为统一传递创建和管理队列
您可使用队列在代理之间收集和分发工作负荷，包括案例等记录及聊天或文本、语音通话等对话。 当项传递到队列时，它们将通过分配方法分发给作为这些队列成员的代理。
如何将工作项传递到队列
当工作项进入时，系统使用分类和传递规则将项传递到正确的队列。 根据业务需求，组织可能会为支持的每个业务线创建单独的队列。 例如，您可能会创建记帐队列以处理记帐问题，或创建产品队列以处理与产品相关的服务问题。
队列已根据渠道类型进行分类，以帮助简化传递体验：
消息 - 传递与实时聊天、文本和社交渠道相关的所有消息对话。
记录 - 传递与记录相关的工作项，如案例和电子邮件。
语音 - 传递针对客户门户列出的支持号码的通话。
队列类型可确保正确传递项，并帮助避免跨队列分配。 例如，创建实时聊天工作流时，将仅显示消息类型队列以供选择。 同样，在对话传输应用场景中，您只能将聊天对话转移到消息队列，且只能将案例转移到记录队列。
为统一传递创建新队列
您可转到客户支持 > 队列，在 Customer Service 管理中心创建和管理队列。
有两种选项可供您选择：
基本队列 - 支持 Dynamics 365 中的简单传递功能，例如将案例等基本项传递到特定队列。 基本队列不会自动将项分发给代理。
高级队列（统一传递） - 可将项传递到这些队列，并且这些队列还支持根据已设置的不同分配方法将项分发给代理。
无论已选择基本队列还是高级队列，您均可通过选择新队列按钮来创建新队列。
在创建队列对话框中，输入以下信息：
名称 - 队列的名称。
类型 - 指定您将要创建的队列的类型。 您可选择消息、记录或语音。
组编号 - 用于组织队列的编号。
定义队列所需的基本信息之后，请选择创建按钮。 应显示您创建的队列。
注意
上述各项适用于 Dynamics 365 Customer Service 管理中心应用程序。 如您希望在客户服务中心或全渠道管理中心创建队列，请参阅 Customer Service 管理中心、全渠道管理中心或客户服务中心。 （若要访问这些选项卡，请选择步骤 1 中合适的选项卡。）
创建队列并确保将队列中的项正确分发给代理后，您将需要定义将属于相应队列的用户。 例如，组织可能仅拥有有资格处理记帐项的特定人员。 为确保记帐项仅传递给这些个人，您需要确保已将它们添加到记帐队列中。 您可选择添加用户来完成此任务。 指定您想要的用户之后，这些用户将添加到队列中。
给代理分配工作
分配规则可帮助您将项分发给个人。 创建队列时，您需要指定要用于向用户分发项的分配方法。
可以使用以下选项：
最高产能 - 将工作项分配给具有最高产能的代理，这些代理在分类阶段确定了具有相应技能。 它还分配给具有默认选择的工作流中允许状态选项中指定状态的代理。
轮循机制 - 按符合技能和状态条件的列表顺序将工作项分配给代理。
自定义 - 允许您创建自定义分配方法。 您可定义自己的规则集和规则来设置优先级、严重性和产能，用于选择工作项需要传递到的队列，方法是设置规则集以确定优先级划分和分配。
有关详细信息，请参阅创建自定义分配方法。
工作时间
通常，特定部门或地区仅在特定时间范围内配备人员。 例如，尽管贵组织可能全天提供产品支持，但您的记帐部门仅可在星期一至星期五上午 8:00 到下午 5:00 配备人员。 为确保项仅在工作时间内传递到队列，您需要为队列指定工作时间。 如未设置工作时间，则队列将被视为永久，且项将被全天候传递到队列。 在工作时间区域中，选择设置工作时间。
重要提示
请确保在为队列设置工作时间记录之前设置工作时间记录。 有关详细信息，请参阅创建和管理工作时间。
为统一传递启用现有队列
某些组织最初只能使用 Dynamics 365 Customer Service 中可用的基本传递功能。 他们可能只希望将案例记录传递到特定队列，以便代理能够手动选择要处理的项目。 他们可能选择不应用项的自动分配。 随着需求的变化，公司可能会发现他们希望使用统一传递中可用的高级功能。
在这些实例中，您可为统一传递设置现有队列。 在 Customer Service 管理中心中，选择客户支持组下的队列 > 基本队列。 打开您希望使用的队列之后，选择自动工作分发字段。 选择自动工作分发复选框后，将显示另一窗体，可将用户添加到队列和指定的分配方法。
默认队列
必须先将所有传入的工作项发送到队列，然后才能分发给代理。 为确保传递和分发所有项，统一传递包括多个默认队列。 将这些默认队列视为可在以下应用场景中使用的保障措施：
工作项在分类过程中遇到错误
运行传递到队列规则时工作项遇到错误
工作项与任何传递到队列规则均不匹配
提供以下默认队列：
默认实体队列 - 用于传递实体记录。
默认消息队列- 传递所有与实时聊天、文本、Microsoft Teams 和社交渠道相关的消息对话。
默认语音队列 - 用于传递所有语音通话。
无法编辑或删除默认队列。 所有 Customer Service 全渠道用户均为默认队列的成员，因此无法更改这些默认队列的成员身份。
现在，了解如何设置用户和队列之后，您可浏览设置流程。