指定自動追蹤哪些電子郵件
您可以使用伺服器端同步處理和 Dynamics 365 App for Outlook，在 Customer Engagement 應用程式(例如 Dynamics 365 Sales、Customer Service、Marketing、Field Service 和 Project Service Automation) 中自動為收到的訊息建立電子郵件活動。
同步程序預設只會評估信箱收件匣資料夾中的訊息，以進行自動追蹤。 只有在子資料夾設定為進行資料夾等級追蹤時，才會處理收件匣子資料夾中的電子郵件，即使您在下次同步之前將訊息移回到收件匣資料夾也是如此。伺服器端同步會追蹤其奄處理上一封電子郵件的收到日期 在下一次同步週期中，只會評估在該日期和時間之後收到的電子郵件。 若要處理不在收件匣資料夾中的電子郵件，請使用下列其中一個選項：
- 使用 Outlook 類別追蹤或 Dynamics 365 App for Outlook 手動追蹤電子郵件。
- 將信箱記錄上的處理電子郵件起始日期變更為收到電子郵件之前的日期。 由於此欄位預設為不可見，因此必須將其新增至信箱記錄表單。
- 在 Dynamics 365 的信箱記錄中，選取測試和啟用信箱。
使用者可以選取篩選條件，決定將哪些訊息當做電子郵件活動進行追蹤：
所有電子郵件：使用者收到的所有電子郵件在 Dynamics 365 中都作為電子郵件活動進行跟蹤。
回覆電子郵件中的電子郵件：僅將對跟蹤郵件的回復作為電子郵件活動進行跟蹤。
預設會開啟此選項。 篩選電子郵件後，系統會將追蹤的訊息與回覆相互關聯。 系統管理員可以在系統設定的電子郵件索引標籤中，開啟或關閉組織層級的電子郵件關聯性。
來自潛在客戶、聯繫人和客戶的電子郵件：只有在 Dynamics 365 中解析為潛在客戶、連絡人或客戶的郵件才會作為電子郵件活動進行跟蹤。
來自已啟用電子郵件的記錄的電子郵件：來自 Dynamics 365 中解析為電子郵件位址的任何記錄 (包括自定義表) 的郵件都將作為電子郵件活動進行跟蹤。
無電子郵件：使用者收到的消息不會自動作為電子郵件活動進行跟蹤。
您可以這些選項來自動追蹤寄件備份。 還可以設定這些選項來對佇列和佇列信箱進行操作。
使用者使用 Dynamics 365 App for Outlook、資料夾等級追蹤或 Outlook 類別，在 Outlook 中手動追蹤的電子郵件，將會與 Dynamics 365 進行同步處理，而不考慮使用者設定的自動追蹤篩選選項。
若要關閉特定使用者的內送郵件追蹤，管理員可以在信箱表單中，將接收電子郵件設定為無。
使用交談來追蹤電子郵件
伺服器端同步使用電子郵件中的下列資訊，判斷此電子郵件是否與 Dynamics 365 中追蹤的電子郵件相互關聯：
MessageId：唯一標識電子郵件。 這會隱藏在電子郵件應用程式使用者介面中。
InReplyTo：包含 電子郵件回復的 MessageId 。 這會隱藏在電子郵件應用程式使用者介面中。
如果客戶回覆電子郵件並變更主旨行，則電子郵件應用程式可能會從回覆中移除 InReplyTo 值。 伺服器端同步和 Dynamics 365 無法在沒有該值的情況下，將回覆與先前電子郵件相互關聯。 桌上型電腦版本的 Microsoft Outlook 會防止 InReplyTo 值在使用者回覆電子郵件並變更主旨時遭到移除。
ConversationIndex：將消息與電子郵件線程關聯。 這會隱藏在電子郵件應用程式使用者介面中。
主題中的跟蹤令牌：Dynamics 365 概念，它直接標記在主題行中。
主題詞和收件者：根據配置使用智慧匹配 (Dynamics 365 概念)。
電子郵件關聯性邏輯依順序經歷下列選項：
InReplyTo 關聯：如果 InReplyTo 值與 Dynamics 365 中已有電子郵件的 MessageId 匹配，則新電子郵件將與現有電子郵件關聯。 這是預設值，建議您不要加以變更。 電子郵件關聯性正確，沒有誤判為真。
跟蹤令牌 關聯：如果主題包含跟蹤令牌，並且它與 Dynamics 365 中已有電子郵件的跟蹤令牌匹配，則新電子郵件將與現有電子郵件關聯。 預設會開啟此選項。 追蹤權杖會顯示給使用者並且可加以變更，這可能會產生錯誤的關聯性。
對話索引： 如果 ConversationIndex 與 Dynamics 365 中已有電子郵件的 ConversationIndex 匹配，則新電子郵件將與現有電子郵件關聯。
智慧匹配：系統在 Dynamics 365 中已有的電子郵件中搜索收件人和主題行中的單詞。 如果找到一封包含類似收件者和足夠多相符主旨字詞的電子郵件，則會將這兩個訊息相同關聯。 不建議使用此選項，因為智慧型比對會導致誤判為真。 不過，如果您必須將不屬於同一封交談對話的電子郵件相互關聯，就可以使用此選項。
如何判斷電子郵件是否有自動追蹤及其原因
整個組織的設定以及個別使用者和佇列的設定會決定自動追蹤哪些電子郵件。 您可以使用電子郵件資料表中的資料行，確定是否已自動追蹤電子郵件並找出其原因。 將這些資料行新增至電子郵件的「進階尋找」檢視表，以協助您了解追蹤電子郵件的原因，以及其是否與先前追蹤的電子郵件相互關聯。
| Column | 描述: |
|---|---|
| 接受的實體 | 收到電子郵件並將其設定為自動追蹤的使用者或佇列。 例如，如果名為「銷售」且已設定為追蹤所有電子郵件的佇列收到一封電子郵件，則將銷售佇列視為接受實體。 |
| 收到的信箱 | 已在伺服器端同步偵測到電子郵件包含已設定為自動追蹤的使用者或佇列時處理的信箱。 如果稱為 SSSForceFilteringMethodForUserMailboxes 的 OrgDBOrgSetting 已關閉 (預設設定)，則此資料行的值可能會與接受實體不同。 例如，假設已設定為自動追蹤現有電子郵件回覆的 Luisa Alves 收到訊息。 已設定為追蹤所有電子郵件的銷售佇列也會收到相同的訊息。 伺服器端同步處理可能會先處理 Luisa 的信箱，並看出另一個收件者「銷售」已設定為自動追蹤電子郵件。 在這種情況下，接受實體是銷售佇列，但是接收信箱為 Luisa。 |
| 相互關聯的活動識別碼 | 指示電子郵件是否與先前追蹤的電子郵件相關聯。 例如，如果電子郵件是從 Dynamics 365 傳送並已自動追蹤回覆，則回覆的相互關活動識別碼會參考原始電子郵件。 |
| 關聯性方法 | 自動用來追蹤電子郵件的相互關聯方法。 這不適用於「進階尋找」或其他檢視表及表單，但可以使用 Web API 來檢視。 使用此 URL 格式：https://YourDynamics365URL/api/data/v9.2/emails(IDofEmail)?$select=subject,correlationmethod 例如，如果您的 Dynamics 365 URL 是 https://contoso.crm.dynamics.com 且電子郵件識別碼為 fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5，則可以使用此 URL 來檢視相互關聯方法：https://**contoso.crm.dynamics.com**/api/data/v9.2/emails(**fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5**)?$select=subject,correlationmethod若要尋找電子郵件的識別碼，請在網頁瀏覽器中開啟電子郵件。 此識別碼是在 URL 中位於 &id= 後面的所有內容。 在範例中，這是 &id=fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5。[相互關聯方法] 的值是對應至特定相互關聯方法的整數。 請參閱電子郵件 EntityType 中相互關聯方法區段的表格。 例如，值為 3 表示電子郵件是使用 InReplyTo 方法進行相互關聯。 |
| 父活動識別碼 | 如果目前電子郵件與其相互關聯，則參考先前追蹤的電子郵件。 不過，只有在使用 InReplyTo 或 ConversationIndex 方法關聯電子郵件時，才會填入此資料行。 如果電子郵件是使用不同的方法 (例如追蹤權杖) 進行相互關聯，則「上層活動識別碼」會是空白。 |
找出自動回覆
自動產生的電子郵件回覆有時會由自動功能觸發。 例如，可以設定 Microsoft Outlook 的自動回覆 (不在辦公室) 功能，以便在收件者離開時回覆電子郵件。 目前，伺服器端同步在決定是否應自動追蹤傳入電子郵件時不會主動評估傳入電子郵件是否是自動產生的回應。
您可以使用電子郵件表中的 InternetMessageHeaders 屬性來找出這類自動產生的回覆。 只有在電子郵件包括 Auto-Submitted 或 Reply-To 標頭時，才會為接收電子郵件填入 InternetMessageHeaders 屬性。 這些標頭值以 JSON 格式擷取。
若要檢查 InternetMessageHeaders 屬性的值，請將 JSON 資料解析為存取特定的標頭名稱和值。 您也可以檢查該資料行是否包含您感興趣的標題名稱。 例如，如果 InternetMessageHeaders 資料行包含 Auto-Submitted，則表示電子郵件是自動產生的。
下表提供了有關自動回覆中標頭的更多資訊。
| 標題 | Description | 範例 |
|---|---|---|
| 自動提交 | 如果此標頭存在，則表示電子郵件為自動回覆。 不同的電子郵件提供商可能會針對此標頭使用不同的值。 其他資訊： RFC - 自動回覆電子郵件的建議。 | Gmail - Auto-Submitted : auto-repliedOutlook - Auto-Submitted : auto-generated |
| 回覆 | 如果此標頭存在，則表示電子郵件有回覆設定。 此標頭中的值將會顯示回覆到的電子郵件地址。 該值的格式可能會因郵件提供者和其他設定而異。 其他資訊：RFC - 回覆欄位。 | Reply-To : “Test email <example@contoso.com>”Reply-To : “<example@contoso.com>” |
自動填入「相關」資料行
相關資料行 (出現在每個電子郵件記錄中) 會將一個記錄連結至另一個記錄。 例如，電子郵件可能會連結至商機、訂單或案例。 如果手動建立或更新電子郵件記錄，您可以使用相關資料行，將電子郵件連接至任何已設定為允許活動之資料表中的記錄。
如果系統因為電子郵件已與先前追蹤的電子郵件相互關聯而自動加以追蹤，則會自動將與已追蹤電子郵件相同的值指派至相關資料行。
Customer Engagement應用程式如何使用追蹤權杖
追蹤權杖是由客戶參與應用程式產生的英數字串，會附加到電子郵件主旨列的結尾。 它會將電子郵件活動和電子郵件訊息進行比對。 預設會開啟追蹤權杖功能。
追蹤 Token 結構
客戶參與應用程式預設會使用由四字元首碼與七位數識別碼組成的權杖結構。
下表列出追蹤 Token 的各部分和描述。
| 部分 | 描述: |
|---|---|
| 首碼 | 可從 1–20 字元設定。 預設值是 CRM。 字首碼可為每個組織或環境專屬設定。 例如在客戶參與應用程式的多租用戶部署中，我們建議每個組織組態和使用唯一首碼。 如果您變更首碼，則先前的首碼值仍會保留，並用於根據先前首碼建立與電子郵件相互關聯。 |
| 線上/離線指示項 | 指示使用者在傳送電子郵件時是離線還是在線上的舊版值。 此位數字不可設定。 |
| 部署基準追蹤編號 | 可設定範圍為 0–2,147,483,647。 預設值是 0。 用做為使用者數字位數的基數。 例如，如果值為 0，且有三位數字用於設定使用者編號，則第一個使用者的識別碼會是 001。 若該值為 500，則第一位使用者為 501。 |
| 使用者編號的數字位數 | 可設定範圍為 1–10。 預設範圍是三位數字。 此值決定當客戶參與應用程式為產生電子郵件活動的使用者指派數值識別碼時要使用多少位數字。 |
| 遞增訊息計數器的數字位數 | 可設定範圍為 1–9。 預設範圍是三位數字。 此值決定當客戶參與應用程式為電子郵件活動 (而非活動中的個別訊息) 指派數值識別碼時要使用多少位數字。 注：如果使用預設值生成具有三位數位的令牌，則會將數字遞增至 999，然後在 000 處重新開始編號。 您可以使用位數更多的數字，降低指派重複權杖給電子郵件對話的可能性。 |
設定追蹤權杖，或是將其開啟或關閉
在設定>管理>系統設定中，選取電子郵件索引標籤。
在設定電子郵件關聯性區域中，將追蹤權杖開啟或關閉，並變更預設結構。
智慧型比對
伺服器端同步處理接收電子郵件時，會擷取主旨、寄件者地址和收件者地址，並使用這些資訊來嘗試連結電子郵件活動與現有記錄。 此相互關聯程序 (也稱為智慧型比對) 使用下列準則，將收到的電子郵件與電子郵件活動進行比對：
- 主題匹配：將忽略前綴 (如 RE：或 Re：) 和字母大小寫。 例如，會將主旨 Re: hello 與 Hello 視為比對相符。
- 寄件人和收件者匹配：系統計算共同的寄件人和收件者電子郵件地址的確切數量。
當相符程序完成時，系統會選取接收電子郵件訊息的擁有者和物件。
預設會關閉智慧型比對功能。 您可以在組織層級系統設定的電子郵件索引標籤中，將此功能開啟並修改智慧型比對設定。
智慧型比對的運作方式
智慧型比對完全依靠電子郵件之間是否具有相似性。 主旨、寄件者和收件者 (包括密件副本收件者和副本收件者) 決定相似性。
從 Dynamics 365 傳送電子郵件，或追蹤的電子郵件送達時，會產生兩組雜湊，並將其儲存在資料庫中。
主題哈希：電子郵件的主題 (如果在系統設置中打開，則可能包括 Dynamics 365 令牌) 將去除“RE：”和“FW：”等干擾詞，然後進行標記化。 接著對非空白權杖 (字詞) 進行雜湊運算，以產生主旨雜湊。
收件者哈希：分析寄件人和收件者清單以查找唯一的電子郵件位址。 每個唯一電子郵件地址都會產生地址雜湊。
伺服器端同步會在儲存的主旨和收件者雜湊中搜尋相符值，以尋找接收電子郵件與寄出電子郵件之間的關聯性。 如果兩封電子郵件的主旨雜湊數目相同，且其收件者雜湊至少有兩個相符，則為相互關聯。
注意
隨著組織長時間傳送和接收電子郵件，儲存在 EmailHash 資料表中的相互關聯資料可能會顯著增加。 這與限制較少的智慧型比對設定或常見主旨或收件者模式相結合後，可能會降低智慧型比對效能。 如同效能最佳化那樣，若系統在執行智慧型比對作業時偵測到高資源使用率，就會與過去 90 天的電子郵件相互關聯。
智慧型比對進階設定
HashFilterKeywords：用於篩選掉主題行中雜訊的正則表達式。 產生主旨雜湊之前，主旨行中規則運算式的所有比對相符例項都會取代為空白字串。
默認值：^[\s]*（[\w]+\s？：[\s]*）+
忽略主旨行開頭處任何以冒號 (:) 結尾的字詞。 例如:
主旨 忽略的字詞 1 測試 -- 2 RE: 測試 回覆: 3 FW: RE: 測試 FW: RE: 預設不會忽略 "Out of office:"，因為片語中第一個字 "out" 後面跟隨的不是冒號 (:)。 若要忽略此片語，請變更規則運算式，如下所示：
^\[\\s\]\*(\[\\w\]+\\s?:\[\\s\]\*)+\|Out of office:HashMaxCount：為任何主題或收件者清單生成的最大哈希數。
默認值：20
如果消除贅字後的主旨包含超過 20 個字，則只會對前 20 個字進行雜湊處理。
HashDeltaSubjectCount：要關聯的電子郵件的主題哈希計數之間允許的最大差異。
預設值：0
HashMinAddressCount：要關聯的電子郵件所需的收件人清單上所需的最小哈希計數匹配項。
默認值：2