知识管理概述
知识管理是创建、管理、使用及共享组织知识和信息的流程。 任何知识管理解决方案的目标都是充分利用组织拥有的信息，并尽可能简化这些信息的使用方式。
利用 Microsoft Dynamics 365 中的知识管理器模块，组织可以创建和管理用户可能要查找的知识文章，从而为员工和客户提供信息。
知识文章可以解决客户和员工在使用组织产品或服务时遇到的任意数量的问题。 知识文章的类型可以包括常见问题的解决方案、产品或功能文档、常见问题解答 (FAQ) 和产品简介。 使用提供的富文本编辑器，组织可以创建知识文章、设置内容格式、嵌入视频或图像等。
利用知识管理解决方案，您可以做到以下几点：
- 创建和设计知识文章：使用富文本编辑器为电子邮件和知识文章创建格式良好的丰富内容。
- 管理文章生命周期：使用现成的业务流程流管理文章生命周期或创建新流程。
- 管理文章版本历史记录：管理文章更新，而不影响实时或已发布的文章。
- 翻译文章：提供多种语言的文章翻译。
- 发布文章：文章获批后立即进行发布，或者安排稍后进行发布。 您还可以在文章上设置到期日期。
- 跟踪和分析文章统计信息：跟踪文章使用和查看次数以及将其发送给客户的次数。
Dynamics 365 知识文章
知识文章是在 Dynamics 365 客户服务中心中创建的。 利用知识管理解决方案，您可以灵活地实施根据组织需求量身定制的知识管理解决方案。 尽管高度可配置，但它是通过预定义的默认知识管理流程发布的，以便帮助您入门。
下图显示了用于在客户服务中心中创建和使用知识文章的默认流程的一个示例。
本流程开头是一篇已创建并标记为待审阅的文章。
审阅者评估文章中的内容后，可以批准或拒绝该文章。
如果文章已拒绝：
- 它将被发送回原始文章作者进行编辑或更新。
- 流程将重复，直到文章最终审核通过为止。
如果文章已批准：
- 系统会将其发布，供以下途径使用
- 在公司门户中
- 在 Dynamics 365 界面中
- 代理所处理的案例记录
- 它可以在搜索中找到，也可以进行翻译。
- 系统会将其发布，供以下途径使用
如前所述，组织可以针对特定业务要求设定专门的审批流程步骤。 Dynamics 365 工作流引擎或 Microsoft Flow 或可用于自动移交或通知审批流程涉及的人员。
接下来，我们来研究在 Dynamics 365 中设计知识管理解决方案的流程。 您将了解有关知识管理生命周期、创建文章、使用文章编辑器、版本控制和发布选项的更多信息。
有关 Dynamics 365 知识管理解决方案的详细信息，请参阅知识管理流程。