总结
如果可以在需要的环境中轻松使用知识文章，那么知识文章对于使用它们的人来说最为有效。 如果代理在搜索文章时可以使用相关信息，那么他们可以更轻松地找到解决客户问题的最佳文章。 Microsoft Dynamics 365 为组织提供了多种方法来定义应在何时何地向代理商提供文章信息。
我们探讨了 Dynamics 365 为使用知识文章解决问题而提供的许多组件。 以下是您了解到的一些内容：
- 如何配置知识库并定义组织中的哪些实体应能够利用文章。
- 为特定实体添加和配置 Knowledge Base Search 控件流程。 此流程包括定义用于搜索内容的数据以及如何确保代理可以使用适当的翻译版本。
- 代理或代表如何与文章进行交互。 这些交互包括搜索内容、将文章链接到记录以及通过电子邮件将文章内容发送给客户。
- 可用于文章的不同分析选项，以及随着时间推移，如何使用分析来创建和部署更好的内容。
后续步骤是详细了解如何使用 Dynamics 365 定义和管理组织的服务关键绩效指标 (KPI)，以及如何使用客户的维护合同。