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在 Microsoft Teams 中与 AI 建议的联系人协作

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如果您的管理员已启用相似案例 AI 建议并配置了将聊天连接到 Dynamics 365 记录的功能，您可以查看已解决与您的案例相似的案例的建议联系人，以帮助您更快地解决客户问题。 要与 AI 建议的联系人聊天，您的管理员还必须在 Microsoft Teams 中启用与其他联系人协作的选项。

备注

通过 Teams，代理还可以在启用 Customer Service 全渠道后与客户进行联系和互动。

详细信息：在 Microsoft Teams 中配置联系人 AI 建议

在 Microsoft Teams 中与 AI 建议的联系人协作

Microsoft Teams 功能中的 AI 建议联系人适用于 Customer Service workspace 和 Customer Service 全渠道应用中的案例和支持对话。

对于案例或支持对话，Teams 聊天将显示在右侧的应用侧窗格中。

Teams 中的新建连接聊天选项。

可以执行以下操作：

  1. 选择新建连接聊天。 将显示以下选项：

    • 输入参与代理名称以创建连接聊天的选项。

    • 处理过相似和相关案例的建议联系人的下拉列表。 如果管理员启用了这两个选项，则会列出基于 AI 和规则的建议联系人。

    • 如果启用了 AI 建议的联系人功能，下拉列表中会显示已解决的相似案例部分。

      AI 建议的联系人下拉列表。

      • 如果不存在相似案例，将显示找不到建议联系人的消息。
      • 如果管理员未启用加入聊天功能，将会显示一条消息，指出只有聊天参与者才能看到此对话。 详细信息：配置用户加入聊天的功能

    • 每个 AI 建议的联系人都会显示以下详细信息：

      • 全名
      • 显示图片（如果有）
      • 最前面相似案例的链接，显示在联系人全名下方。 “处理过相似案例 <similar case title>。 代理可以选择链接查看相似案例。
      • 置信度分数，指示 AI 模型认为建议的联系人对可用案例或对话有多大帮助。

    • 置信度分数基于多个因素：

      • 建议的联系人解决过的相似案例的数量。
      • 相似案例与可用案例或对话的相似度。
      • 建议的联系人解决相似案例与现在间隔的时间。
      • 建议的联系人用来解决相似案例的平均时间。

    • 代理可以将鼠标悬停在置信度分数上查看详细信息。

      对相似案例置信度分数的说明。

    • 默认的 AI 建议联系人列表显示前三个建议。 如果建议了更多联系人，代理可以在下拉列表中选择查看更多。

  2. 键入参与者姓名或从建议的联系人中选择。 您可以选择多个联系人，然后选择开始聊天。

  3. 或者，您可以编辑组名称。

如果为可用案例创建了 Teams 聊天，则收到聊天消息的参与者将收到指向您开始聊天的案例记录的链接。 参与者可以选择此链接，打开案例来查看详细信息。

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