管理 Service Manager 中的事件和问题

Service Manager 通过实施和自动化技术支持票证流程来帮助组织管理事件和问题，以便这些流程符合Microsoft Operations Framework（MOF）和信息技术基础结构库（ITIL）中所述的最佳做法。 有关 MOF 4.0 的详细信息，请参阅 Microsoft Operations Framework。

如果需要添加或扩展 Service Manager 的功能来实现用于处理事件和问题的自定义过程，可以使用标准Microsoft开发工具和 Service Manager SDK。

本部分中的过程按照常见的问题和事件管理方案进行组织。 尽管示例方案是指虚构的组织 Woodgrove Bank，但方案和步骤基于实际使用，并介绍了如何在 Service Manager 中使用问题和事件管理功能。

起初，问题和事件表单中受影响的项目和相关项目之间的差异可能并不明显。 但是，差异描述了不同的关系。 受影响的项目是直接影响到问题或事件的内容;例如，计算机。 但相关项更松散相关，但不直接影响。 例如，相关项可以是任何其他不受影响但作为引用连接到另一个配置项目的配置项目。

用于管理 Service Manager 中的事件和问题的示例方案

Service Manager 的以下示例方案可帮助你实现使用多个方案端到端管理事件和问题的目标。 你可以将这些示例方案视为案例研究，以帮助将单个方案和过程放入上下文中。

管理事件

在包含事件管理的方案中，Phil 使用事件管理尽快并且尽可能节省成本地恢复正常操作。 例如，通过使用电子邮件事件模板填充新的电子邮件相关事件，他可以快速创建事件并确保配置了正确的影响、紧迫性、分配的分析师和支持层字段。 又如，他为因权限受限制而无法查看已发送电子邮件的用户创建了一个新事件。 Phil 创建了一个事件视图，以便他可以轻松地处理为电子邮件问题创建的所有事件。 如果事件发生更改，他将编辑该事件以反映所做的更改。

在另一个示例中，最终用户遇到打印机问题，她向技术支持发送电子邮件。 收到消息后，Service Manager 会自动从消息创建事件。 Phil 通过查看服务调查了部分问题。 在解决了基本问题后，他解决并关闭了该事件。

在 Woodgrove Bank 中，连接器的配置方式是 Service Manager 从中导入配置项目和警报，以便自动创建一些新事件。 Phil 将查看自动创建的事件是否正确。

排查事件问题

在包含事件疑难解答的方案中，Phil 初次对 Joe 遇到的问题执行了调查。 Phil 怀疑问题的根本原因是需要将 Microsoft Exchange Server 的更新应用于 Joe 的 Exchange 服务器。 但是，Woodgrove Bank 中的其他 Exchange 服务器可能也需要更新。 Phil 通过查看 Garret 为 Exchange Service 创建的服务展开了调查。 如果任何事件影响服务组件，则会用橙色图标标记该组件，此图标类似于包含感叹号的正方形。 如果更改请求影响服务组件，则会用特殊的蓝色图标标记该组件，此图标类似于包含右箭头的正方形。 Phil 使用“服务组件”选项卡上的地图视图查看配置项目并查看与其关联的事件。 然后，他打开了其他配置项目并将其添加到打开的事件中。

为了进一步进行疑难解答，Phil 需要 ping 暴露问题的远程计算机。 他可以使用属于 Service Manager 控制台的任务，而无需使用各种其他工具。

管理问题

在包含问题管理的方案中，Phil 创建了一个更改请求，要求 Exchange 管理员组应用更新，该更新有望解决问题。 在找到、缓解或解决了根本原因后，此更改请求将会完成并且 Phil 会收到通知。 然后，他使用规定的过程解决了问题，与该问题关联的事件被自动解决。

管理服务管理器事件

技术支持分析师可以使用事件管理功能通过创建新事件来尽快并且尽可能节省成本地恢复正常操作。 他们还与 Service Manager 管理员合作，确保自动创建或最终用户创建的事件已正确分类并重新分配给适当的人员。 分析师用于完成这些任务的方法包括：

• 使用电子邮件事件模板创建新事件。
• 查看自动创建的事件，例如使用 Operations Manager 警报连接器从 System Center Operations Manager 自动创建的事件。
• 查看和更新通过电子邮件发送请求的最终用户创建的事件。
• 事件相关时，请将事件合并到父-子关系中。

使用电子邮件事件模板填充与电子邮件相关的新事件，可以快速创建事件并确保配置了正确的影响、紧迫性、分配的分析师和支持层字段。

如果配置连接器以便 Service Manager 从 Operations Manager 导入配置项和警报，则会自动创建一些新事件。 分析师将查看自动创建的事件是否正确。

在 Service Manager 中，事件由用户从电子邮件请求自动创建。 如果用户被识别为 Service Manager 最终用户，则发送到技术支持电子邮件地址的请求会自动创建新事件。

注意

仅当 Service Manager 管理员启用入站电子邮件处理后，Service Manager 才能从电子邮件请求自动生成新事件。 默认情况下，通过提交电子邮件创建的每个事件的影响和紧急性被设置为“中”，并且未分配类别。

通常，仅针对组织中具有与 Service Manager 同步Active Directory 域服务（AD DS）帐户的用户帐户创建事件。 但是，有时可能需要为用户手动创建事件。 例如，可能需要为尚未在 AD DS 中的新用户或 Active Directory 帐户尚未与 Service Manager 同步时创建事件。 还可以手动创建事件以支持没有 Active Directory 帐户的外部供应商。 在另一个示例中，可能需要为没有 Active Directory 帐户但需要报告事件的现场技术人员打开事件。 或者，可能需要为没有 Active Directory 帐户的外部支持的客户打开事件。 在所有这些示例中，必须在 Service Manager 中手动创建用户。 有关详细信息，请参阅 如何向用户角色添加成员。

根据组织的需求，你可能希望对事件分配给用户和主所有者有明确的区别。 在 Service Manager 中，两者都没有隐含的值。 例如，虽然你可以在一个事件表单中同时选择这两种用户，但你可能希望客户只接洽作为你的客户的重点联系人的人员。 在这种情况下，该人员可能是同时还拥有其他事件的主要所有者。 分配给用户可能是许多分析人员之一，他们可能会在事件被分配到另一个分析师之前暂时处理该事件，然后才能最终解决和关闭该事件。

分配给更改请求和事件的 ID 不会按顺序创建。 但是，为较新的更改请求和事件分配的 ID 号比以前创建的更改请求和事件的 ID 号高。

将 Service Manager 事件合并为父子组

System Center - Service Manager 中的事件生存期较短，而技术支持分析人员会进行调查，然后还原操作。 通常，事件是相关的，并且将事件组合在一起非常有用。 你可以创建父事件以将其他现有的事件分组归在一起，这有助于提供这些事件的可见性及其相互之间的关系。

Service Manager 管理员可以定义自动事件解决设置，以便在解决父事件时，其所有子事件都会自动解决，不自动解决，或者让分析人员决定是否解决。 同样，管理员还可以定义自动事件重新激活设置，以便在重新激活父事件时，其所有子事件都会自动重新激活，不要自动重新激活，或者让分析人员决定是否重新激活子事件。 这两个流程均可帮助你验证所有子事件是否作为一个组进行解决或激活。

从事件表单创建父事件

在 System Center - Service Manager 中，支持人员分析师可以创建父事件的方法之一是打开现有事件。 可以使用以下步骤创建父事件。 父事件充当多个事件的容器。

以下过程针对既不是父事件也不是子事件的事件执行。 之后，将创建新的父事件，并将现有事件转换为子事件。

若要从事件表单创建父事件，请执行以下操作：

1. 在 Service Manager 控制台中，打开“工作项”工作区，然后在 “工作项 ”窗格中展开 “事件”。
2. 选择包含活动事件的任何事件管理视图，然后选择事件。
3. 在“任务”窗格中，选择“编辑”以打开事件。
4. 在 “任务 ”窗格中，选择“ 链接到新父事件 ”，打开“ 链接到新父事件 ”对话框。
5. 在 “新建父事件 链接”对话框中，选择一个模板以创建新父事件，然后选择“ 确定”。 例如，选择“ 网络问题事件模板”，然后选择“ 确定”。
6. 在 “标题 ”框中，输入新说明或修改模板插入的说明。 例如，在 Bldg 773 中输入 网络中断。
7. 在 “受影响的用户 ”框中，选择报告此事件的用户。 例如，选择 Joe Andreshak。
8. 在 “备用联系人方法 ”框中，输入受影响用户的其他联系信息（可选）。
9. “ 子事件 ”选项卡显示在窗体中，在其中查看新父事件分组到的子事件以及可以添加其他子事件的位置。
10. 在父事件窗体中，选择“确定”将其关闭。
11. 在原始事件窗体中，选择“确定”将其关闭。

将打开的事件链接到父事件

技术支持分析师可以使用以下过程将打开的事件链接到父事件或删除链接。

若要将打开的事件链接到父事件，请执行以下操作：

1. 在 Service Manager 控制台中，打开“工作项”工作区，然后在 “工作项 ”窗格中展开 “事件管理”。
2. 选择包含要链接到父事件的一个或多个事件的任何事件视图。
3. 选择一个或多个事件，然后在 “任务 ”窗格中，选择“ 链接/取消链接到现有父事件”，然后在子菜单中选择“ 链接”。
4. 在 “链接到父事件 ”对话框中，选择“ 链接”。
5. 在“选择父事件”对话框中，选择要将打开的事件链接到的父事件，然后选择“确定”以创建链接并关闭“选择父事件”对话框。

删除子事件与父事件之间的链接

1. 在 Service Manager 控制台中，打开“工作项”工作区，然后在 “工作项 ”窗格中展开 “事件管理”。
2. 选择要从父事件取消链接的一个或多个事件的任何事件视图。
3. 选择一个或多个事件，然后在 “任务 ”窗格中，选择“ 链接/取消链接到现有父事件”，然后在子菜单中选择“ 取消链接”。
4. 在 “取消链接 确认”对话框中，选择“ 是”。

解决父事件

在 Service Manager 中，技术支持分析师可以解决父事件，如果 Service Manager 管理员已相应地配置事件设置，Service Manager 将自动解决其所有子事件。 这种解决事件的方法可以帮助分析人员快速关闭许多子事件。 使用以下过程解决父事件。

若要解决父事件，请执行以下操作：

1. 在 Service Manager 控制台中，打开“工作项”工作区，然后在 “工作项 ”窗格中展开 “事件管理”。
2. 选择“ 所有打开父事件”视图，然后在父事件 列表中，选择要解决的事件。
3. 在 “任务 ”窗格中，选择“ 更改事件状态”，然后在子菜单中选择“ 解决”。
4. 在“解决”对话框中，选择“解析类别”，然后在“批注”框中，输入解决事件所采取步骤的说明。
5. 如果希望子事件自动解决并且该选项可用，请确保选中“解决父事件”选项时解决子事件，然后选择“确定”以解决事件和子事件（如果选中），然后关闭“解决”对话框。

将活动事件链接到已解决的父事件

在 Service Manager 中查看活动事件时，技术支持分析师可能会确定事件应该已经解决，因为另一位分析师已经纠正了根本原因。 如果有关闭的父事件，分析人员可以使用以下过程将事件链接到已解决的父级，然后自动解决活动事件。

将活动事件链接到已解决的父级并自动关闭活动事件

1. 在 Service Manager 控制台中，打开“工作项”工作区，然后在 “工作项 ”窗格中展开 “事件管理”。
2. 选择包含要解析父级的事件的任何事件视图。
3. 选择一个或多个事件，然后在 “任务 ”窗格中，选择“ 链接/取消链接到现有父事件”，然后在子菜单中选择“ 链接”。
4. 在 “选择父事件”对话框中，选择要将打开的事件 链接到的已解决的父事件，然后选择“ 确定”。
5. 在“链接到父事件”对话框中，选择“链接到父事件”并解决事件。
6. 如果要将多个活动事件链接到已解决的父事件，请确保为所有冲突选择“重复”此选项以自动解决所有事件。

重新激活已解决的父事件

在 Service Manager 中，技术支持分析师可以重新激活父事件，如果 Service Manager 管理员已相应地配置事件设置，Service Manager 将自动激活其所有子事件。 这种重新激活事件的方法可以帮助分析人员快速激活许多子事件。 使用以下过程重新激活父事件。

根据管理工作区中的父事件设置，自动子事件解决和重新激活的行为会有所不同。

重新激活父事件

1. 在 Service Manager 控制台中，打开“工作项”工作区，然后在 “工作项 ”窗格中展开 “事件管理”。
2. 选择“ 所有事件” 视图，然后在父事件列表中，选择要重新激活的事件。
3. 在 “任务 ”窗格中，选择“ 更改事件状态”，然后在子菜单中选择“ 激活”。
4. 在 “激活 ”对话框中的 “批注 ”框中，输入激活事件的原因的说明。
5. 选择“确定”以激活事件和子事件（如果可用且已选中），然后关闭“激活”对话框。

创建父事件模板

在 Service Manager 中，父事件模板用于创建新事件。 从模板创建的事件将包含无需手动输入的字段的信息。 通过使用新事件的模板，新事件创建的速度比从头开始更快。

模板作者使用以下过程为发布记录创建模板：

1. 在 Service Manager 控制台中，打开“库”工作区，然后在 “库 ”窗格中选择“ 模板”。
2. 在“模板”下的“任务”列表中，选择“创建模板”。
3. 在 “创建模板 ”对话框中，输入事件模板的名称以及模板适用的说明。
4. 在“类”下，选择“浏览”;在“选择类”框中，选择“事件”，然后选择“确定”以关闭“选择类”框。
5. （可选）可以选择保存模板的管理包。
6. 选择“确定”关闭“创建模板”对话框，并显示新的事件模板表单。
7. 在 “常规 ”选项卡上输入信息，然后选择“ 活动 ”选项卡。
8. （可选）可以添加、删除或修改模板的手动活动。
9. 如果添加活动，活动窗体将打开。 输入必要的信息，然后选择“确定”保存活动。
10. 添加所需的所有活动后，选择“确定”以保存事件模板并关闭它。 然后，事件模板将显示在 “模板” 列表中。

查看子事件中的父事件

在 Service Manager 中，技术支持分析师可以使用以下过程在子事件打开时轻松查看父事件。 查看父事件信息通常需要确定其子事件的状态。 使用以下过程查看子事件中的父事件。

若要查看子事件中的父事件，请执行以下操作：

1. 在 Service Manager 控制台中，打开“工作项”工作区，然后在 “工作项 ”窗格中展开 “事件管理”。
2. 选择包含要打开的子事件的事件视图，然后选择该事件。
3. 在 “任务 ”窗格中，选择“ 编辑”。
4. 在事件窗体横幅中，父事件 ID 和说明显示在父事件旁边。 选择链接的父事件将其打开。
5. 查看父事件信息后，可以选择在操作日志中更新任何信息，例如注释。
6. 如果对父事件进行更改，请选择“ 确定”。 否则，请选择“取消”。
7. 如果对子事件进行更改，请选择“ 确定”。 否则，请选择“取消”。

将新事件链接到父事件

当分析人员创建新事件时，Service Manager 会自动通知你是否有任何父事件具有相同的分类类别。 通知的目的是帮助你将事件合并到存在常见基础问题的父子组。 稍后，可以使用父事件来管理整个事件组，并充当单个解决点。

使用以下过程手动创建新事件，然后将其链接到相关父级：

1. 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
2. 在 “工作项 ”窗格中，展开 “事件管理”，然后选择事件视图，例如 “所有事件”。
3. 在“任务”窗格中的“事件管理”下，选择“创建事件”。
4. 在 “任务 ”窗格中，选择“ 应用模板”。
5. 在“应用模板”对话框中的“模板”下，选择事件模板（如软件问题事件模板），然后选择“确定”。
6. 当模板应用分类类别或手动选择活动父事件使用的分类类别时，事件窗体横幅中会显示一条消息。 可以选择该链接，以从新事件创建到现有父级的链接。 如果要将新事件链接到父事件，请执行以下相应子步骤之一：
   • 如果已解决父事件，请在“链接到父事件”对话框中，选择“链接到父事件”并解决事件。
   • 选择链接以在新事件与父事件之间创建链接。
7. 在 “标题 ”框中，输入新说明或修改模板插入的说明。
8. 在 “受影响的用户 ”框中，选择报告此事件的用户。
9. 在 “备用联系人方法 ”框中，输入受影响用户的其他联系信息（可选）。
10. 如有必要，请选择“ 相关项 ”选项卡。
11. （可选）在 “附加文件 ”区域中，选择“ 添加”。
12. （可选）在 “打开 ”对话框中，选择要附加到此事件的文件，然后选择“ 打开”。 例如，选择受影响用户收到的错误消息的屏幕截图。
13. 选择“确定”。

验证新事件的创建

1. 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
2. 在 “工作项 ”窗格中，展开 “事件管理”，然后选择“ 所有事件”。 新事件显示在 “所有事件” 视图中。

在 Service Manager 中手动创建新事件

在 Service Manager 中，事件由用户从电子邮件请求自动创建。 但是，可以使用以下过程在 Service Manager 控制台中手动创建新事件，然后对其进行验证。 例如，你可能想要为遇到电子邮件相关问题的人员手动创建新事件。 可以链接其他受影响的项目，例如各种计算机，以指示问题会影响多个计算机。

从配置项目视图创建新事件

1. 在 Service Manager 控制台中，选择“ 配置项”。
2. 在 “配置项目 ”窗格中，展开 “配置项目”，展开 “计算机”，然后选择“ 所有 Windows 计算机”。
3. 在 “所有 Windows 计算机” 视图中，筛选要为其创建事件的计算机，然后选择计算机。 例如，选择 Exchange01.woodgrove.com。
4. 在 “任务 ”窗格中，选择“ 创建相关事件”。
5. 在 “任务 ”窗格中，选择“ 应用模板”。
6. 在“应用模板”对话框中的“模板”下，选择“软件问题事件模板”，然后选择“确定”。
7. 在 “标题 ”框中，输入新说明或修改模板插入的说明。 例如，输入 用户无法打开具有受限权限的电子邮件。
8. 在 “受影响的用户 ”框中，选择报告此事件的用户。 例如，选择 Joe Andreshak。
9. 在 “备用联系人方法 ”框中，输入受影响用户的其他联系信息（可选）。
10. 选择“相关项”选项卡。
11. 在 “附加文件 ”区域中，选择“ 添加”。
12. 在 “打开 ”对话框中，选择要附加到此事件的文件，然后选择“ 打开”。 例如，选择受影响用户收到的错误消息的屏幕截图。
13. 选择“确定”。

通过电子邮件创建新事件

1. 在电子邮件程序中，创建新的电子邮件，并在“ 收件人 ”框中输入技术支持别名或电子邮件地址。 例如，在“To”框中输入Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com。
2. 在 “主题” 框中，输入主题。 例如，输入 “无法打印检查”。
3. 在消息正文中，输入技术支持分析师可用于更正问题的其他信息。 例如，输入 检查打印机有纸塞。我会使用备份打印机，直到果酱固定。
4. （可选）附加技术支持分析师可用于更正问题的文件。

验证新事件的创建

1. 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
2. 在 “工作项 ”窗格中，展开 “事件管理”，然后选择“ 所有事件”。 新事件显示在 “所有事件” 视图中。

更改 Service Manager 中的现有事件

在 Service Manager 中，可以使用以下过程来更改事件的紧迫性、从 Operations Manager 编辑未分配的事件、将知识文章链接到事件以及验证更改。 用户使用基于事件门户模板的自助服务门户创建简化的事件。 由于用户创建的事件已简化，因此分析师通常需要使用其他信息来修改新事件。 此外，使用 需要帮助解决问题 或 需要修复或修复 选项，使用自助服务门户创建的事件之间没有功能差异。

注意

启用 Operations Manager 警报连接器时，System Center - Service Manager 会自动创建事件。 可以编辑在引发 Operations Manager 警报时生成的新事件，然后将事件分配给分析师。

更改事件的紧迫性

1. 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
2. 在 “工作项 ”窗格中，展开 “事件管理”，然后选择“ 所有打开的电子邮件事件”。
3. 在 “所有打开的电子邮件事件 ”视图中，选择原始事件。 例如，选择 “无法打印检查 ”事件。
4. 在 “任务 ”窗格中，选择“ 编辑”。
5. 在“ 事件 ”窗体的 “紧急状态 ”列表中，选择“ 高”。
6. （可选）在 “操作日志 ”框中输入注释。 如果不希望最终用户能够阅读批注，请选中“操作日志”框上方的“专用”复选框。 例如，在 “操作日志 ”框中，输入 用户调用说备份打印机不可用，并且此问题现已紧急。 然后选择“添加”。 新注释显示为日志条目。
7. 选择“确定”关闭窗体并保存更改。

从 Operations Manager 编辑未分配的事件

1. 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
2. 在 “工作项 ”窗格中，展开 “事件管理”，然后选择“ 所有打开的 Operations Manager 事件”。
3. 在 “所有打开的 Operations Manager 事件” 视图中，从 Operations Manager 警报中选择自动创建的事件。
4. 在 “任务 ”窗格中，选择“ 编辑”。
5. 在“事件”窗体的“支持组”下，选择“第 1 层”。
6. 在“已分配”下，输入将调查问题的技术支持分析师的姓名。
7. 选择“确定”关闭窗体并保存更改。

将知识文章链接到事件

1. 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
2. 在 “工作项 ”窗格中，展开 “事件管理”，然后选择“ 所有打开的 Operations Manager 事件”。
3. 在 “所有打开的 Operations Manager 事件 ”视图中，选择从 Operations Manager 警报自动创建的事件。
4. 在 “任务” 列表中，选择“ 搜索知识文章”。
5. 在 “知识搜索 ”对话框中，在 “搜索” 框中输入搜索词，然后选择“ Go”。 例如，输入 MICR 检查打印机项目。
6. 选择文章，选择“链接到 <IncidentName>”，选择“确定”以关闭信息性对话框，然后选择“关闭”。

验证事件编辑

• 打开事件，然后验证更改是否显示。 例如，验证输入的注释是否显示为日志条目。

从事件表单联系用户

在 Service Manager 中，当事件表单打开时，你可以通过 Skype for Business 联系用户。 状态指示器显示在受影响用户名旁边的窗体中，如果已知，则显示其当前状态。 要使状态指示器能够准确反映用户的状态，用户必须具有 Active Directory 帐户，并且用户必须是 Service Manager 管理服务器具有其计算机帐户的同一域的成员。 此外，运行 Service Manager 控制台的计算机必须安装 Skype for Business。

注意

如果用户的帐户属于 Service Manager 管理服务器具有其计算机帐户的域以外的域，则状态指示器可能无法准确显示用户的状态。

通过即时消息联系用户

1. 在打开的事件窗体中，选择受影响用户框旁边的状态指示器，然后选择该框旁边的三角形。
2. 选择“ 发送即时消息”。
3. 此时会打开即时消息程序。 撰写即时消息，然后将其发送。

在 Service Manager 中创建事件视图并对其进行个性化设置

在 Service Manager 中，可以使用以下过程来创建和个性化事件视图，然后对其进行验证。

视图允许对共享特定条件的事件进行分组。 例如，以下过程可帮助你创建一个视图，其中列出了分类已设置为 电子邮件问题 或某些其他分类的所有事件。 创建新视图时，它将保存并可供以后使用。

还可以个性化视图。 但是，当你对视图进行个性化更改时，不会保存这些更改。 例如，可以个性化 “所有事件” 视图，但如果更改列宽、列排序或分组，或者删除列，则下次返回视图时，该视图显示的信息的方式与个性化之前显示的信息的方式相同。

创建事件视图

1. 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
2. 在 “工作项 ”窗格中，展开 “事件管理”。
3. 在 “任务 ”窗格中，选择“ 创建视图”。
4. 在“创建视图”对话框的“常规”部分中，在“名称”框中输入视图的名称。 例如，输入 电子邮件事件。
5. 在描述框中，输入描述。 例如，输入 分类为电子邮件问题的所有事件。
6. 选择 “条件”。
7. 在 搜索特定类 列表的对象旁边，选择“ 浏览”。
8. 在“选择类”列表中，在“视图”下，选择“组合类”，选择“事件”（典型），然后选择“确定”。
9. 在 “相关类 ”框中，确保 已选择“事件 ”。 在 “可用属性 ”列表中，选择“ 分类类别”，然后选择“ 添加”。 可能需要滚动才能看到 “添加 ”按钮。
10. 在 “条件” 部分的末尾，在 “条件 定义”区域中，选择 电子邮件问题。 条件完成后，它类似于 [事件] 分类类别等于电子邮件问题。
11. 选择“显示”，然后在“列”中显示列表，选择“状态”、“分类类别”和“说明”。 接下来，在“分配给用户”下，选择“显示名称”。 选择“确定”。

个性化事件视图

1. 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
2. 在 “工作项 ”窗格中，展开 “事件管理”，然后选择事件视图。 例如，选择“ 所有事件”。
3. 右键单击任何视图列标题以调整列大小、删除结果中的项或更改列排序和分组。 重复此步骤，直到你对结果感到满意。

验证事件视图的创建

• 在“工作项”窗格中，确保“事件管理”下存在电子邮件事件视图。 确保视图显示电子邮件问题类别中的所有事件。

  注意

  显示新事件视图可能需要几秒钟时间。

解决和关闭 Service Manager 中的事件

在 Service Manager 中，可以使用以下过程来解决和关闭事件，然后验证是否已解决和关闭该事件。

在研究问题并解决其来源后，可以解决并关闭事件。 在进行所需的更改时，会考虑解决事件。 当受影响的用户确认导致事件的问题已被消除时，可以关闭该事件。

解决和关闭事件

1. 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
2. 在 “工作项 ”窗格中，展开 “事件管理”，然后选择“ 电子邮件事件”。
3. 在 “电子邮件事件 ”视图中，选择要解决和关闭的事件。
4. 在 “任务 ”窗格中，选择“ 更改事件状态 ”，然后选择“ 解决”。
5. 在“解决”对话框中，选择用于在“解析类别”列表中解决此事件的相应类别。 例如，选择“ 按更高层支持修复”。
6. 在 “批注 ”框中，输入解释解决方法的注释。 例如，在 Exchange 服务器上安装 Service Pack 1，输入“已解决”，然后选择“确定”。
7. 在“任务”窗格中，选择“更改事件状态”，然后选择“关闭”。
8. 在 “关闭 ”对话框中，输入有关关闭事件的注释，然后选择“ 确定”。

验证是否已解决和关闭事件

• 在 “所有事件 ”窗格中，事件或事件的状态从 “活动 ”更改为 “ 已解决”，在解决事件时从 “已解决” 更改为 “已关闭 ”。

  注意

  显示新状态可能需要几秒钟时间。 若要立即查看更改，请选择“ 刷新”。

对 Service Manager 事件进行故障排除

可以使用以下过程通过服务映射对 Service Manager 中的事件进行故障排除。 服务映射是业务和用户透视图（显示职责的关键依赖关系、设置和区域）中服务的直观表示形式。 由于服务映射可以显示事件与配置项之间的关系，因此在排查可能影响多个事件和配置项目的问题时特别有用。 例如，如果事件影响一个配置项目，则作为服务的一部分的其他配置项目也可能会受到影响。 如有必要，可以将附加配置项目添加为受相同打开事件影响的项目。

此外，使用 “服务组件 ”选项卡查看服务映射时，可以轻松确定是否存在活动事件或更改针对服务组件打开的请求。 如果任何事件影响服务组件，则会用橙色图标标记该组件，此图标类似于包含感叹号的正方形。 如果更改请求影响服务组件，则会用特殊的蓝色图标标记该组件，此图标类似于包含右箭头的正方形。

查看影响服务组件的事件

1. 在 Service Manager 控制台中，选择“ 配置项”。
2. 在 “配置项 ”窗格中，展开 “业务服务”，然后选择“ 所有业务服务”。
3. 在“ 所有业务服务 ”列表中，双击业务服务。 例如，双击 Exchange 服务。
4. 在打开的对话框中，选择“ 服务组件 ”选项卡。
   服务组件列表包括配置项。 例如，列表可能包含运行 Microsoft Exchange Server 的计算机。 如果服务组件标有图标，则该图标表示事件与服务组件关联。
5. 选择具有相关工作项的配置项目。 例如，选择 Exchange01.woodgrove.com 服务器。
6. 在所选项目列表的“相关工作项”中，选择要查看的工作项，然后选择“打开”。

将相关服务组件添加到打开的事件

1. 在服务组件的列表中，选择具有活动事件的项目。
2. 在所选项的相关工作项下，选择工作项，然后选择“打开”以打开事件。
3. 在“受影响的项目”下，选择“添加”。
4. 在“选择对象”对话框中，选择要添加到事件的配置项，选择“添加”，然后选择“确定”。
5. 选择“确定”以更新事件，然后返回到服务的“服务组件”选项卡。
6. 重复前面的步骤以向此打开的事件添加其他服务组件。
7. 选择“确定”关闭服务项。

验证是否已将服务组件添加到事件

• 打开添加事件的业务服务，然后选择“相关项目”选项卡。验证新事件是否显示在影响此配置项目的工作项下。

在 Service Manager 中管理问题

本节中的过程介绍如何管理 Service Manager 中的问题。

在 Service Manager 中，问题是创建以帮助防止将来的问题和事件发生、消除定期事件以及尽量减少无法阻止的事件的影响的记录。 分析人员可以使用 Service Manager 控制台创建问题记录，并将事件与问题相关联。

创建和编辑问题记录

可以使用以下过程创建新的问题记录，然后使用 Service Manager 控制台对其进行编辑。 可以从 Service Manager 控制台、事件视图或事件窗体创建新的问题记录。

从控制台创建新的问题记录

1. 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
2. 在 “工作项 ”窗格中，展开 “问题管理”，然后选择“ 活动问题”。
3. 在 “任务 ”窗格中，选择“ 创建问题”。
4. 在 “标题 ”框中，输入问题标题。 例如，输入 Outlook 电子邮件受限权限。
5. 在 “说明 ”框中，输入问题的说明。 例如，输入 用户无法查看使用受限权限发送的电子邮件。
6. 如果要将问题分配给分析师，请在“分配给”框中输入分析师的名称。
7. 在 “源 ”列表中，选择问题请求的源。
8. 在 “类别”、“ 影响”和 “紧急” 框中选择适当的值。
9. 选择“确定”。

从事件视图中创建新问题记录

1. 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
2. 在 “工作项 ”窗格中，展开 “事件管理”，然后选择“ 所有事件”。
3. 在“ 所有事件 ”列表中，搜索标题与要创建的问题记录匹配的事件，然后选择“ 搜索”。 例如，搜索 受限权限。
4. 在搜索结果中，选择要为其创建问题记录的事件。 在“任务”窗格的“选定项”下，选择“创建问题”。
5. 在 “标题 ”框中，输入问题标题。 例如，输入 Outlook 电子邮件受限权限。 使用此方法创建问题时，如果选择了单个事件，问题表单将从打开的事件继承标题。 如果选择了多个事件，则 标题 框为空。 可以更改问题记录的标题。
6. 在 “说明 ”框中，输入问题的说明。 例如，输入 用户无法查看使用受限权限发送的电子邮件。
7. 如果要将问题分配给分析师，请在“分配给”框中输入分析师的名称。
8. 在 “源 ”列表中，选择问题请求的源。
9. 在 “类别”、“ 影响”和 “紧急” 框中选择适当的值。
10. 选择“确定”。

从事件表单创建新问题记录

1. 确保事件已打开。 然后，在“任务”下，选择“创建问题”。
2. 在 “标题 ”框中，输入问题标题。 例如，输入 Outlook 电子邮件受限权限。 使用此方法创建问题时，问题表单将从打开的事件继承标题。 可以更改问题记录的标题。
3. 在 “说明 ”框中，输入问题的说明。 例如，输入 用户无法查看使用受限权限发送的电子邮件。
4. 如果要将问题分配给分析师，请在“分配给”框中输入分析师的名称。
5. 在 “源 ”列表中，选择问题请求的源。
6. 在 “类别”、“ 影响”和 “紧急” 框中选择适当的值。
7. 选择“确定”。

编辑问题记录

1. 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
2. 在 “工作项 ”窗格中，展开 “问题管理”，然后选择“ 活动问题”。
3. 在 “活动问题 ”视图中，双击问题。 例如，双击 Outlook 电子邮件受限权限 问题。
4. 在问题表单中，编辑需要更改的信息。 例如，如果发现问题的解决方法，请选择“解决方法”选项卡。然后，在“解决方法”字段中，输入解决方法步骤。
5. 选择“确定”。

验证新问题记录的创建

• 在“任务”列表中，选择“刷新”以查看新问题记录，或打开问题记录以查看修订的信息。

自动解决问题记录和相关事件

可以使用以下过程来解决问题记录及其关联的事件，然后验证解决方法。

解决问题记录及其关联的事件

1. 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
2. 在 “工作项 ”窗格中，展开 “问题管理”，然后选择“ 活动问题”。
3. 在 “活动问题 ”视图中，双击要解决的问题记录。 然后，在 “任务 ”窗格中，选择“ 解决”。
4. 选择“解决”选项卡，然后选择“自动解决与此问题关联的所有事件”复选框。
5. 在“ 解析类别” 框中，选择相应的类别。
6. 在“ 解决方法说明 ”框中，输入此问题记录的解决方法摘要。 例如，输入 Exchange Server 2010 SP1 应用程序解决了影响林中用户的限制权限问题。
7. 选择“确定”。

验证问题和事件解决

• 验证与问题记录关联的事件是否显示在“所有事件”视图中，以及它们是否具有“已解决”状态。

  注意

  将事件状态更新为 “已解决”可能需要几分钟时间。

将事件或更改请求链接到问题记录

如果创建了问题记录而不将其链接到现有事件或更改请求，则可以使用以下过程将事件或更改请求链接到问题记录。

若要将事件或更改请求链接到问题记录，请执行以下操作：

1. 在 Service Manager 控制台中，选择“ 工作项”。
2. 在 “工作项 ”窗格中，展开 “问题管理”，然后选择“ 活动问题”。
3. 在 “活动问题 ”视图中，双击问题记录。 例如，双击 Outlook 电子邮件受限权限 问题记录。
4. 在问题窗体中，选择“ 相关项 ”选项卡。
5. 在“工作项”下，选择“添加”。
6. 在 “选择对象 ”对话框中，选择工作项或搜索并选择一个或多个工作项以链接到问题记录。 选择“添加”，然后选择“确定”。
7. 选择确定关闭窗体。

验证链接

• 在“活动问题”视图中，打开链接到工作项的问题记录，选择“相关项目”选项卡，然后验证链接的项目是否显示在“工作项”下。

后续步骤

• 通过提供可重复、可预测和测量的过程来实现更改来管理更改和活动 。