilot.

Виберіть джерело даних

Service Agent отримує та оновлює дані обслуговування клієнтів із Dynamics 365 Customer Service середовища, обраного у Sources.

Якщо у вас є доступ до кількох середовищ, оберіть Джерела , щоб переглянути доступні з'єднання, і виберіть середовище, яке ви хочете використовувати для Service Agent. Обране джерело визначає, до яких записів сервісу Агент може отримати доступ під час вашої сесії.

меню Sources показує середовище підключеного Dynamics 365 Customer Service для Service Agent

Що ви можете зробити з сервісним агентом

Service Agent використовує свої навички, щоб допомогти вам переглядати, узагувати та оновлювати інформацію про обслуговування клієнтів під час роботи з клієнтами.

Ви можете використовувати Service Agent для виконання таких завдань:

Перегляд і пріоритетність справ

Ви можете використовувати Service Agent для перегляду та пріоритезації випадків на основі відповідної інформації про справи.

Наприклад, ви можете попросити Service Agent:

  • Покажіть для цього клієнта випадки високого пріоритету.
  • Визначте відкриті справи, які потребують подальшого розгляду.

Підсумуйте деталі справи

Ви можете скористатися Service Agent, щоб узагальнити інформацію з існуючої справи.

Наприклад, ви можете попросити Service Agent:

  • Підсумуйте діяльність для цього випадку.
  • Надайте огляд цієї справи.

Підсумуйте взаємодію з клієнтами

Використовуйте Service Agent, щоб підсумувати нещодавні взаємодії з клієнтами. Service Agent знаходить дані між Teams, Outlook та службою підтримки клієнтів.

Наприклад, ви можете попросити Service Agent:

  • Підсумуйте нещодавні взаємодії цього клієнта.
  • Покажіть історію взаємодії для цього акаунта.

Отримання відповідей на знання

Використовуйте Service Agent для отримання відповідей на знання, які стосуються проблеми клієнта. Service Agent отримує відповіді завдяки знанням Dynamics 365 та SharePoint.

Наприклад, ви можете попросити Service Agent:

  • Знайдіть наукові статті, пов'язані з цією справою.
  • Дізнайтеся деталі про те, як вирішити цю справу.
  • Покажіть відповіді на рекомендовані знання.

Виконайте дії запису case

Ви можете використовувати Service Agent для оновлення інформації про справу.

Наприклад, ви можете попросити Service Agent:

  • Оновіть пріоритет справи.
  • Додайте примітки до цього випадку.
  • Створіть новий дочірній випадок, пов'язаний із цим випадком.
  • Вирішіть цю справу та запишіть деталі вирішення.

Чернеткові статті та відповіді з знань

Використовуйте Service Agent, щоб підготувати інформаційну статтю або відповідь, готову для клієнта, залежно від того, як ви вирішили справу.

Наприклад, ви можете попросити Service Agent:

  • Підготуйте наукову статтю на основі вирішення цієї справи.
  • Підготуйте відповідь, яка пояснює обхідний шлях клієнту.

Складайте та надсилайте листи клієнтам

Використовуйте Service Agent, щоб написати електронного листа клієнту і надіслати його після перегляду.

Наприклад, ви можете попросити Service Agent:

  • Підготуйте електронного листа, у якому підсумують статус цієї справи.
  • Надішліть електронного листа контакту справи.

Отримуйте інформацію про справи та наступні найкращі дії

Використовуйте Service Agent, щоб зрозуміти, що веде справу і що робити далі.

Наприклад, ви можете попросити Service Agent:

  • Поясніть, чому ця справа ризикує втратити угоду про рівень обслуговування (SLA).
  • Рекомендую наступну найкращу дію для цього випадку.

Налаштувати агент сервісу

  • Last updated on