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连接服务用 Copilot 中的客户互动源

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Microsoft 365 Copilot for Service 支持以下非 Microsoft 客户互动服务，并且可以根据您现有的知识源使用它们生成答案。

Salesforce

使用服务用 Copilot，您可以创建一个连接到 Salesforce 的知识搜索的 Copilot。 服务用 Copilot 将自动创建一个 Copilot，并使用生成式答案向用户总结知识库搜索。

先决条件 - Salesforce

  • 具有通过知识库设置的 Salesforce Knowledge 组件的活动 Salesforce 帐户。
  • 服务用 Copilot 的帐户。

步骤 1：选择 Salesforce 作为知识库提供程序并登录

备注

已知问题：Salesforce Connector 安全令牌可能过期，导致聊天中出现 HTTP 错误 401。 要修复该错误，您可以重复步骤 1，添加新连接或编辑您的设置并保存以重新授权您的凭据。

  1. 创建一个新的 Copilot。 请访问快速入门 - 创建和部署 Copilot 了解更多信息。
  2. 打开您的 Copilot，选择内容源选项卡，转到内容源页面。
  3. 在客户互动服务下选择+添加第三方服务。
  4. 选择 Salesforce 作为您的客户互动服务。
  5. 按照步骤使用您的用户名和密码登录以连接 Salesforce。

显示内容源页面中用于添加第三方以选择 Salesforce 的选择路径的屏幕截图。

步骤 2：配置 Salesforce 知识搜索参数

以下配置可筛选知识库，以向用户或代理展示文章的预期子部分。

  1. 选择知识库文章的语言。

    备注

    该语言必须受 Salesforce Knowledge 支持。 请访问支持多语言知识库了解更多信息。

  2. 选择适当的渠道：

    • 应用程序：在内部 Salesforce Knowledge 应用程序中可见
    • Pkb：在公共知识库中可见
    • CSP：在客户门户中可见
    • Prm：在 Partner Portal 中可见
    • Default：默认为 Salesforce 用户的上下文

  3. （可选）定义类别以优化筛选。 类别采用 map JSON 格式 {“group1”:”category1”,”group2”:”category2”,...} 且默认为 None。
    类别组必须是唯一的类别对，否则您会看到 ARGUMENT_OBJECT_PARSE_ERROR。 数据类别条件仅限三个，否则您会看到 INVALID_FILTER_VALUE。

  4. （可选）选择 pageSize。
    pageSize 属性是知识库搜索返回的文章的最大数量。 该数字默认为 20。 有效范围可以是 1 到 100 之间的任意值。

  5. （可选）定义文章顺序。
    您可以选择 ASC 或 DESC，但默认为 DESC。 仅当排序有效时顺序才有效。

  6. （可选）定义排序。 您可以按以下字段名称之一进行排序：LastPublishedDate、CreatedDate、Title、ViewScore。 默认值是查询搜索中相关性的 LastPublishedDate。

步骤 3：选择是否获取文章详细信息

您可以选择仅使用文章列表和摘要，也可以包含文章详细信息。

备注

选择获取文章详细信息有助于生成式答案提供更准确、更完整的答案。 但是，您可能会发现获取文章详细信息的额外 API 调用会导致性能下降。

步骤 4：创建您的 Copilot

选择完成以创建您的 Copilot。

ServiceNow

利用服务用 Copilot，您可以创建一个 Copilot，以连接到 ServiceNow 知识管理搜索并使用生成式答案向用户总结知识库搜索。

先决条件 - ServiceNow

  • 具有知识管理组件和知识库设置的活动 ServiceNow 帐户。
  • 使用知识管理组件设置一个开发人员实例，该组件带有预加载的示例数据。
  • ServiceNow 机器人互连应用程序。

    备注

    需要 ServiceNow 温哥华或更高版本。

  • 服务用 Copilot 的帐户。

欲了解有关 ServiceNow 与 Bot Interconnect 集成的更多信息，请参阅使用 Microsoft Power Virtual Agents 作为具有虚拟代理机器人互连的辅助机器人。

备注

请访问快速入门 - 创建和部署 Copilot，了解有关服务用 Copilot 帐户或 Copilot 的更多信息。

步骤 1：在服务用 Copilot 中选择 ServiceNow 并登录

  1. 为服务用 Copilot 创建新的 Copilot。
  2. 打开您的 Copilot，选择内容源选项卡，转到内容源页面。
  3. 在客户互动服务下选择+添加第三方服务。
  4. 选择 ServiceNow 作为您的客户互动服务。
  5. 按照步骤使用您的用户名和密码登录以连接 ServiceNow。

显示内容源页面中用于添加第三方以选择 ServiceNow 的选择路径的屏幕截图。

步骤 2：配置 ServiceNow 知识管理搜索参数

以下配置可筛选知识库，以向用户或代理展示文章的预期子部分。

  1. 选择知识库已启用。

  2. 选择文章数，选择您想要的 ServiceNow 知识管理文章数量。

  3. （可选）定义文章筛选条件。

    例如，为每个用户查询添加术语 windows，您可以使用类似 short_descriptionLIKEwindows 的字符串。 此筛选条件确保如果出现诸如如何设置 VPN？此类的问题，Copilot 仅建议包含词语 windows 的答案。

    有关可用搜索操作的更多信息，请参阅 ServiceNow 知识管理 REST API

  4. （可选）指定知识管理列表。

    您可以在此处看到限制搜索的以逗号分隔的知识库 sys_id 列表。 使用此列表可以限制 Copilot 可以访问的内容类型。 要查找您的 sys_id，请访问任何知识管理知识库的记录并查阅唯一记录标识符 (sys_id) 文章。

步骤 3：创建您的机器人

选择完成创建您的机器人。

Zendesk

利用服务用 Copilot，您可以创建一个机器人，以连接到 Zendesk 知识库搜索并使用生成式答案向用户总结知识库搜索。

先决条件 - Zendesk

  • 具有知识库组件和知识库设置的活动 Zendesk 帐户。
  • 服务用 Copilot 的帐户。

步骤 1：在服务用 Copilot 中选择 Zendesk 并登录

  1. 创建一个新的 Copilot。
  2. 打开您的 Copilot，选择内容源选项卡，转到内容源页面。
  3. 在客户互动服务下选择+添加第三方服务。
  4. 选择 Zendesk 作为您的客户互动服务。
  5. 按照步骤使用您的用户名和密码登录以连接 Zendesk。

显示内容源页面中用于添加第三方以选择 Zendesk 的选择路径的屏幕截图。

步骤 2：配置 Zendesk

可对 Zendesk 连接器使用以下选项：

已启用 知识库 - 取消选中此选项可暂时从 Copilot 的运行时中删除数据源。