ServiceNow Knowledge Microsoft Graph 连接器故障排除指南

项目
10/15/2024

1. 无法在 Copilot 或 Microsoft 搜索中找到 ServiceNow Knowledge 文章。

(单击以展开) 按照故障排除步骤确定根本原因。

检查搜索文章的用户是否具有访问 ServiceNow 知识库文章所需的权限。可以使用 ServiceNow 中的用户条件诊断工具执行此操作。
检查用户是否正确映射到Microsoft Entra标识。映射问题通常在“错误”选项卡中显示为“2006”错误。检查用户映射公式，如果需要，请更改映射方法。
检查任何用户条件中是否有高级脚本授予对文章的访问权限。 (注意：ServiceNow.) 的当前版本的 Microsoft Graph 连接器不支持高级脚本
1. 如果在知识库级别的任何“无法读取”用户条件中配置了高级脚本，则知识库中的所有项目都会在索引数据中标记拒绝访问。
2. 如果在项目级别的任何“无法读取”用户条件中配置了高级脚本，则会在索引数据中标记项目拒绝访问。
检查知识库级别是否存在空条件 -“无法读取”、“无法参与”。此外，如果项目级别存在空条件-“无法读取”，检查。空条件是具有空字段的用户条件。如果存在空条件，则会在索引数据中标记项目拒绝访问。
如果仍无法确定根本原因，请联系 Microsoft Graph 连接器支持团队，了解以下详细信息。
1. 租户 ID
2. 连接 ID
3. 文章 Sys ID
4. 知识库 Sys ID
5. 对于上述知识库收集：
  1. kb_uc_can_read_mtom (谁可以读取知识库) 表中提供的用户条件sys_id列表
  2. kb_uc_cannot_read_mtom (无法读取知识库) 表中提供的用户条件sys_id列表
  3. kb_uc_cannot_contribute_mtom (谁无法参与知识库) 表中提供了用户条件sys_id列表
  4. kb_uc_can_contribute_mtom中可用的用户条件sys_id列表
6. 此外，对于步骤 3 中收集的项sys_id，共享：
  1. 文章can_read_user_criteria字段中的用户条件sys_id列表
  2. 文章cannot_read_user_criteria字段中的用户条件sys_id列表

2. 由于已启用单一登录的 ServiceNow 实例而无法登录

如果组织使用单一登录 (SSO) 到 ServiceNow，则可能在使用服务帐户登录时遇到问题。可以通过将添加到 login.do ServiceNow 实例 URL 来显示基于用户名和密码的登录名。例。 https://<your-organization-domain>.service-now.com./login.do

3. 未经授权或禁止对 API 请求的响应

(单击以展开) 按照步骤排查此问题。

检查表访问权限：如果在连接状态中看到禁止或未经授权的响应，检查服务帐户是否具有对步骤 2：数据源设置中提到的表的所需访问权限。检查服务帐户是否对列中的所有表具有“读取”访问权限。
更改帐户密码： Microsoft Graph 连接器使用代表服务帐户提取的访问令牌进行爬网。访问令牌每 12 小时刷新一次。确保发布连接后不会更改服务帐户密码。如果密码发生更改，可能需要重新对连接进行身份验证。

检查防火墙后面的 ServiceNow 实例： 如果 Microsoft Graph 连接器位于网络防火墙后面，则可能无法访问 ServiceNow 实例。需要显式允许访问连接器服务。可以在此表中找到连接器服务的公共 IP 地址范围。根据租户区域，将其添加到 ServiceNow 实例网络允许列表。

环境	Region	区域
刺	北美	52.250.92.252/30, 52.224.250.216/30
刺	欧洲	20.54.41.208/30, 51.105.159.88/30
刺	亚太地区	52.139.188.212/30, 20.43.146.44/30

访问权限未按预期工作：如果发现应用于搜索或监视结果的访问权限存在差异，检查搜索文章的用户是否具有访问 ServiceNow 知识库文章所需的权限。可以使用 ServiceNow 中的用户条件诊断工具执行此操作。

4. 更改知识文章的 URL，以在支持门户中查看它

(单击以展开) 按照步骤更改知识文章的 URL。

ServiceNow 知识连接器使用格式sys_id <instance_url>/kb_view.do?sys_kb_id<sysId> 计算 AccessUrl 属性。它会在后端系统视图中打开知识文章。如果希望将文章重定向到其他 URL，请按照这些说明操作。

在Microsoft 365 管理中心的“搜索 & 智能”部分中的“自定义”选项卡中，导航到编辑为 ServiceNow Knowledge 连接配置的结果类型。

打开“编辑结果类型”对话框时，单击结果布局部分旁边的 “编辑 ”。
查找包含具有 shortDescription 和 AccessUrl 值的文本属性的项目块。
编辑 AccessUrl 属性

若要更改目标 URL，请 AccessUrl 编辑 items 块中的 text 属性部分。例如，如果 ServiceNow Knowledge 文章应重定向到 https://contoso.service-now.com/sp 服务 URL 门户前缀的位置 sp ，请执行以下步骤。

原始值 新值

"[{shortdescription}]({AccessUrl})" "[{shortdescription}](https://contoso.service-now.com/sp?id=kb_article_view&sysparm_article={number})"

其中 number 是知识文章编号属性。在创建连接期间，应在“管理架构”屏幕中将其标记为 “检索 ”。
完成查看结果类型更新并点击“ 提交”。请一两分钟来选取更改。搜索结果现在应重定向到所需的 URL。

原始值	新值
`"[{shortdescription}]({AccessUrl})"`	`"[{shortdescription}](https://contoso.service-now.com/sp?id=kb_article_view&sysparm_article={number})"`

5.“仅有权访问此数据源的人员”权限的问题

如果发现 ServiceNow 与 Microsoft Search 或 Copilot 之间的用户条件验证存在差异，请将系统属性设置为 glide.knowman.block_access_with_no_user_criteriano。

如果你有任何其他问题或想要提供反馈，请写信给我们 aka.ms/TalkToGraphConnectors。

通过