设置记录传递工作流
工作流是用于扩充、传递工作项并将其分配给正确的队列和代理的容器。 工作流可以是以下类型之一：
消息 - 从实时聊天、文本和社交渠道传递对话。
记录 - 传递记录，如案例、电子邮件或活动。
语音 - 传递针对所列支持号码的通话。
本质上，工作流是传递规则的集合。 传递设置定义应如何将记录传递到队列。 工作分发设置定义应如何将对话分配给队列中的代理。
在 Customer Service 管理中心中，您可通过在客户支持部分选择工作流来创建工作流。 创建工作流时，您需要定义以下组件：
名称 - 将用于标识工作流的简单名称。
类型 - 指定工作流将要处理的记录的类型。 它可设置为消息、记录或语音。
根据您选择的选项，可能会显示更多字段。 例如，选择消息选项将显示下拉菜单，您可在其中选择工作流将使用的渠道类型。
工作分发模式 - 定义如何将工作流中的项分发给代理。 两个选项可用：
推送 - 对话将通过屏幕弹出窗口自动发送给代理。
挑选 - 当代理从代理仪表板的已打开工作项中选择一个对话时，系统会将对话发送给代理。
以下屏幕截图显示了将用于自动将案例记录分发给代理的工作流的示例。 在此示例中，由于为此类型选择了记录，因此将显示记录类型下拉菜单，您可在其中指定要使用的记录的类型。
设置引入规则（仅限记录工作流）
消息或语音渠道工作流通常会有专门设置的渠道，与此不同的是，基于记录的工作流还包括引入规则选项。 原因是记录可通过多种方式创建，且系统需要了解要将记录引导到哪个工作流。 记录的引入规则可帮助您确定选择哪个工作流来分配传入的工作项。 例如，为具有支持合同的客户创建的案例可能会发送到合同工作流，在将客户传递到代理之前，这些案例将传递到正确的队列。 您可独立创建引入规则，也可将它们映射到基本传递规则集。 但是，任何工作流详细信息页上都将仅显示映射到工作流的引入规则。
您可通过在工作流的引入规则部分下选择 + 创建规则按钮来创建引入规则。
在创建引入规则对话框中，输入以下信息：
规则名称 - 将用于标识规则的简单名称。
条件 - 定义用于确定引入规则是否适用的特定条件。
条件可以评估多对一、一对多和多对多关系中案例记录或相关记录中的字段，如客户帐户。
您可以在单个规则项中使用多个 AND/OR 条件。
映射到 - 定义您希望将记录发送到的工作流或基本传递规则集。
以下屏幕截图显示，引入规则将传递原始字段设置为发送电子邮件至 Contoso 案例工作流的任何案例。
设置传递规则
工作项由工作流处理之后，下一步是将传入的项传递到适当的队列，以便将这些项分配给代理。 您可通过创建工作分类和传递到队列规则来完成此流程。
工作分类
在统一路由中，您可以使用工作分类来定义规则，以便向工作项添加详细信息，从而采用最佳的方式传递和分配工作项。 您可以通过使用手动声明性决策列表来创建工作分类规则，或者也可以使用机器学习模型来创建。
您可以在工作流中创建工作分类规则集。 在工作流中选择 + 创建规则集，打开相应对话框，如以下屏幕截图中所示。
创建规则集时，您可选择以下某种规则类型：
逻辑 - 使用产能配置文件、技能或传递记录属性的规则。
机器学习模型 - 使用机器学习模型来帮助分类工作项。 您可以选择以下选项之一：技能标识、情绪预测或工作量估算。
有关详细信息，请参阅为统一路由配置工作分类规则集。
传递到队列
使用队列传递规则，可将工作项发送到合适的队列。 例如，您可创建一个传递规则，将案例服务级别设置为金牌的所有案例传递到金牌队列。
重要提示
尽管队列传递规则为可选规则，但我们强烈推荐使用。 如未定义规则或没有匹配的规则，则传入的工作项将传递到各自渠道类型的默认队列。
对于工作流，在运行所有工作分类规则集后，将运行传递到队列规则集。 一个工作流只能有一个传递到队列规则集。
您可通过选择 + 创建规则集按钮，在工作流中创建传递到队列规则集。 设置规则集类似于设置引入规则。
规则集包含以下项：
在创建引入规则对话框中，输入以下信息：
规则名称 - 将用于标识规则的简单名称。
条件 - 定义用于确定引入规则是否适用的特定条件。
条件可以评估多对一、一对多和多对多关系中案例记录或相关记录中的字段，如客户帐户。
您可以在单个规则项中使用多个 AND/OR 条件。
传递到队列：定义为项设置的队列。
以下图像显示了将金牌案例发送到金牌队列的传递规则。
有关详细信息，请参阅配置传递到队列规则集和规则。