呼叫管理

上一次修改主题： 2009-04-24

如果部署企业语音，可能需要通过呼叫管理支持来控制传入呼叫的路由和应答。为此，可以实现 Office Communications Server 2007 R2 的以下附加功能：

• 基于团队的呼叫转移
• 呼叫路由和排队

基于团队的呼叫转移

如果组织中的用户以团队形式进行协作，并且希望允许团队中的其他成员应答其传入呼叫，则可以使用 Office Communicator 2007 R2 的团队呼叫功能。团队呼叫功能模拟的是传统电话系统中的组代接功能。在“呼叫转接设置”中，Office Communicator 2007 R2 用户可以设置一组联系人来代替自己应答传入呼叫。用户可以配置此功能以同时呼叫整个组；或者，也可以设置延迟，以便首先呼叫自己，然后在指定的秒数之后再呼叫组。

呼叫路由和排队

如果组织需要将传入呼叫路由和排队至指定代理组，则可以使用 Office Communications Server 2007 R2 中的响应组服务，创建和配置一个或多个小型响应组。响应组（也称工作流）可以与智能寻线一样简单，也可以配置为支持更加复杂的方案，利用互动语音响应 (IVR) 解决方案来收集呼叫者的输入信息，进而确定如何处理呼叫。响应组服务适用于部门或工作组环境中的部署。

响应组服务包含您期望 PBX 智能寻线所具备的标准功能，包括：

• 呼叫路由和排队
• 多种路由方法（串行、并行、循环和最长闲置）。
• 代理登录和注销。
• 保留音乐。

响应组服务还提供以下功能：

• **互动语音响应。**包括支持文本到语音转换、.wav 文件、语音识别和双音多频 (DTMF)。
• **基于状态的路由。**进行呼叫路由时会考虑代理的状态。呼叫将路由至已经登录且“空闲”的代理。
• **配置工具。**利用基于浏览器的工具部署响应组。提供预定义模板，使您创建新的响应组变得易如反掌。
• **简化的管理。**利用熟悉的 Microsoft 管理控制台 (MMC) 3.0 管理单元管理代理、代理组和队列。管理员可以直接管理响应组，并将智能寻线管理职责委派给最终用户。

有关响应组服务功能的概述，请参阅新增的响应组服务。

有关响应组服务的要求和部署顺序的概述，请参阅响应组服务支持。