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利用支持解决 Exchange 环境中的 Outlook 日历问题

更新时间: 2010年5月

应用到: Office Resource Kit

 

上一次修改主题： 2010-05-06

本文内容：

  • 概述

  • 要收集的初步数据和要启用的日志记录

  • 问题重复出现后为分析所提供的数据

本文描述了在与 Microsoft 支持工程师合作查找和解决不明原因或未记录原因的日历问题时所需的过程和数据。

日历问题的某些常见症状包括：

  • 会议意外地从日历中删除。

  • 日历上显示重复的会议。

  • 会议丢失其组织者。

有关解决 Outlook 日历相关的已知问题的信息，请参阅 Microsoft 知识库文章 899704：日历信息可能会从日历中删除或可能不准确的常见情形的说明 (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125850\&clcid=0x804) 和 Microsoft 知识库文章 890436：如何解决 Outlook 中约会丢失和重复的问题 (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125852\&clcid=0x804)。不过，这两篇文章仅提供有关可能会导致 Outlook 日历数据出现问题的已知问题的信息。

当您在使用 Microsoft Exchange Server 邮箱时，会引起与 Microsoft Office Outlook 日历功能相关的多个常见问题，Microsoft 支持工程师可以使用多种高级方法来分析和确定这些问题的原因。若要有效地解决日历问题，支持工程师需要了解与您的环境有关的大量信息。以下各部分提供了支持过程的概述，以及在您提交的支持案例的各个阶段所需的信息以及日志记录配置概述。

概述

对于很难重现的日历问题，您需要为 Microsoft 支持工程师收集并提供大量的数据以有效地解决问题。这主要是由于 Office Outlook 和 Exchange Server 中设置的日历功能的复杂性以及使用日历中数据的情形和产品的不同所导致的。其中包括但并不限于以下项目：

  • 代理/管理情况

  • 缓存的 Exchange 模式与联机模式

  • 第三方交互（例如，Blackberry、iPhone 或 GoodLink）

  • Outlook Web Access (OWA) 交互

  • Entourage 交互

在查看解决 Outlook 中日历问题所需的各种工具和数据之前，确认并了解有关这些问题的一些关键点是非常重要的。

  • 丢失或损坏的会议通常无法恢复。您可以尝试删除并重新创建会议。

  • 如果不提供要求的所有数据，支持工程师将无法最终确定会议项目出现问题的原因。

  • 最好能够向 Microsoft 支持工程师提供问题可重现的特定步骤。例如：

    1. User1 将会议请求发送给 User2。

    2. User2 接受该请求。

    3. User1 将他们的日历与手持设备同步。

    4. User 1 对会议进行更新，并向 User 2 发送此更新。

    5. User2 在试图接受该会议更新时收到一个错误消息。

    通过此类信息，我们就无须使用本文中列出的许多工具和步骤来诊断问题。但是，即使通过一致的可重现步骤，支持工程师仍需要大量数据（例如，日志文件、配置设置和第三方软件信息）来分析问题。

  • 另外，还需要您的服务器（Exchange、BlackBerry 或 GoodLink）和客户端的数据。如果您的组织分为客户端组和服务器组，则从每个组中选出一个代表应用在您的支持案例中应该是最有效的。您可能需要服务器和客户端上的日志、配置设置、修补程序安装的历史记录和其他相关的详细信息。

  • 受影响最大的用户通常是拥有许多会议的重要用户。在此情况下，有些数据只能从受影响用户的工作站中获取。建议您在打开支持案例后尽快获取这些所需信息。

  • 打开支持案例时，将会为您提供一个必须运行的工具和必须收集的数据列表。您还需要提供一个日期，即何时提供解决该问题所需的任何请求的初步项目。

  • 一旦您提供了所有初步数据，如果问题没有重复出现，您和支持工程师将确定一个暂时关闭该案例的日期。如果在暂时关闭了该案例并重复出现此问题时，您的支持工程师将要求提供所有请求的项目以重新打开该案例。如果提供的项目已过时或已没有关联，您还必须收集新的信息和日志记录数据。

要收集的初步数据和要启用的日志记录

打开 Microsoft 支持案例后，必须在下次出现该日历问题之前填写以下操作列表。

  1. 选择一个最常出现日历问题的用户作为案例的关注点。

  2. 在受影响的用户拥有 Blackberry、iPhone 或 GoodLink 设备的情况下：

    a. 建议您分别打开 Research in Motion (RIM)、Apple 或 Motorola Good Technology 支持案例。通过与不参与或后期参与到案例中相比，已证实第三方供应商的早期参与有助于加快解决这些日历问题。

    b. 打开案例时，要求 RIM、Apple 或 Motorola 的支持工程师执行以下操作：

    • 确保服务器或设备是最新的 Service Pack 或修补程序级别。

    • 检查是否遇到已知问题。

    • 确保服务器（仅限 BlackBerry 或 GoodLink）具有最新支持的 Cdo.dll 版本。

    启用日志记录以便问题出现后支持工程师可以查看这些日志。

    c. 收集所有 Blackberry、iPhone、GoodLink 或手持设备同步和 Cdo.dll 的信息，并将此信息提供给支持工程师。

    • BES/iPhone/GoodLink 版本

    • Service Pack 级别

    • BES 或 GoodLink 服务器上的 Cdo.dll 版本

    • 客户端同步软件名称和版本（如果适用）

  3. 如果使用不同的第三方设备或第三方软件来管理 Outlook 和 Exchange 日历数据，您应向支持工程师提供该产品的详细信息。还建议您打开第三方供应商相关的支持案例以对产品启用任何可用的日志记录。

  4. 从用户的计算机和所有代理计算机收集 Process Explorer 转储。Process Explorer 会生成 Outlook.exe 进程下运行的 DLL 列表。如果 Outlook.exe 进程下有任何第三方 DLL 运行且日志指示它们可能会导致问题，则可能要求您禁用部分或全部 DLL。有关 Process Explorer 的详细信息，请参阅进程和线程：Process Explorer (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125853\&clcid=0x804)。有关如何使用 Process Explorer 的详细信息，请参阅 Microsoft 知识库文章 970920：使用 Process Explorer 列出 Outlook.exe 进程下运行的 DLL（该链接可能指向英文页面） (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153876\&clcid=0x804)（该链接可能指向英文页面）。

  5. 提供已安装的加载项列表，其中包含以下注册表配置单元的信息：

    HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins

    HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Exchange\client\extensions

    HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins

  6. 至少提供此用户代理设置的两个屏幕快照。包括以下其中一个屏幕快照：

    a. 在 Outlook 中列出该用户的所有代理的“代理”选项卡。

    b. “代理”选项卡下找到的每个代理的“权限”对话框。

    Outlook 代理有多个可能的配置，因此了解如何配置代理为管理器接收和处理会议是非常重要的。在分析日志记录数据时，需要代理配置才能将该数据放在相应的环境中。

  7. 如果管理器或代理正在使用 Office Outlook 2007，请确保两者都在使用 Office Outlook 2007 Service Pack 2 或更高版本。有关此项建议的信息，请参阅 Microsoft 知识库文章 924470：在 Outlook 2007 中使用代理时，建议管理器和代理都使用 Outlook 2007 Service Pack 2 (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=167917\&clcid=0x804)。

  8. 对于 Office Outlook 2003 或 Office Outlook 2007，在日历所有者的计算机和所有代理计算机上启用 Outlook 日志记录，然后重新启动 Outlook。客户端日历的日志记录数据可以指示是代理还是第三方软件对会议进行了更改。它还有助于将其他日志记录数据放在适当的环境中。有关启用日历的日志记录的信息，请参阅 Microsoft 知识库文章 841615：Outlook 中的日历日志记录功能的说明 (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125854\&clcid=0x804)。

    如果正在使用 Outlook 2000 或 Outlook 2002，建议您将受影响用户计算机至少升级到 Outlook 2003 以启用 Outlook 的客户端日志记录。

  9. 对于涉及 Entourage 的情形，请收集以下信息：

    a. Entourage 的版本和内部版本号（在“Entourage”菜单中，单击“关于 Entourage”）。

    b. 在 Entourage 中通过使用“工具”–“帐户”–“邮件”–“Exchange 帐户设置”获取的所有五个选项卡的屏幕快照。

    通过此信息，我们将确定您是连接了 Exchange 前端还是后端服务器，以及能否使用客户端跟踪（如果需要）来帮助解决该问题。

  10. 指示受影响的用户和代理不从他们的“收件箱”、“已删除邮件”、“已发送邮件”、“日历”、“同步问题”和“冲突”文件夹中删除任何会议、邀请或日历相关的项目。

    对日历日志记录数据的分析通常指示项目的执行者和时间。因此，使用与会议相关的实际项目来证实日志记录信息非常重要。

  11. 启用 Outlook 2003 或更低版本的 DumpsterAlwaysOn 注册表值。通过将 DumpsterAlwaysOn 注册表值设置为 1，Outlook 可以在为 Exchange Server 计算机指定的保留期中维护每个文件夹中被硬删除的项目。有关如何启用此注册表值的信息，请参阅 Microsoft 知识库文章 246153：如何恢复 Outlook 中已被硬删除的项目 (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125856\&clcid=0x804)。

  12. 验证是否已为 Exchange Server 计算机配置了“已删除项目的保留时间”以留出相应的时间来恢复任何已删除的项目。

  13. 在 Exchange 存储区上启用用户邮箱的存储跟踪。Exchange 存储跟踪是用于启用、收集和分析日历问题的最重要的项目之一。但是，与其他日志记录数据相同，Exchange 存储日志中的结果必须通过其他收集的数据来证实。

    日志记录的步骤会因使用的 Exchange Server 版本而异。对于 Exchange Server 2007，请参阅 Microsoft 知识库文章 971878：为日历问题启用 Exchange 2007 存储跟踪的步骤（该链接可能指向英文页面） (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153878\&clcid=0x804)（该链接可能指向英文页面）。对于 Exchange Server 2000 或 Exchange Server 2003，请参阅 Microsoft 知识库文章 971435：启用 Exchange 2000 和 Exchange 2003 日历存储跟踪的步骤（该链接可能指向英文页面） (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153879\&clcid=0x804)（该链接可能指向英文页面）。您的支持工程师可以帮助您完成此过程。

  14. 验证存储日志记录是否有效。启用存储日志记录并检查该日志是否真正获取了添加到其中的数据。

问题重复出现后为分析所提供的数据

当指定的用户报告再次出现该日历问题时，请收集所有以下项目或详细信息，并与 Microsoft 支持案例的负责人联系。

  1. 出现此问题的会议的详细信息：

    组织者名称

    主题

    开始/结束时间

    重复信息 — 对于定期会议而言，是整个系列出现问题还是系列中的一个实例出现问题？

    是否为会议更新或新会议？

    他们最后一次注意到项目正确显示在日历中是何时？

    他们注意到出现该问题是在何时？

  2. 受影响的用户及其代理的名称和别名。

  3. 任何人执行的任何相关操作（如更新、接受或 Blackberry、iPhone 或 GoodLink 访问）。

  4. 对于丢失会议的问题：

    a. 在用户的日历文件夹中将视图更改为表格视图时，查看是否会显示该项目。

    例如，在 Office Outlook 2007 中，您可以通过使用“视图”–“当前视图”–“按类别”来切换到表格视图。

    b. 检查所有相关用户的“已删除邮件”文件夹以查看文件夹中是否有相关的项目。

    如果找到了相关的项目：

    i. 将该项目复制到新的.pst 文件中。

    ii. 将该项目保留在“已删除邮件”文件夹中。

    c. 选中“日历”文件夹后，在“工具”菜单上转至“恢复已删除邮件”以查看会议是否在垃圾站中。

    如果在垃圾站中，请执行以下操作：

    i. 恢复该项目。

    ii. 将该项目复制到新的.pst 文件中。

    iii. 将恢复的项目保留在“日历”文件夹中。

  5. 来自所有者和代理计算机上的客户端（如果有）的冲突解决消息。

    a. 在导航窗格中切换到“文件夹列表”模块。

    b. 选择“同步问题”文件夹。

    c. 查找主题为“Modification Resolution”的任何邮件。

    d. 将主题为“Modification Resolution”的任何邮件复制到 .pst 文件中。

  6. 来自所有者和代理计算机（如果有）上的客户端的冲突消息。

    a. 在导航窗格中切换到“文件夹列表”模块。

    b. 选择“冲突”文件夹。

    c. 将“冲突”文件夹中所有与会议相关的项目都复制到 .pst 文件中。

  7. 来自所有者和代理计算机的客户端日志文件。

    Outlook 2003 和 Outlook 2007 SP1 日历日志文件名为 Logcalb#（其中 # 是从 2 开始的索引编号），并且位于用户计算机上的 %temp% 文件夹中。

    将会有许多 Logcalb 文件（因为每次启动 Outlook 时都会新生成一个）；因此，您只需要使用出现问题的这一时间段前后的文件。例如，如果在星期三出现问题，则会收集星期二和星期三的所有 Logcalb 文件。如果使用的是 Outlook 2007 SP2（或更高版本），Outlook 还会在 %temp%\OLKCalLogs 文件夹中生成一个改进的日历日志文件。新文件的名称为 OLKCalLog_<date_time>.etl，其中 <date_time> 是上次保存文件时的时间戳。因此，如果您使用的是 Outlook 2007 SP2（或更高版本），请收集以下文件：

    • %Temp%\Logcalb#

    • %Temp%\OlkCalLogs\OLKCalLog_<date_time>.etl

  8. Exchange Server 存储日志。

    对于 Exchange Server 2000 或 Exchange Server 2003，通过将“启用跟踪”的值设置为 0 以停止 Exchange Server 计算机上的日志记录。然后，从 \Exchsrvr\Bin 文件夹中收集 Store.log 文件。

    对于 Microsoft Exchange Server 2007，将在运行 EXTRA.exe 时配置跟踪文件的名称和位置。默认情况下，该文件为 Documents and Settings\administrator\ExchangeDebugTraces.etl。

  9. 其他数据。

    案例支持工程师将帮助您收集其他数据（例如，通过 MAPI 编辑器工具进行项目属性输出），并收集本文前面部分列出的所有日志文件和屏幕快照。