实体传递规则集
传递规则集将针对单个表创建。 请将这些规则集想象成路线图，它们定义了如何将该表类型的记录传递到不同的队列。 在创建或更新记录时，传递规则将确定记录是否满足特定条件。 根据所满足的条件（如有），记录将传递到规则中定义的队列。 虽然可以为一个实体定义多个传递规则集，但每个实体一次只能将一个传递规则集设为有效规则集。
重要提示
Customer Service 全渠道使用与客户服务中心相同的传递规则集。 如果在客户服务中心中创建并激活了某个案例传递规则集，该规则集将显示在“传递规则”下。 如果规则集的状态为有效，则需要停用该规则集，因为您无法编辑有效状态的传递规则集。
创建规则项
每个传递规则集都必须与表（如案例表）关联。 每个传递规则集都需要创建规则项。 规则项可以定义规则集的内容和位置。 传递规则集通常包含多个规则项，用于评估和传递系统中的案例记录。
例如，名为案件传递的传递规则集可能包含以下规则项：
金牌路线 - 将具有金牌服务级别的所有案例传递到金牌队列。
银牌路线 - 将具有银牌服务级别的所有案例传递到银牌队列。
铜牌路线 - 将具有铜牌服务级别的所有案例传递到铜牌队列。
每个规则项都包含两个部分：If 条件和 Then 条件。
If 条件 - 定义特定条件，用于确定规则项是否适用。
条件可以评估案例行中的列或相关行（如相关单位）。
单个规则项中可以使用多个AND/OR条件。 And 条件为默认条件。
Then 条件 - 指定项目传递到的位置。
队列 - 将项目传递到特定队列（公用或专用）。
用户/团队 - 将项目传递给特定用户或团队。
规则项按照规则集中的指定顺序应用。 找到匹配的规则项后，系统会将其应用于案例。 规则集不会评估剩余规则项，以确定是否有匹配度更高的规则项。 我们建议您将更具体的规则项放在规则集中的靠前位置，以便系统优先检查。
例如，在下图中，“已呈报”和“金牌”规则项均引用设为金牌的服务级别列。 由于“已呈报”规则项还包括“优先级”，因此必须在“金牌”规则之前进行评估；否则将永远不会检查“已呈报”项。
您可以使用规则项子网格上的向上和向下箭头，控制规则项的检查顺序。 在为特定规则集定义所有规则项后，您可以激活本规则集。 激活后的规则集将无法进行更改，除非您先将其停用。