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设置和处理呼叫中心欺诈预警

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本文说明如何设置条件和规则以将具有欺诈可能性的销售订单置于保留状态以进一步审核。 欺诈检查功能用于确定销售订单中信息的有效性。 如果根据组织的欺诈条件和规则，销售订单中的信息似乎可疑，则可以保留订单以执行进一步检查。 在此情况下，清除保留之前，不能将订单下达给仓库进行进一步的处理。

注释

此功能只能与 Commerce 呼叫中心渠道的销售订单处理配合使用。

开启欺诈检查功能

若要使用欺诈检查功能，定义了呼叫中心渠道后，必须将渠道上的启用订单完成选项设置为是。 如果开启了订单完成，呼叫中心用户必须在销售订单页为创建的所有销售订单选择完成。 完成操作将导致打开销售订单摘要页。 用户在销售订单摘要页中输入必填的付款数据之后，选择提交以完成订单。 提交订单时，将触发欺诈检查功能，并自动验证系统中的所有有效规则。

呼叫中心用户在选择提交之前，也可以手动保留订单以执行欺诈检查。 若要手动保留订单，请在销售订单摘要页中选择保留>手动欺诈保留。 然后，将提示您输入注释以说明保留订单的原因。 此注释将在订单保留工作台中显示，为检查保留订单的用户提供上下文，以确定是否应释放该订单。

除了在渠道上配置启用订单完成选项，还必须在“呼叫中心参数”中配置欺诈检查功能。 转至 Retail 和 Commerce>渠道设置>呼叫中心设置>呼叫中心参数。 在呼叫中心参数 页上的保留 选项卡中，将欺诈检查选项设置为是。

在保留选项卡中，还应定义保留代码，该保留代码将应用于为了执行欺诈检查手动或自动保留的订单。 请在手动欺诈保留代码和欺诈保留代码字段中设置保留代码。 您可能会发现创建两个唯一的保留代码很有用，因为这样在保留工作台中工作的用户就可以轻松地筛选和区分自动保留与手动保留。

要让欺诈检查功能高效工作，还必须设置最低分数字段。 系统中定义的每个欺诈条件和规则都有一个分数。 检查销售订单是否有欺诈匹配项时，如果找到了一个或多个匹配项，将把分数相加以计算订单的欺诈总分。 如果订单的欺诈总分超过了最低分数字段的值，将自动保留该订单。 您可以选择使用保留选项卡上与分数有关的其他字段定义电子邮件分数、电话分数、邮政编码分数和邮政区号分数。 如果在静态欺诈数据页面中定义这些静态欺诈条件时不为其中的任何一个指定分数，系统将使用您在呼叫中心参数页的保留选项卡上指定的默认分数为这些条件评分。

最后，请使用欺诈注释类型字段指定当用户手动保留订单以执行欺诈检查期间输入条件时应使用的文档类型。 此字段通常设置为注释。

定义欺诈条件和规则

系统参考两类欺诈条件以确定是否应保留订单进行欺诈检查。

  • 静态欺诈数据使用特定值，例如，因为已知曾用于欺诈交易而添加到拦截号码清单的电话号码或标记过的电子邮件地址。 若要设置静态欺诈数据，请转至 Retail 和 Commerce>渠道设置>呼叫中心设置>欺诈>静态欺诈数据。 在静态欺诈数据页中，可以手动或通过导入数据添加欺诈条件。 将把分数附加到欺诈信息。 如果欺诈检查功能已打开，输入的每个销售订单都将与静态数据进行比较。 如果在链接到订单头的客户结算地址或交货地址中发现了此类数据，或者在链接到该销售订单中的任何行的交货地址中发现了此类数据，将把所有唯一匹配项的分数相加，然后与最低分数值比较，以确定是否应保留该订单。

  • 欺诈规则由用户定义的变量和为这些变量定义的条件组成。 若要创建规则，请转至 Retail 和 Commerce>渠道设置>呼叫中心设置>欺诈>规则。 欺诈规则允许公司配置更复杂的规则集，其中可包含 AND 或 OR 语句，以评估多个条件。 例如，用户可能希望保留属于特定客户组的客户和订购过特定产品的客户的订单。 在此情况下，请在规则页定义用于验证客户和产品的条件，并使用 AND 条件。 仅当这两个条件同时成立，并且为该规则分配的分数值加上订单匹配的其他任何规则的分数值导致订单的欺诈总分超过了呼叫中心参数页中定义的最低分数值，才会保留该订单。

注释

在提交销售订单时，多个规则或过于复杂的规则将影响系统性能。 欺诈检查功能尚未优化，无法处理大量的静态欺诈数据条目和活动规则。 请注意，如果呼叫中心用户在订单录入期间选择提交，将评估每个规则。 这些规则将针对销售订单头和所有订单行进行评估。 规则越多，规则语句越复杂，处理所需的时间就越多。 如果订单中有大量行项和大量的有效规则及静态数据条目，则审核和验证所有数据并计算欺诈分数的自动过程可能会严重影响性能。 在将对规则或静态欺诈条件的任何更改应用到生产环境之前，使用此功能的组织应始终测试并确认订单提交处理时间是否可接受。

识别待执行欺诈检查的保留订单

呼叫中心用户提交销售订单时，如果该订单匹配欺诈条件或规则，并且分数超过最小值，用户将收到警告消息，说明已保留订单。 用户可关闭该消息，因为该消息仅供参考。 用户可选择将该消息传达给客户。 企业应确定用户在这种情况下应遵守的例程。

将保存订单，但为其设置不处理标志。 此标志有助于保证不将订单下达给仓库。 用户随时可在详细状态页查看任何销售订单的不处理标志的设置。 可从所有销售订单和客户服务页打开该页。 系统还将把订单的详细状态字段值更新为欺诈保留。

若要查看和管理已保留待执行欺诈检查的订单，请转至 Retail 和 Commerce>客户>订单保留。 在订单保留页，选择列表中的一个条目，然后单击订单保留以查看包含有关保留原因的更详细的视图。 在欺诈详细信息快速选项卡上，可查看被发现与订单匹配的系统的欺诈条件和应用的分数。 如果订单已手动保留，则可通过查看注释快速选项卡上的欺诈注释部分，查看保留该订单的用户输入的任何注释。

有关如何处理保留订单的详细信息，请参阅订单保留。