创建和管理知识文章
小费
若要免费试用 Dynamics 365 Customer Service，可注册参与 30 天试用。
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
将您的客户问题、疑问和反馈转变成知识文章，以便代理可以受益于它们。 在您的文章中添加图像和视频，用以更好地阐释事物并使文章更有吸引力。 您可以在客户服务中心、Customer Service workspace 或 Contact Center 工作区创作、编辑、搜索、发布和翻译知识文章。
知识文章可解决客户在使用贵组织的产品或服务时遇到的大大小小的问题。 知识文章的类型包括常见问题的解决方案、产品或功能文档、常见问题 (FAQ) 的答案、产品简介等。
重要提示
客户服务中心应用程序模块自带知识管理功能，其他客户服务应用也支持此功能。 在客户服务中心中创建的文章将在 Dynamics 365 Customer Service 应用中作为只读记录提供。
备注
现在，已弃用了 KBArticle、KBArticleTemplate 和 KBArticleComment 实体。 这意味着我们希望您不再使用这些实体。 您必须使用更新的 KnowledgeArticle 实体在 Dynamics 365 Customer Service 中进行知识管理。 详细信息：处理知识文章
请确保您对知识文章实体具有创建和读取权限。 默认情况下，这些权限添加到知识经理、客户服务经理、客户服务代表角色中。 执行以下步骤：
在应用程序站点地图中，转到服务>知识文章。
选择新建。 此时会出现新知识文章页面。
在内容选项卡的文章内容部分，填写以下详细信息：
标题：键入一个描述性标题，其以简明方式传达文章的主题和目的。
关键字：键入或选择文章的关键字。 这些关键字用于在知识库中搜索文章。 使用逗号分隔关键字。
说明：键入或选择文章的简短说明。 说明将显示在搜索结果中，用于搜索引擎优化。
在内容部分，为您的知识文章添加内容。
备注
您在编辑器空间内点击时，即会出现富文本编辑器命令栏。 可使用富文本编辑器命令栏选项设置内容的格式和样式。 如果您无法使用这些功能，意味着您的编辑空间太小。 您需要调整为更大的空间。 详细信息：使用富文本编辑器可创建知识文章和电子邮件
选择保存。
保存文章后，将为文章显示“业务流程”栏。 阶段有新流程、创作、审阅和发布。 “业务流程流”栏引导您完成文章。 可根据需要自定义业务流程中的阶段。
在“业务流程流”栏上，选择创作。
在设置关键字文本框中，添加文章的关键字。
在文章主题下拉列表中，选择文章的主题以帮助搜索文章。
在分派主要作者下拉列表中，选择负责维护文章内容的人员。 默认情况下，创建文章的用户是主要作者。
创建新文章后，如果作者值是系统用户而不是团队，作者值将被复制到主要作者。 知识文章作者必须是单个用户（而不是团队），才能进行搜索和正确加载。
在此阶段，您可以通过从标记以审阅下拉列表中选择标记为完成来将文章标记为完成。
小费
选择 
图标以垂直固定阶段弹出项目。
有关与知识文章相关的活动的公告将开始显示在时间线部分。
使用 AI 建议的文章关键字和说明
如果管理员已启用关键字和说明建议，当创作或更新知识文章时，您可以选择和输入首选的关键字和说明。 详细信息：为文章关键字和说明配置 AI 建议
但是，标题或内容字段（或由管理员设置的任何其他相应的映射字段）必须包含要生成的建议的一些值。 如果模型用于生成建议的任何字段为空，您将看到“在查找建议的关键字时出现问题”或“在查找建议的说明时出现问题”等消息。
在文章内容部分中，为知识文章添加内容，然后选择保存。 将显示查看建议的关键字和说明链接。
选择查看建议的关键字和说明链接。
在建议的关键字和说明对话中，执行以下步骤：
选择要添加到关键字列表中的关键字，或选择插入所有关键字链接将所有建议的关键字插入到“关键字”字段中。 您可以在“关键字”字段中输入关键字来添加到现有列表中。
选择插入建议的说明，将说明添加到说明字段。
选择应用更改。
所选关键字和说明将显示在知识文章窗体的关键字和说明字段中。
使用模板创建知识文章
作者可以使用模板快速创建知识文章，因为知识文章的字段已根据所选模板预先填充。 若要使用模板创建知识文章：
请确保您对知识文章实体具有创建和读取权限。 默认情况下，这些权限添加到知识经理、客户服务经理、客户服务代表角色中。
在应用程序站点地图中，转到服务>知识文章。
将显示可用文章的列表。
若要基于模板创建文章，请选择 + 从模板新建。
在选择知识文章模板对话中，选择要用作文章创作基础的模板，然后选择确定。 在此示例中，选择的模板是模板入门。
您会发现已按照模板中的定义预填充了一些字段。
在新知识文章页中，根据需要编辑字段。
选择保存。
将保存文章，而您可以前往下一阶段审核和发布文章，以将其提供给用户。
备注
若要了解如何创建知识文章模板，请参阅创建知识文章模板。
使用富文本编辑器可创建知识文章和电子邮件
在应用程序中使用新的富文本编辑器，为电子邮件或知识文章创建丰富且格式正确的内容。 该编辑器提供了常用的字处理器功能，例如高级样式、链接、查找和替换以及插入图像和表。
内容编辑器面板中包含三个选项卡：
- 设计器：在此处创作和编辑文章。 可利用增强的富文本编辑功能。
- HTML：在此处查看内容的 HTML 预览。 也可以在“HTML”选项卡中创作或编辑文章。
- 预览：查看内容在桌面、平板电脑或移动设备等设备上如何显示。
也可以在“内容编辑器”面板中执行撤消、恢复和全屏。
设计者
您可以为您编写的内容选择特定格式或样式。 下表概述了富文本编辑器的不同格式设置选项。
备注
您可以通过按 Ctrl+右键单击来访问浏览器的上下文菜单。 在您需要使用浏览器的内置拼写检查器时这会非常有用。 或者，您可以使用右键单击来为您可能使用的任何元素提供上下文格式。
| 图标 | 客户 | Shortcut key | 说明 |
|---|---|---|---|
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格式刷 | Ctrl+Shift+C、Ctrl+Shift+V | 将某个部分的外观应用于其他部分。 注意：复制格式设置仅适用于内联样式，将不复制或应用块级别样式。 |
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格式设置样式 | 应用一组预定义的格式设置功能，从而更易于使文本的显示保持一致。 为了使该选择更容易，样式名称显示在其所代表的样式中，让您能预览文本的显示效果。 注意：此选项仅在扩展模式中可用。 |
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段落格式 | 应用格式选项的预定义块级别组合。 段落格式只能应用于块级别元素，例如 paragraph 或 div 元素。注意：此选项仅在扩展模式中可用。 |
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Font | Ctrl+Shift+F | 选择所需的字体。 默认字体为 Segoe UI。 注意：当您选择任何带格式的内容时，将显示该内容的字体名称。 如果您选择了多种字体，将显示所选择字体中最上面字体的名称。 |
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字体大小 | Ctrl+Shift+P | 更改文本的大小。 默认大小为 12。 注意：当您选择任何带格式的内容时，将显示该内容的字号。 如果您的选择包含多个字体大小，则会显示您选择的最上面的字体大小。 |
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粗体 | Ctrl+B | 将文本设置为粗体。 |
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斜体 | Ctrl+I | 将文本倾斜。 |
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下划线 | Ctrl+U | 为文本添加下划线。 |
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文本突出显示颜色 | 通过以明亮的颜色突出显示文本来突出文本。 | |
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字体颜色 | 更改文本的颜色。 | |
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项目符号 | 创建项目符号列表。 | |
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编号 | 创建编号列表。 | |
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减少缩进量 | 将段落移到更靠近边缘的位置。 | |
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增加缩进量 | 让段落距离边距更远。 | |
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块引用 | 在内容中应用块级别引用格式。 | |
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左对齐 | Ctrl+L | 将您的内容与左边距对齐。 （通常用于正文文本以更方便阅读。） |
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居中对齐 | Ctrl+E | 将内容放在页面的中间。 （通常用于正式的外观呈现。） |
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右对齐 | Ctrl+R | 将内容放在页面的中间。 （通常用于正式的外观呈现。） |
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链接 | 在文档中创建链接以便快速访问网页和文件。 您粘贴或输入的 URL 文本将转换为链接。 例如，http://myexample.com 将变为 http://myexample.com。 在链接对话框中，选择要插入的链接的类型。 使用链接信息选项卡选择链接类型并设置链接协议和 URL。 您的管理员将定义您可以添加的链接类型。 如果您添加其来源链接与来源列表中的任何链接不匹配的链接，则当用户打开文章时，将显示一个错误。 将显示错误消息“如果文章中的任何 iframe 不起作用或显示错误，请更新来源允许列表”。 详细信息：为知识文章配置来源允许列表 目标选项卡仅可用于 URL 链接类型。 它指定在您选择链接后其打开的位置。 |
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取消链接 | 删除电子邮件或文档中的链接。 当您在链接中放置光标时，工具栏上的取消链接按钮将变为可用。 选择该按钮可移除链接并使其成为纯文本。 |
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上标 | 紧邻文本行上方键入小写字母。 | |
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下标 | 紧邻文本行下方键入小写字母。 | |
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删除线 | 横穿文本绘制一条线来删掉文本。 | |
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Image | 插入图像。 可插入图像，方法是直接复制图像并在编辑器中内联粘贴，将其从桌面或本地文件夹直接拖放到编辑器中，或键入 URL。 支持以下格式：PNG、JPG 或 GIF。 有关使用内联图像的详细信息，请参阅使用内联图像。 |
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从左到右 | 将段落、标题、表或列表等内容的文本更改为从左到右。 通常用于双向语言内容。 此设置是默认设置。 | |
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从右到左 | 将段落、标题、表或列表等内容的文本更改为从右到左。 通常用于双向语言内容。 默认设置为从左到右。 | |
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撤消键入 | 撤消对内容所做的更改。 | |
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恢复键入 | 恢复对内容所做的更改。 | |
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清除所有格式设置 | 删除选定文本中的所有格式，仅保留普通的无格式文本。 | |
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加入表 | 在内容中加入表。 加入表后，可以执行以下任意步骤：
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创建可折叠部分 | 创建可以折叠或展开的部分。 此功能在包含大量信息的文章中非常有用。 折叠的部分可帮助座席通过扫描文章中的标题快速找到相关信息。 可折叠部分包括可以在其中键入文本的标题和正文字段，您可以嵌套可折叠部分，使扫描较长的文章以快速找到最相关的部分更加轻松。 您还可以选择已键入的文本，然后选择折叠图标以将其转换为可折叠部分。 如果您创建了一个可折叠部分，之后想要将其删除，请将光标放在该部分内，然后在键盘上按 Delete，或在可折叠部分内单击鼠标右键并选择剪切。 注意：Dynamics 365 Customer Engagement（本地）不支持该插件。 |
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嵌入媒体 | 若要将视频嵌入您的内容，请执行以下操作： 1. 将光标放在要插入视频的位置，然后在工具栏上选择嵌入媒体按钮。 此时将打开嵌入视频对话。 2. 输入视频托管提供商提供的视频的嵌入链接，然后选择确定。 |
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创建 Div 容器 | 创建 div 容器，以便将格式设置应用到一个扩展超出一个块的较大文档片段。常规选项卡能让您手动添加应用于 div 元素的样式表类。 高级选项卡能让您配置更多 div 元素选项，例如为其分派 ID、语言代码、文本方向、建议性标题或 CSS 样式属性。 注意：此选项仅在扩展模式中可用。 |
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创建定位点 | 您可以在文档文本中添加定位点，然后链接到它们以方便导航。 注意：仅当文章已打开时，定位点功能才有效。 如果从预览选项卡查看文章，则无效。 添加锚点： 1. 将光标放在要插入定位点的位置，然后在工具栏上选择定位点按钮。 此时将打开定位点属性对话。 2. 输入定位点的名称，然后选择确定。 “ 定位点” 按钮  将显示在创建定位点的区域中。现在您可以使用链接按钮链接到锚点了。 |
重要提示
在文章或电子邮件中无法使用客户端代码（脚本标记或 JavaScript）。 如果您要关联 CSS 或 JavaScript，请使用 Web 资源。
备注
在移动设备中，由于屏幕相对较小，所以显示的格式选项集有限。
使用内联图像
可插入图像，方法是直接复制图像并在编辑器中内联粘贴，将其从桌面或本地文件夹直接拖放到编辑器中，或键入 URL。
在使用内联图像之前，请确保使用：
- 支持的格式：PNG、JPG 或 GIF
- 支持的浏览器：Microsoft Edge、Chrome、Firefox、Safari
拖放图像
备注
只能在编辑器的可编辑区域拖放图像。
将图像拖放到编辑器中的内容上方或内容中间。
拖动图像的任何一角，在编辑器中将其调整为所需的尺寸。
复制并粘贴图像
备注
要复制和粘贴图像，必须打开图像文件，然后将其复制并粘贴到编辑器中。
您可以将图像从 Microsoft Word 拖放或复制并粘贴到编辑器中。 只要图像的总大小不超过 5 MB，可以一次复制一到两个图像。
打开要复制到编辑器的图像文件。
右键单击图像，然后选择复制。
转到编辑器中要插入图像的位置，然后右键单击并选择粘贴，或选择 Ctrl+V。
为图像插入 URL
要使用 URL 或通过导航到本地图像来插入图像：
- 在编辑器中，选择插入图像。
- 在图像属性对话框中，从以下选项选择：
指定图像的 Web 地址，然后指定属性用以定义图像将如何显示在电子邮件或文章中。
注意：如果图像位于外部服务器上，请使用完整绝对路径。 如果图像位于本地服务器上，则可以使用相对路径。 如果您希望映像是一个可选择的链接，请为图像添加 URL。 您还可以指定是希望目标页在新窗口中、最顶部的窗口、同一窗口还是父窗口中打开。
选择浏览以在计算机中导航到图像。
HTML
可在内容编辑器面板的“HTML”选项卡中使用 HTML 标记创作和编辑文章。
预览
可预览此内容以查看其在多种设备（如平板电脑或手机）上的兼容性。
此预览是象征性预览。 呈现的内容在实际设备或屏幕中可能有所不同。
备注
如果在内容字段中将定位点链接添加到知识文章，您无法测试它们，因为它们在设计器或预览模式下不起作用。 定位点链接仅在您在知识搜索中和门户上打开文章时起作用。
将文件附件添加到知识文章
创建知识文章时，您可以将一个或多个文件附加到其中，来帮助为您的客户提供全面的信息。 附加文件时，请牢记以下规则：
- 对于可以附加到知识文章的文章数没有限制，但文件大小不能超过 32 MB。
- 您的管理员可以限制知识文章的文件大小。
- 在将文件附加到知识文章之前必须保存知识文章。
将文件附加到知识文章：
打开您要添加文件附件的知识文章，然后在内容选项卡上，在屏幕右侧，选择附加的文件来自。
从以下文件位置中选择：
- 我的设备可让您从本地设备浏览和选择文件。
- 以前的上载会打开一个搜索窗格，您可以在其中搜索和选择以前上载到客户服务中心、Customer Service workspace 或 Contact Center 工作区的文件。
使用文件附件
附加的文件部分在消息水平上方的磁贴视图中显示所有知识文章附件。 在显示页面转发功能之前，可以显示的最大文件数的默认设置是五个附件。
对于附加的文件，可以使用以下命令：
- 选择：允许您通过单击附件上出现的框来选择一个或多个附件，然后您可以删除或下载所选文件。
- 排序：允许您按特定筛选器对记录进行排序，如文件名或大小。
备注
对于以下应用，仅支持上载和下载最大 4MB 的知识文章附件文件：
- Dynamics 365 Customer Engagement (on-premise)
- 启用客户管理的密钥的组织
当您发布知识文章时，如果您在其中附加了文件，知识使用者可以通过“知识搜索”访问这些附件。
查看和下载文件附件的用户权限
为了让用户可以查看和下载文件附件，您将需要授予对知识文章表的以下权限：
| 任务 | 所需的访问权限 |
|---|---|
| 下载和搜索附件 | 阅读 |
| 添加附件 | 创建、追加、追加到 |
| 删除和添加现有附件 | 追加或追加到 |
将知识文章附件同步到门户
若要将知识文章附件同步到门户，您的管理员必须首先启用相关选项。 详细信息：为门户更新知识文章附件
在将知识文章附件同步到门户时：
Dataverse 搜索可以在知识文章附件中搜索。 详细信息：Microsoft Dataverse 搜索可以通过文件数据类型搜索此外，您还必须从门户配置分面搜索结果 Web 模板，以能够搜索知识文章附件。 详细信息：从门户配置分面搜索结果 Web 模板
将会执行从具有原始 KnowledgeManagement/Notesfilter 设置的前缀的注释附件到知识文章中的新附件的一次性迁移。 只有门户中使用的注释附件会被迁移到新附件。
有关详细信息，请参阅显示包含知识文章的文件附件。
将知识文章标记为审阅
要确保您创建的内容准确无误，请让某人审阅它。
您可以将文章标记为审阅或直接分派给特定人员或队列。 当您将文章标记为审阅时，它开始显示在知识经理的仪表板中。 然后，知识经理可以将文章分派给特定的团队成员或队列以便进行审阅。
在要标记为查看的文章中，在状态描述下拉列表中，选择需要审阅。
在“业务流程”上，选择创作。
在标记以审阅字段中，选择标记为已完成。
若要将知识文章分派给其他审阅人或团队，请在命令栏上选择分派并选择所需用户或团队。
若要将文章添加到队列以便审阅人可以从中选取它，请在命令栏上选择添加到队列，然后选择队列。