知识文章和案例解决概述
Microsoft Dynamics 365 知识管理解决方案的主要优势之一是，在努力解决客户问题时，代理可以直接从案例记录中搜索知识文章。 现成的 Dynamics 365 包括一个可从案例的相关窗格访问的知识库搜索控件。 代理选择知识库搜索按钮时，系统将显示知识库，并会在搜索字段中自动输入正在处理的案例的标题。 搜索结果中列出了与案例标题中的信息匹配的所有文章。 因此，代理不必离开正在处理的案例记录，即可查找案例可能的解决方案。
客户服务代理可以直接从知识库搜索控件中查看、链接或通过电子邮件发送文章。 对于代理在控件中查看的每篇文章，系统都会登记查看次数并将其添加到查看计数中。 知识管理器可以使用查看计数跟踪最常查看和相关度较低的文章。 如果某篇文章能为代理提供正在处理的案例的解决方案，则代理可将本文章链接到案例或通过电子邮件将解决方案发送给客户。 在这两种情况下，都会创建案例和文章之间的关系。 知识管理器可以在文章的分析选项卡上使用关系信息。
下图中的示例显示了所有这些组件如何协同工作。
默认情况下，只有案例实体可用于搜索知识库。 但是，您也可以设置其他实体来进行搜索，并可在这些实体的页面上嵌入知识库搜索控件。 例如，组织使用 Dynamics 365 跟进潜在客户，并具有与潜在客户相关的文章。 在这种情况下，可以设置潜在客户实体来搜索知识库，并可将知识库搜索控件添加到潜在客户页面。
本模块将重点介绍如何在 Dynamics 365 中有效设置、显示和使用有关案例实体及其他实体的文章信息。 您还将了解使用知识库解决案例的用户所获得的体验如何。 最后，本模块将展示知识管理解决方案中提供的一些分析选项。