启用自动分配对话
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
重要提示
此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。 此功能不适用于（也不应该用于）作出会影响员工或员工团体的雇佣的决定，包括薪酬、奖励、资历或其他权利。 客户对使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，包括与访问员工个人的分析信息以及监视、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。 另外还包括充分通知最终用户他们与代理之间的通信可能应适用法律的规定会受到监视、记录或存储，并在对最终用户使用此功能前获取他们的许可。 另外还建议客户建立机制来通知代理他们与最终用户之间的通信可能被监视、记录或存储。
由于较长的服务级别协议，某些客户对话请求（如来自 Facebook 渠道或短信渠道的请求）可能不需要立即响应。 对于此类请求，您可以在通知模板中启用自动分配选项。 当出现传入通知时，对话会立即或在超时时间过后自动分配给代理。
执行以下步骤：
在客户服务管理中心内的站点地图中，转到代理体验下面的工作区。
为通知模板选择管理。
在全渠道配置>全渠道配置 - 通知页面上，选择要启用传入对话分配的模板。
在<通知名称>通知模板的常规选项卡上，将自动分配工作项的切换设置为是。 接受按钮的标签将更改为打开，显示拒绝按钮的切换开关将被禁用。
选择保存。
备注
- 我们建议您不要在咨询通知模板中启用自动分配设置。
- Unified Service Desk 上的 Customer Service 全渠道中不支持自动分配。
启用自动接受语音呼叫和聊天
当代理拒绝传入对话时，它会被路由回队列。 这会影响客户 SLA、队列等待时间和客户满意度。 为了避免这种情况，代理可以立即或在计时器结束后自动接受对话。
执行以下步骤以启用自动分配传入对话：
在客户服务管理中心内的站点地图中，转到代理体验下面的工作区。
为通知模板选择管理。
在全渠道配置>全渠道配置 - 通知页面上，选择所需的模板。
在<通知名称>通知模板的常规选项卡上，将自动分配工作项的切换设置为是，然后将自动接受语音/聊天呼叫切换设置为是。 显示倒计时字段将设置为是并禁用。
选择保存。