Підтримка Microsoft Power Platform та програми Dynamics 365

Підтримка доступна на ринках, де Microsoft Power Platform пропонуються послуги Dynamics 365. Деякі конкретні послуги доступні не в усіх регіонах одразу після публікації в загальнодоступному доступі.

Підтримка виставлення рахунків, проблем із керуванням підписками та технічних проблем із виправленням несправностей доступна на всіх рівнях підтримки. Консультаційні послуги, послуги з ескалації та керування обліковими записами доступні на рівнях Professional Direct і Microsoft Unified Support.

Продукти та послуги, що охоплюються:

  • Microsoft Dynamics 365 і Power Platform служби, випущені для загального доступу та придбані в корпорації Майкрософт, покриваються всіма планами підтримки.
  • Публічні Microsoft Dynamics попередні версії 365 і Power Platform охоплюються всіма планами підтримки.
  • Підтримка послуг, придбаних через інший канал, наприклад Корпоративної угоди, регулюється умовами угоди про таку покупку.

Строгість і чуйність

Час початкової відповіді – це період з моменту подання запиту на підтримку до моменту, коли інженер служби підтримки Microsoft зв’яжеться з вами та почне працювати над вашим запитом на підтримку. Час початкової відповіді залежить від плану підтримки та впливу запиту на бізнес (також називається серйозністю). Час початкової відповіді для планів єдиної підтримки можна знайти в розділі «Відомості про єдиний корпоративний план».

Рівень серйозності Ситуація клієнта Час початкової відповіді Очікувана реакція клієнтів
Ступінь тяжкості А Критичний вплив на бізнес

Бізнес клієнта потерпає від значної втрати або зниження продуктивності послуг і потребує негайної уваги.		 Стандартна комплектація: менше однієї години

ProDirect: менше однієї години

Єдине підприємство: менше однієї години

Доступ 24x7		 Вибравши пункт серйозності А, ви підтверджуєте, що проблема має критичний вплив на бізнес, що призводить до серйозних втрат і погіршення якості послуг.

Проблема вимагає негайного реагування, і ви зобов’язуєтеся безперервно працювати 24/7 щодня з командою Microsoft до її вирішення, інакше Microsoft може на свій розсуд знизити рівень серйозності до рівня B.

Ви також гарантуєте, що корпорація Майкрософт має вашу точну контактну інформацію.
Ступінь тяжкості В Помірний вплив на бізнес

Бізнес клієнта потерпає від помірної втрати або зниження продуктивності послуг, але робота може певною мірою продовжуватись із порушеннями.		 Стандартна комплектація: менше чотирьох годин

ProDirect: менше двох годин

Єдине підприємство: менше двох годин

Доступ до робочого часу (доступний доступ 24x7)		 Вибираючи пункт серйозності Б, ви підтверджуєте, що проблема має помірний вплив на ваш бізнес із втратою та погіршенням якості послуг, але обхідні шляхи забезпечують розумну, хоча й тимчасову, безперервність бізнесу.

Це питання потребує негайного реагування. Якщо під час надсилання запиту на підтримку ви вибрали 24x7, ви зобов’язуєтеся виконувати безперервну роботу 24x7 щодня з командою Microsoft до вирішення проблеми, інакше корпорація Майкрософт може на свій розсуд зменшити рівень серйозності до рівня C. Якщо ви вибрали підтримку в робочий час під час подання заяви про інцидент серйозності B, корпорація Майкрософт зв’язується з вами лише в робочий час.

Ви також гарантуєте, що корпорація Майкрософт має вашу точну контактну інформацію.
Ступінь тяжкості С Мінімальний вплив на бізнес

Бізнес клієнта працює із невеликими перешкодами в роботі послуг.		 Стандарт: менше восьми годин

ProDirect: менше чотирьох годин

Єдине підприємство: менше чотирьох годин

Доступ до робочого часу		 Вибираючи пункт серйозності C, ви підтверджуєте, що проблема має мінімальний вплив на ваш бізнес із незначними перешкодами в обслуговуванні.

У разі інциденту рівня серйозності C корпорація Майкрософт зв’язується з вами лише в робочий час.

Ви також гарантуєте, що корпорація Майкрософт має вашу точну контактну інформацію.

Майте на увазі наступну інформацію:

  • На основі 24x7 англійською мовою для серйозності A та B. Для інших мов та інших спеціальностей підтримка місцевою мовою надається в робочий час за місцевим часом. Доступні місцеві мови: англійська, іспанська, французька, німецька, італійська, португальська, традиційна китайська, спрощена китайська та японська. Послуги перекладу можуть бути доступні для інших мов у неробочий час.
  • Корпорація Майкрософт може знизити рівень серйозності, якщо клієнт не може надати належні ресурси або відповіді, щоб дозволити корпорації Майкрософт продовжити вирішення проблеми. Інші ситуації, коли корпорація Майкрософт може знизити рівень серйозності, включають запити на RCA (аналіз кореневих причин), проблеми з налаштованими процесами або кодом, а також квитки із запропонованими рішеннями в очікуванні дій клієнта.
  • У більшості країн робочий час – з 9:00 до 17:00 у будні дні (за винятком вихідних та святкових днів). У Північній Америці робочий час з 6:00 до 18:00 за тихоокеанським часом, з понеділка по п’ятницю, за винятком святкових днів. В Японії робочі години — з 9:00 до 17:30 в робочі дні.

Ресурси

Технічна підтримка vs консультаційні послуги

  • Технічна підтримка передбачає проблеми з виправленням поломок, тобто технічні проблеми, з якими ви стикаєтеся під час використання послуг. Break-fix відноситься до робіт, пов’язаних з підтримкою технології, коли вона виходить з ладу під час нормального використання і вимагає втручання допоміжної організації для відновлення її робочого стану.
  • Розуміння того, як працює функціональність, не є складним завданням, а пов’язане з навчанням. Ці практичні запитання або консультаційні послуги передбачають передачу знань, і на них часто можна відповісти, переглянувши документацію продукту, поставивши запитання на онлайн-форумах або зв’язавшись із обізнаним партнером. Незважаючи на те, що для вирішення проблеми з виправленням поломок можуть існувати деякі елементи передачі знань, загалом допоміжне навчання не включено до планів підтримки.

Що таке підготовча (бета) послуга або функція?

Корпорація Майкрософт може надавати доступ до попереднього перегляду, бета-версії програм Dynamics 365 або інших попередніх версій функцій, служб, програмного забезпечення або регіонів для збору відгуків і оцінки. Існує багато різних видів підготовчих послуг і функцій, і основні відмінності полягають в доступності та доступі до програм:

  • Загальнодоступний попередній перегляд: ці служби, доступні для абонентів через Power Platform Центр адміністрування або служби життєвого циклу, мають на меті надати абонентам можливість завчасно дізнатися, що буде в майбутньому, а також протестувати майбутні служби та функції.
  • Приватний попередній перегляд: надається лише невеликій групі клієнтів, які безпосередньо контактують із командами інженерів, орієнтовані на прямий і постійний зворотний зв’язок на етапі розробки послуги.
  • Обмежена підготовча версія: фіксована й обмежена кількість клієнтів може мати доступ до цієї програми попереднього перегляду, і як тільки максимальний поріг буде досягнуто, до програми більше не допускаються користувачі.

Коли корпорація Майкрософт пропонує ранній доступ до служб і функцій попереднього перегляду програм Dynamics 365, на них поширюються скорочені або інші умови обслуговування, визначені у вашій угоді про надання послуг і додаткових умовах попереднього перегляду. Послуги та функції попереднього перегляду надаються як є, з усіма несправностями та за наявності. Вони виключені з угод про рівень обслуговування або будь-яких обмежених гарантій, що надаються корпорацією Майкрософт для служб, випущених для загального доступу (GA), і доступні лише в тому випадку, якщо ви погоджуєтеся з цими умовами використання, які доповнюють вашу угоду, що регулює програми взаємодії з клієнтами.

Чи покривають плани підтримки підготовчі (бета) послуги і функції?

  • Підтримка програм, служб і функцій Dynamics 365 доступна лише для загальнодоступних програм. Загальнодоступні ознайомлювальні та бета-версії можуть підтримуватися на форумах або в інших каналах.
  • Будь-яка технічна підтримка для загальнодоступної підготовчої послуги або функції обмежена сценаріями «поломка-ремонт», не надається цілодобово і доступна лише англійською мовою.

Використання служби підтримки

Як отримати підтримку, якщо у мене ще немає передплати та я отримую повідомлення про помилку під час її створення?

Ви можете відкрити запит на підтримку керування підписками через Microsoft 365 портал адміністрування, якщо у вас є Power Platform облікові дані для входу адміністратора на портал. Щоб відкрити запит на підтримку керування підписками, увійдіть на Microsoft 365 портал адміністратора, виберіть програму «Адміністратор», а потім виберіть опцію «Підтримка» – «Новий запит на підтримку» на навігаційній панелі ліворуч. Так ви отримаєте доступ до панелі Потрібна допомога?, на якій ви зможете ввести своє запитання щодо керування передплатами. Якщо рекомендовані статті не вирішують вашу проблему, виберіть посилання «Зв’язатися зі службою підтримки » внизу розділу «Потрібна допомога»? і надайте додаткову інформацію, необхідну для надсилання запиту на підтримку.

Хто може надіслати запит на підтримку до центру адміністрування Power Platform?

Будь-які користувачі з ролями адміністратора Power Platform в клієнті, що містить підписки, можуть надіслати запит на підтримку. Кінцеві користувачі не можуть відкривати запити на підтримку, і для цього клієнти повинні мати підвищені дозволи. Альтернативи цьому досвіду немає.

Як надати іншій особі право надсилати запити на підтримку для конкретної передплати у центрі адміністрування Power Platform?

Щоб надати дозвіл, ви повинні мати роль адміністратора Power Platform на клієнті із передплатою. Призначте роль адміністратора служби користувачам, які хочуть створювати запити на підтримку для цього клієнта та керувати ними, але їм не потрібні інші дозволи. Дізнайтеся більше про призначення ролей на порталі.

Я розробляю додатки від імені свого клієнта або допомагаю своєму клієнту, який використовує додатки для взаємодії з клієнтами. Як отримати технічну підтримку від центру адміністрування Power Platform?

Підтримку можна отримати двома способами.

  • Якщо ви адміністратор клієнта вашого роботодавця, ви можете використати або придбати план підтримки для цього облікового запису, тому що будь-яка ваша передплата, придбана з одного облікового запису, покривається одним і тим самим планом підтримки. Ви також можете скористатися перевагами партнерів (наприклад, розширену підтримку для партнерів або підтримку для учасників програми Microsoft Partner Network), щоб надіслати запит на підтримку.

  • Отримання підтримки за допомогою облікового запису вашого клієнта. Для цього партнер (ви) повинен мати права адміністратора або власника на підписку клієнта, найчастіше через те, що він є делегованим адміністратором клієнта. Тоді партнер може використати передплату клієнта або переваги підтримки партнера (наприклад, розширену підтримку для партнерів або підтримку для учасників програми Microsoft Partner Network), щоб надіслати запит на підтримку.

За допомогою програм Dynamics 365 я використовую технологію, розроблену не Майкрософт, або користувацьку програму, створену за допомогою програмного забезпечення з відкритим кодом (OSS). Чи підтримує таке мій план?

  • Майкрософт пропонує клієнтам можливість запускати технології, створені не Майкрософт, разом із програмами Dynamics 365. Для всіх сценаріїв, які підлягають підтримці за допомогою плану підтримки, служба підтримки Microsoft допомагає ізолювати проблему між середовищем і вашою власною програмою.

  • Повна технічна підтримка надається, якщо проблема викликана сервісом або платформою. Комерційно обґрунтована підтримка надається всім іншим сценаріям. Якщо належного вирішення проблеми не вдасться вирішити, вас може бути перенаправлено до інших каналів підтримки, доступних для програмного забезпечення стороннього виробника.

Який план підтримки мені потрібен, щоб запросити аналіз кореневих причин (RCA)?

Технічна підтримка не проводить RCA як частину будь-якого досвіду підтримки.

Якщо проводиться будь-який RCA, команда інженерів проводить RCA. RCA надаються лише в опублікованих інцидентах, пов’язаних з обслуговуванням, коли кілька клієнтів або послуг недоступні. Будь-який створений RCA може бути наданий безпосередньо клієнту через запит на підтримку, опублікований на Microsoft 365 панелі моніторингу стану служби або доставлений контактною особою облікового запису.

RCA не надсилаються безпосередньо адміністраторам Power Platform . Опубліковані RCA доступні лише англійською мовою. Будь-який інший запит на RCA для конкретного сценарію, що впливає на вашого орендаря, не буде виконаний командою інженерів.

Як надається підтримка у разі проблем із продуктивністю?

Залежно від ситуації, проблеми з продуктивністю можуть вирішуватися за допомогою звичайного випадку підтримки з реактивним виправленням перерв або можуть вимагати консультативної служби на розсуд Microsoft Dynamics команди підтримки. Для проблем із продуктивністю, що мають вплив на кілька областей бізнесу, консультаційні послуги необхідні для проведення розслідування на більш широкому рівні. Для окремих проблем із продуктивністю, які впливають на певну бізнес-функцію, як-от публікація замовлень на продаж, ці сценарії починаються як випадок підтримки для усунення несправностей і визначення причини. Команда Microsoft Dynamics підтримки витрачає до чотирьох годин часу на випадок виправлення перерви, щоб допомогти. Якщо протягом чотирьох годин проблему не буде вирішено, зверніться до партнера або на форуми спільноти для подальшого вивчення. Після цього інцидент із технічною підтримкою закривається. Клієнти Premier та Unified Support можуть продовжити роботу за допомогою консультативного кейсу. Якщо в будь-який момент буде встановлено, що причина вказує на користувацький код, програмне забезпечення партнера або незалежного постачальника ПЗ, щось екологічне або будь-що інше, що виходить за рамки основного коду Microsoft, команда підтримки надає докази, які підтверджують це, Microsoft Dynamics щоб клієнт або партнер могли продовжити подальше розслідування та вирішення проблеми.

Чи надає корпорація Майкрософт підтримку в разі пошкодження даних?

Дані можуть бути пошкоджені з різних причин, таких як несправність програмного забезпечення, користувацького коду, партнерського або незалежного програмного забезпечення, а також перебої в електропостачанні. Корпорація Майкрософт не допомагає виправляти пошкоджені дані. Відповідно до ліцензійної угоди постачальника послуг (SPLA) корпорація Майкрософт не має юридичного зобов’язання змінювати або виправляти дані, які були пошкоджені через несправність програмного забезпечення. Корпорація Майкрософт може виконувати сценарії, надані партнерами або клієнтами, у виробничому середовищі, якщо сценарій було протестовано в середовищі UAT партнером або клієнтом раніше.

Що станеться, якщо проблему неможливо відтворити або вона пов’язана з налаштованими базами даних або налаштуванням?

У сценаріях, коли проблему неможливо відтворити в стандартній немодифікованій інсталяції Dynamics, Microsoft Dynamics команда підтримки докладає максимум зусиль для підтримки до чотирьох годин часу на випадок виправлення перерви, щоб допомогти. Якщо через чотири години ми ще не визначили кроки репро проблеми, рекомендується звернутися до партнера або форуму спільноти для подальшого розслідування, а інцидент із технічною підтримкою буде закрито.

Чи можна повторно відкрити інцидент підтримки?

  • Якщо програмне та апаратне забезпечення залишаються незмінними (наприклад, якщо номер збірки продукту однаковий, а нових оновлень системи безпеки, виправлень або виправлень не інстальовано), інцидент із підтримкою може бути повторно відкритий. Якщо збірка змінилася, створіть новий інцидент підтримки.

  • Якщо помилка або проблема виникає так само, як і початковий інцидент, і вона виникає в тому ж середовищі/машині/документі, що й оригінальний інцидент, то інцидент підтримки можна відкрити знову. Якщо помилка виникає на новому комп’ютері/для іншого користувача/іншого документа, надішліть новий інцидент підтримки.

  • Якщо після інсталяції поточного виправлення або спроби деяких пропозицій з оригінального інциденту виникає нова помилка, вона розглядається як нова помилка і, отже, потребує нового інциденту підтримки.

  • Якщо справу було закрито три або більше місяців, подайте заяву про новий інцидент підтримки.

  • Last updated on