简介
为了确保客户对提供的服务感到满意，许多组织会将传入的工作项（如案例、电话联络或聊天请求）连接到最合格的代理，以协助满足各个特定需求。 例如，当客户有关于计费的问题时，应将他们引导至了解计费相关信息的人。 需要特定产品服务的客户应被传递给了解该产品的人员。
Microsoft Dynamics 365 Customer Service 包括许多功能，这些功能共同作用，为组织提供端到端的案例管理解决方案。 其中一项功能是将传入的工作项传递到最合适的代理、团队或队列。
Dynamics 365 中的传递选项
您向代理传递和分配工作项的处理方式可能会因组织而异。 较小的组织可能会将与计费问题相关的新案例移至计费队列，直到代理手动选择或挑选案例并开始处理。 相反，联系人中心可能希望将与计费相关的项目传递到计费队列，并且他们可能还希望将项目自动分配或推送给该队列中可以处理该项目的成员。 此方法将确保所有项目得到分配，避免项目遗漏的可能性。
Dynamics 365 Customer Service 为组织提供两个不同的传递选项，无论是小型组织还是大型企业，都可以应用这些选项来满足其传递需求。
统一传递
统一传递是一种智能、可扩展的企业级传递和分配功能。 统一传递遵守工作项要求并将其与代理的能力相匹配，以此将传入的工作项引导至最适合的队列和代理。
与您通常处理案例或电子邮件等记录的基本传递不同，您可以使用统一传递基础结构，跨越组织使用的所有渠道（例如聊天、语音、文本等）传递服务请求。 此功能创建了跨多个渠道的员工队伍使用的统一视图，有助于优化整个员工队伍的工作分配。 此功能通过确保所有渠道上的工作项均以一致和相似的方式传递，从而在全渠道发挥作用。 在将新工作分配给代理之前，统一传递会考虑代理在不同渠道中的参与度。
统一传递包括两个主要阶段：
分类 - 在此阶段，统一传递将使用规则和机器学习模型在工作项上添加信息，该功能将使用这些信息寻找最适合的代理。
分配 – 在此阶段，统一传递对服务请求进行优先级排序，然后根据工作性质、相关实体、代理技能以及代理劳动力当前在可用性和工作负荷方面的状态，将服务请求分配给代理。
下图显示了此流程运行时的效果：
随着传入聊天的进入，进入工作分类阶段。
在此阶段中，可以将代理所需的技能、项目的紧急程度、客户类别和重要性级别等信息添加到项目中。
对工作进行分类后，使用传递到队列规则将项目发送到最合适的队列。
将项目添加到合适的队列后，进入分配阶段。
组织可能希望根据最高紧急程度和重要性对聊天进行优先级排序。
确定聊天优先级后，统一传递会通过匹配所需技能、当前工作负荷状态和可用性将聊天分配给代理。
在本模块的剩余部分中，我们将探讨开始在组织中使用统一传递所需的条件。