Поділитися через

Діагностика розмов в Azure Application Insights (підготовча версія)

  • Стаття

[Ця стаття стосується інструкції до попередньої версії, і її буде змінено.]

Діагностика розмов реєструє кожну подію життєвого циклу розмови, що дає змогу краще зрозуміти операційну телеметрію вашої організації на основі розмов.  Це допомагає вашій команді підтримки проактивно контролювати систему, а розробникам дозволяє легко виявляти, діагностувати та виправляти проблемні розмови або швидко звертатися за підтримкою.

Підключіть середовище служба підтримки клієнтів Dynamics 365 до інсталяції Azure Application Insights , щоб збирати та зберігати журнали розмов. Для отримання додаткових відомостей про функції та про Application Insights те, як їх можна використовувати для моніторингу телеметрії та діагностики несправностей, перегляньте Application Insights розділи Оглядова приладна дошка та Діагностика несправностей за допомогою порталу Azure.

Потім ви можете використовувати дані про події життєвого циклу розмови з Dynamics 365 служба підтримки клієнтів Application Insights для моніторингу стану системи, експорту та поєднання їх із додатковими наборами даних для створення настроюваних приладних дошок відповідно до потреб вашого бізнесу.

Важливо

  • Це функція попереднього перегляду.
  • Підготовчі функції призначені для невиробничого використання і можуть бути обмежені. Ці функції доступні до офіційного випуску, щоб клієнти могли ознайомитися з ними заздалегідь і залишити відгуки.

Нотатка

Експорт Power Automate даних і даних Dynamics 365 служба підтримки клієнтів наразі недоступний у суверенних хмарах, таких як Government Community Cloud (GCC), Government Community Cloud – High (GCC High) і Department of Defense (DoD).

Важливо

Коли ця функція перейде до загальної доступності (GA), вона стане доступною лише для керованих середовищ. Користувачам знадобиться ліцензія Dynamics Power Apps Power Automate 365 або ліцензія Dynamics 365 із правами преміум-використання. Лише для цієї загальнодоступної підготовчої версії вимоги щодо прав преміум-використання та обмеження керованих середовищ пом’якшено.

Ціноутворення

Azure є розширенням Azure Application Insights Monitor і стягує плату за передані дані. Існує два плани прийому журналів – базовий та аналітичний журнали. Щоб дізнатися ціни на вимоги вашого бізнесу, перегляньте статтю Ціни на Azure Monitor.

Налаштування підключення до Azure Application Insights

Перш ніж експортувати дані, створіть зв’язок між клієнтом Dynamics 365 служба підтримки клієнтів та Azure Application Insights у Power Platform Центрі адміністрування. Для кожного середовища можна створити лише одну конфігурацію експорту даних із Dynamics 365 служба підтримки клієнтів Application Insights . Щоб увімкнути експорт даних, виконайте наведені нижче дії.

  1. У Power Platform центрі адміністрування виберіть Експорт даних на панелі навігації.

  2. На сторінці експорту даних виберіть вкладку Статистика програми. Потім виберіть Експорт нових даних.

  3. На сторінці Експорт нових даних в Azure Application Insights виконайте наведені нижче дії, а потім натисніть кнопку Далі.

    • Введіть ім’я в полі Ім’я експортного пакета .
    • Виберіть Dynamics служба підтримки клієнтів.
    • Виберіть Далі.

  4. Виберіть середовище, з якого потрібно експортувати дані, а потім натисніть кнопку Далі. Експортувати дані можна лише з керованого середовища .

  5. Укажіть Підписку , групу Ресурс і екземпляр. Application Insights Потім виберіть Далі .

  6. Перегляньте конфігурацію інсталяції, а потім натисніть кнопку Створити. Експорт даних із Dynamics 365 служба підтримки клієнтів до Application Insights створюється та відображається на сторінці Експорт даних.

Доступ до інформації про розмову та її використання в Application Insights

Після настроювання параметрів експорту даних інформація про життєвий цикл розмов для чату, цифрових повідомлень, голосових розмов і розмов настроюваних каналів буде доступна в Application Insights таблиці трасування .

Сценарії розмов

Таблиця «Трасування» містить дані про наведені нижче сценарії розмови.

  • Категорія: Ініціація розмови

    • Сценарій: розмову ініціалізовано
    • Сценарій: Клієнта визначено

  • Категорія: Взаємодія віртуальних агентів

    • Сценарій: Призначено віртуального агента
    • Сценарій: Розмова завершена віртуальним асистентом
    • Сценарій: Ескалація віртуального асистента з віртуального агента до агента-людини

  • Категорія: Маршрутизація

    • Сценарій: Класифікація попиту
    • Сценарій: Призначення черги

  • Категорія: Взаємодія людини з агентами

    • Сценарій: Агент прийнято
    • Сценарій: Агента відхилено
    • Сценарій: Час очікування запиту на прийняття минув
    • Сценарій: Агент знову приєднався
    • Сценарій: Самопризначення агента

  • Категорія: Завершення бесіди

    • Сценарій: Розмова закінчилася клієнтом
    • Сценарій: Розмова закінчена агентом
    • Сценарій: Сеанс агента закрито
    • Сценарій: Розмова перервана через розрив зв’язку між клієнтом
    • Сценарій: Розмова поруч із керівником
    • Сценарій: Розмова закрита

Метадані сценаріїв розмов

Сценарії розмов у таблиці «Трасування» містять такі метадані.

  • Ідентифікатор організації
  • Ідентифікатор LiveWorkItem
  • Тип каналу
  • Статус сценарію (Розпочато/Не вдалося/Завершено)
  • Позначка часу
  • Тривалість (для завершених сценаріїв)
  • Тип учасника (людина-агент або віртуальний агент)
  • Ідентифікатор користувача Active Directory (де застосовно)

Про метадані журналів розмов

Опис атрибутів, що відображаються в Application Insights таблиці, виглядає наступним чином:

  • Часова позначка [UTC]: дата й час, коли подія реєструється. 
  • Повідомлення: указує на статус сценарію події життєвого циклу розмови. Це може бути розпочато, невдале або завершено.
    • Розпочато: указує на те, що сценарій розмови розпочато.
    • Завершено: вказує на те, що сценарій розмови успішно завершено.
    • Помилка: вказує на те, що сценарій розмови не вдався.
  • customDimensions: містить такі метадані, необхідні для детального налагодження:
    • organizationId: унікальний ідентифікатор організації.
    • LiveWorkItemID: унікальний ідентифікатор бесіди, на яку має бути надіслано повідомлення.
    • Тип каналу: указує канал, через який клієнт надсилає повідомлення.
    • Тривалість: час, необхідний для завершення сценарію.
    • Тип учасника: указує, чи призначено бесіду агенту-людині чи боту.
  • Operation_name: указує на подію життєвого циклу розмови.
  • Operation_id: Унікальний ідентифікатор кореневої операції. Це ідентифікатор транзакції бесіди з Dynamics 365 служба підтримки клієнтів.
  • Operation_parentid: ідентифікатор бесіди бесіди.
  • Session_id: Екземпляр взаємодії користувача з додатком.
  • User_id: Представляє користувача програми. Це поле заповнюється ідентифікатором користувача Active Directory щоразу, коли сценарій включає людей-агентів або ботів. Для всіх інших сценаріїв відображається 0.
  • Рівень серйозності: рівень тяжкості слідів. Для цього параметра встановлено значення 0.
  • itemType: Таблиця, з якої було отримано запис. Для цього параметра завжди встановлено значення Трасування.

Наприклад, у сценарії, коли розмова в чаті призначена черзі, таблиця «Трасування» відображає такі метадані:

  • Повідомлення ScenarioStarted , що містить Operation_name, QueueAssignment і часову позначку, з якої було запущено сценарій.

  • Повідомлення ScenarioCompleted із зазначенням часу, необхідного програмі для успішного завершення сценарію, оскільки сценарій успішний, і розмова призначається в чергу.

    Метадані, коли розмова в чаті призначається черзі.

Доступ до журналів розмов з Application Insights

Щоб переглянути журнали бесіди, виконайте наведені нижче дії.

  1. Увійдіть на портал Azure і отримайте доступ до своєї Application Insights інсталяції. Переконайтеся, що це той самий екземпляр, який ви використовували для налаштування експорту даних.

  2. Виберіть Журнали в розділі Моніторинг.

  3. Виконайте запит у таблиці «Трасування », відфільтрувавши його за ідентифікатором розмови. Приклад запиту виглядає наступним чином:

    *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*

*let operationIds = (traces*

*\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*

*\| distinct operation\_Id);*

*traces*

*\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*

*\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*

*\| sort by timestamp asc*

    Де lwid – ідентифікатор розмови, отриманий із програми Dynamics 365 служба підтримки клієнтів.

  4. Додаток виводить на екран трасування розмови.

Сценарій життєвого циклу розмови: успіх

Клієнт ініціалізує чат на вашому порталі. Додаток ідентифікує клієнта і направляє запит в чат в чергу. З’явиться сповіщення чату, і оператор відповість на запит з інформаційної панелі агента. Агент спілкується з клієнтом, а клієнт завершує розмову.

Коли ви виконуєте запит для певного ідентифікатора розмови, відображається журнал трасування:

Приклад журналу трасування, який відображається під час виконання запиту для певного ідентифікатора розмови.

Як експортувати дані розмови

Ви можете використовувати опцію «Експорт » для експорту журналів і об’єднання цих даних із наборами даних з інших таблиць для створення власних інформаційних панелей моніторингу. Додаткові відомості: Створення власних інформаційних панелей KPI за допомогою Application Insights.