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修改案例解决对话框

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您可以自定义案例解决对话框以满足您的业务需要。 您也可以通过添加自定义状态值来创建案例解决规则。

先决条件

确保 CSR 经理和客户服务代表安全角色具有为环境变量定义设置的以下权限：

  • CSR 经理：创建、读取和写入
  • 客户服务代表：读取

如果您有自定义安全角色，您必须更新角色以使用修改后的案例解决对话。

管理案例解决对话设置

您可以设置代理在解决案例时看到的案例解决对话。 默认情况下，此字段设置为标准对话。 执行以下步骤将解决案例对话设置为可自定义的案例解决对话。 这让您能够修改案例解决对话，添加或删除字段和值。

  1. 导航到以下应用之一：

    1. 在站点地图中，选择客户支持中的案例设置。 案例设置页面将显示。

    2. 为其他设置选择管理。

  2. 在服务配置设置页面上，滚动到解决案例对话部分，然后从下拉列表中选择可自定义对话。

  3. 选择保存。

从自定义案例解决对话添加或删除字段

您可以修改自定义案例解决对话来添加和删除字段。

例如，您必须将记帐时间字段添加到案例解决对话。

备注

  • 确保将总时间字段添加到案例解决对话框中，以让记帐时间字段自动显示代理处理案例的总时间。
  • 如果在案例解决对话中添加了相关字段，则不支持解决案例。

  1. 在 Power Apps 中，选择您的环境。

  2. 选择表>案例解决>窗体，然后选择所需窗体。

  3. 将记帐时间字段添加到窗体。

  4. 选择保存并发布。

    显示自定义案例解决对话的屏幕截图

要删除记帐时间字段，执行删除窗体上的列中的步骤。

将自定义值添加到自定义案例解决对话

您可以将自定义值添加到自定义案例解决对话。 您必须执行以下步骤才能将自定义值添加到案例解决对话：

  1. 将自定义值添加到案例表中的必填字段。
  2. 使用相同的自定义值更新案例解决表中的必填字段。

例如，您的组织收到相似案例。 您可以为与之前解决的案例相似的案例添加案例解决规则。 然后，代理可以通过将它们标记为重复案例来解决它们。 要添加案例解决规则，执行以下几节中的步骤。

更新案例表

  1. 在 Power Apps 中，选择您的环境。

  2. 选择表>案例>列，然后选择所需列。 在我们的示例中，选择状态描述。

  3. 选择编辑。

  4. 在状态描述的编辑列窗格中，选择所需的状态，然后添加一个新选择项。 对于本示例，可以选择已解决，然后在选择项中指定重复。 在值字段中复制值。

  5. 选择保存，然后发布更改。

    显示案例状态列的屏幕截图

更新案例解决表

  1. 在 Power Apps 中，选择您的环境。

  2. 选择表>案例解决>列，然后选择所需列。 例如，选择解决类型。

  3. 选择编辑。

  4. 在解决类型的编辑列窗格中，在选择项中添加一个新选择项。 在此示例中，您可以指定重复作为标签，将从更新案例表部分复制的值粘贴到值字段。

  5. 选择保存，然后发布更改。

    显示解决类型列的屏幕截图

重要提示

如果更改案例中的值，确保更新案例解决中的值，以便它们相匹配。 如果这些值不匹配，则可能会出现错误。 如果可自定义的对话框中的值不匹配，则不会显示您指定的值。

在我们的示例中，添加自定义值后，当解决案例时，代理会在新解决案例对话的解决类型下拉列表中看到重复选项。 代理可以选择此值并将案例标记为重复。

显示重复自定义值的屏幕截图

另请参见

使用案例
创建案例
合并案例
解决、取消和重新分派案例
创建并管理母案例和字案例
队列和传递案例
将案例转换为知识文章
案例 SLA
了解有关客户服务中心的基础知识
使用“主”窗体及其组件