简介
Dynamics 365 核心客户服务解决方案有助于组织管理客户遇到的问题，并加以解决。 传统情况下，您将使用 Customer Service 的核心组件执行案例管理。
案例通常是指客户报告并需要解决的情况或事件。 从客户服务的角度来说，这些情况或事件可能代表任意数量的潜在项目。
客户遇到的情况或事件包括以下常见示例：
问题 - 客户对产品或服务提出的特定问题。 例如，客户可能会联系支持代理，向其询问有关保险单的具体信息，例如免赔额或给付数额。
请求 - 客户提出的特定请求，例如请求获取更多信息或执行某种操作。 例如，客户可能会与组织联系，要求某人进行现场财产清查。
问题 - 客户遇到的需要解决的问题，例如保修索赔、帐单纠纷或产品缺陷。 例如，客户可能会联系支持中心，因为其移动数据套餐的帐单出错。
Dynamics 365 for Customer Service 包含多个协同工作的组件，可提供端到端的案例管理解决方案。 这些组件有助于识别案例，并协助将案例传递到最合适的代理以提供指导并解决问题。
一些最常用的组件包括：
案例 - 表示需要提供某种解决方案或答复的客户交互情景下的单个服务事件或任何事件。 客户随时都会有多个与之关联的案例。
活动 - 通常表示与客户进行的交互。 一个案例可能需要进行多次电话联络，或者一个案例可能有多个与之关联的活动。 例如，代理可能会在帮助客户解决问题期间多次向客户致电。
权利 - 用于指定客户有权获得的支持服务的数量。 可以将权利视为支持合同。
知识文章 - 知识库是信息性文章的存储库，这些文章可用于帮助客户服务代表处理案例。
队列 - 用于整理和存储待处理的活动及案例的地方。
为了增强整体的客户服务解决方案，组织可以使用 Customer Service 全渠道扩展为客户提供的支持，以包括短信、实时聊天或社交媒体等其他渠道。 通过统一队列和统一传递（表传递），组织可以按最低成本采用 Customer Service 全渠道。
统一队列
Customer Service 全渠道使用客户服务中心可用的现有队列来传递和分发对话（工作项）。 可以为 Customer Service 全渠道启用现有队列以实现自动工作分发，从而减少配置新队列所需的工作量。 例如，如果已根据客户的服务级别层级（如金牌、银牌或铜牌）为传递案例创建了现有队列，则代理无需重新创建或定义新队列。 只需进行很少的额外配置即可使用这些现有队列。
案例统一传递
借助 Customer Service 全渠道，可以根据多种因素（包括代理的可用能力及其出席情况）将案例传递到空闲的最佳代理。 自动分发案例的功能与 Dynamics 365 Customer Service 案例传递无缝集成。 在组织混合使用 Customer Service 全渠道代理和客户服务中心代理的情况下，可以利用针对所有案例的一个统一的传递规则视图。
例如，基于案例优先级的传递规则可以自动将高优先级案例分发给全渠道代理，而将低优先级案例保留在队列中，以便客户服务中心代理手动进行选择。
全渠道管理员需要执行以下步骤来定义此流程的概况以及执行方式：
确定应将哪些案例自动分发给全渠道代理。
定义将案例发送到已启用自动分发的队列的传递规则。
将全渠道代理添加到已启用自动分发的队列中。
如果组织中的员工已经在客户服务中心使用案例传递，他们可通过打开启用自动分发，根据现有的传递规则自动分发案例。
对话传递
除案例之外，还可将统一队列扩展到源自聊天、短信、社交媒体或 Teams 等渠道的其他对话（工作项）。 在传递案例后，工作分发系统将根据代理的能力和出席情况自动将对话分发和分配给空闲的最佳代理。 本方法会生成一个统一的工作配置文件，代理可以在各个渠道中进行使用。 利用传递功能，您可以在各个渠道中自动分配工作流并分配对话。